智慧零售与餐饮 5月12日

2020年，新冠肺炎疫情的蔓延，让众多零售商超遭到重创的同时，一批新的运营模式脱颖而出，其中“居家隔离”的防御办法，让消费者对于送货到家的需求迅速增长，给零售商超带来了新转机、新蓝海，推动了企业对线上到家业务的决心与深度参与。一些准备充足、信息化基础良好、线上优势明显的连锁超市，依靠数字化布局和到家业务突破“最后一公里的瓶颈”，实现了很好的增长，值得行业学鉴。

家家悦：到家爆发的背后是扎实完善的信息化能力和供应链能力

家家悦自1995年开始在山东发展连锁经营，目前已拥有连锁店300多家，形成了大卖场、综合超市、折扣店等多种业态并举的格局，综合实力连续五年进入中国连锁业五十强，近两三年市场规模稳步发展，业绩斐然。

继2019年报营收、净利润双增，家家悦今年一季报再次报捷。2020Q1公司收入同增38.96%至52.9亿,净利润同增30.97%至1.73亿。

一季报显示，家家悦收入加速提升,同店增速强劲。去年Q4公司收入同增25.95%,Q1收入增速进一步提升至38.96%,收入增速提升主要受益于同店提升、新门店扩张,同时Q1并表淮北一家新超市。生鲜、自有品牌占比进一步提升。2019年公司生鲜收入同增26.89%至65.67亿元,生鲜收入占商业营收比例提升2.54pct至46.31%。2019年公司自有品牌营收占商业营收比例10.37%,占比较2018年提升0.54pct,预计随莱芜、张家口生鲜加工中心建设的推进，未来自有品牌占比有望进一步提升。推出O2O小程序，深化全面到家业务探索。去年公司开业两家生活港门店探索新业态模型,疫情期间增加部分门店上线美团、饿了么等三方平台。4月公司推出家家悦优鲜小程序,威海市区7家门店上线。公司O2O布局逐步深化,预计未来在业态模型优化后将进一步加大布局。

作为一家线下商超，家家悦一季报还谈到2020年全年预期时表示，当前总体市场形势严峻，但蕴含了重大机遇。家家悦方面仍计划年内新开100家门店，一季度家家悦共完成13家，全年能实现正增长。

研究总结分析，家家悦在疫情之下营收、净利润能逆势突围双双大增、并逆势开店扩张，其背后是强大供应链能力、扎实信息化基础及对应的快捷到家服务。

01 加强全国直采，网络优势凸显，为到家服务夯实基础

家家悦在统采基础上采取灵活应变的模式，抓品质、控成本，奠定满足多元化、高性价比需求之基石。家家悦的优秀生鲜供应链能力，主要凸显在采购端：公司前身为山东省威海糖酒采购供应站，为国内首批农超对接企业，深耕采购，发展至今已与2,500多家厂商形成稳定、长期的直接合作关系；坚持“生鲜商品基地直供，杂货商品厂家直采”模式，据公司公告，杂货直采比例达90%，生鲜直采规模超85%，领先同行，有利于对接基地实现标准前移，从源头上把控商品质量，并降低采购成本、损耗，提升门店端生鲜运营及到家服务能力；且主要推行统采，80%商品由总部选品，其余20%可以参考区域、标杆店等做灵活应变。此外，公司近年积极拓展国际化采购渠道，采购范围遍及20多个国家，并顺应门店商圈调整选品（如九龙晟精品店进口比例高达40%），从采购端首先奠定消费者高性价比多元化需求的基石，并为到家服务打下基础。

 

 

02 发展高效配送的连锁物流，建设区域一体化，夯实到家服务另一翼

据家家悦公告，截止2019年底，公司已投入使用的常温物流中心有威海、烟台、济南莱芜、青岛、张家口五处，总仓储面积约16万平米，日均吞吐量约26万件；生鲜物流中心有威海、烟台、青岛、济南莱芜、张家口六处，总仓储面积约7万平米，日均吞吐量约2290吨；各物流中心配送车辆总计约650部，其中冷链运输车辆约600部。

以威海为例，威海物流中心投资1.8亿元、占地6万平方米，内含威海配餐中心，包含共1.6万SKU，产能充足，目前已实现一日一配，且门店生鲜可由支持初加工品二场次配送；物流系统由SPAR集团帮忙设计，可观测与物流车辆位置、任务状态、温度等信息，实时调配；物流车基本外包，GPS标准化操作，且因规模优势享受配送优先级。公司实行发展连锁，物流先行战略，强大的物流配送体系为商品供应、到家服务提供了坚实保障。

 

03 深加工能力明显，创造更多不同价值链，丰富到家服务的内容品位

家家悦2011年于威海开创业内首家基于各种物品的深加工的中央厨房，产品涉及7大系列1000多个品种，截止2019年底数据，威海配餐中心一年贡献收入约2亿，平均每天成品产量可达35吨，并已实现盈利。中央厨房配餐中心其对于门店端及公司的意义在于：

• 促进产品标准化、品牌化，打造消费者口碑。威海配餐中心内部设有研发中心，商品研发、制作、配送、管理标准化，且目前大多由中央厨房生产再配送至门店，有效解决门店现场制作导致质量参差不齐、产品种类受限、食品安全隐患等问题，保证口味统一，加强食品安全，且赢得消费者口碑；

• 提升生鲜产品盈利能力。公司自有品牌目前多聚焦生鲜加工品，这一品类的毛利率要远高于非标品生鲜，且能够将一些成色不佳的原料加工弥补，减少生鲜损耗；

• 拓宽盈利渠道。公司中央厨房在满足自身需求同时可对外输出赋能，面向其余零售企业、餐饮企业、食堂、学校等市场开展食材供应、配餐等增量业务，一步分摊中央厨房成本、提升利润空间。据公司公告，近年公司自有品牌比例稳步增长，至2019年底已达10.37%。 

04 加强到家服务，拓展新蓝海实现逆转胜的关键

疫情之下，“宅经济”、网商都成为发展热点，对于在线下已经有了较成熟业态的家家悦来说，到家线上布局成为新拓展的“蓝海”。目前，家家悦已经推出优鲜App，其自营的生鲜到家平台家家悦优鲜小程序也逐步展开试点上线。在年报中，家家悦也提到加强新零售业务推广，推动O2O及社区团购业务全覆盖，适度复制布局“家家悦生活港”新业态。

 

为解决疫情期间居民蔬菜、水果等生活必需品的采购问题，家家悦不少门店通过小程序、微信群、第三方平台预定的方式，让山东不少市县居民足不出户就能填满家里的“菜篮子”，解决非常时期的群众生活问题，尤其是“家家悦生活港”推出后，家家悦到家服务更是井喷。

一项可供参考的数据是，2019年整个山东市场的实物商品线上零售占比仅为9.6%，远低于全国水平（20.7%），证明山东这个人口大省还有相当富裕的消费空间等待挖掘。面对疫情影响下，消费者习惯的改变，家家悦今年一季度逐步采取线下线上并重的发展布局。作为家家悦全力打造的新业态，“家家悦生活港”汇聚全球100多个国家的上千种优质食材，通过“精品超市+特色餐饮+营销新概念”的全新组合，打造即买即食的新消费体验。

生活港内设有海味鲜港、牛排炙港、日料新港、铁板焱港、精酿醇港、烘焙悦坊各路美食等特色用餐区，其中，海鲜区在店里占了很大的面积，海鲜现杀现做，满足消费者的进餐需求。生活港将线上与线下、到店与到家全面融合，如果想体验足不出户品尝世界美食的感觉，只需关注小程序“悦生活”，在线选择餐饮熟食、新鲜水果、安心蔬菜、肉禽蛋奶、粮油调味等十大类生活必需品的众多品牌，即可享受送货上门服务。为了保障配送时效，生活港采用了“悬挂链”技术，从商品打包到上传悬挂链，订单产品在5分钟内即可送至配送员手中，然后以门店为中心的3公里范围内，30分钟“闪电达”服务到家。在结算支付通道，家家悦生活港可以支持现金、微信、刷卡等当下几乎所有的支付方式。同时，生活港还增加了无需提前预设、操作步骤简单的免排队付款，打开小程序“悦生活”闪电付——扫描商品条码——付款——出示会员码核验，短短几步，大大缩短了排队等候的时间。

以威海为例，在家家悦威海生活港，前往超市采购的人流量明显减少。居住在生活港周边的市民更多地选择在“悦生活”线上小程序上下单，由超市的拣货员们“代替”他们往返穿梭于各种货架间进行采买。市民下单后，拣货员们配齐商品并通过黑科技“悬挂链”，将商品在5分钟内迅速运送到打包区进行装箱打包，然后半小时送至到家。非常时期，家家悦生活港配送范围不断扩大，除了居住在以生活港为中心3公里范围内的市民可以享受线上配送外，周边超过3公里的社区的居民都可以享受到家服务，此外，市民线上下单，还可以参与抽取免邮券活动，享受0配送费。此外，家家悦集团还利用微信群和第三方平台，让家家悦的“菜篮子”、“米袋子”走进更多的山东多个市县社区，尽可能多的减少市民集中外出购物的次数。

总之，家家悦2020年一季度，在新冠疫情期间受益于公司大卖场与综合超市门店担当“保供应，稳物价”的社会责任在疫情期间保持正常营业,叠加居民外出就餐与外卖餐食供应受限使得居家生活时间被迫拉长,消费场景趋向家庭化,到家业务爆发最终促成公司20Q1取得亮眼表现。

05 到家爆发的背后是扎实完善的信息化基础

不过到家爆发背后仍是多年以来扎实完善的信息化基础的助推，所谓“冰冻三尺非一日寒”。其实，家家悦对信息化还是非常舍得大手笔投入。早在2007年3月，就与大牌国际厂商IBM合作，开发一套满足连锁零售企业战略发展的门店转型与业态优化方案，即IBM—ROSS解决方案。这套解决方案正是家家悦实现企业转型与业务流程变革正在苦苦寻找的制胜“内核”。借助ROSS系统中的数字地图，家家悦的管理人员可清晰了解当前各门店的运营状态：来店顾客数量是多少？不同顾客群在基本特征、购物习惯以及分布规律上有何不同？哪些顾客是重点顾客？同时，基于对海量交易数据的分析和挖掘，可以更好地把握不同门店、不同商品的销售规律，从而制定更有效的销售策略。

2018年11月家家悦又选用了大牌国际厂商SAP数字化核心套件S/4HANA，为其打造端到端、全渠道、一体化的智能管理平台，加速实现新零售转型升级，成为智慧零售企业。SAP利用S/4HANA，为家家悦构建统一的供应链信息化平台，打通所有核心业务，实现信息实时共享，并建立实时大数据分析平台，对零售、会员及经营数据进行深度挖掘，将实时数据转化为智能洞察，支持企业更快速地制定更明智的决策。同时，SAPS/4HANA将为家家悦建设专业化、标准化的商品运营管理平台和零售数据中台与业务中台，为拓展全渠道业务、提升消费者用户体验提供支撑，并通过优化供应链运作模式，为业务创新提供更多的可能性。

2019年6月家家悦再次与IBM达成合作，由IBM为其提供整体数字化建设规划，并在商超行业率先部署SAPS/4HANA平台，以全面提升数字化水平，逐步实现从区域零售走向全国零售，从单一零售公司向平台型公司转变，由传统零售迈向智慧零售。应该说，这是SAP、IBM联合之作也是商超行业的首个SAP S/4HANA平台部署项目。

为助力家家悦实现这样的目标，IBM首先为其制定了整体的转型规划，分三阶段推进。第一阶段将立足夯实数字化基础，其中主要通过整体数字平台的设计，供给补货协同服务能力、多业态品类管理，及商品配置和自动补货等能力的打造，将家家悦初步建成为一个平台型公司；第二阶段着重数字化能力和效率的提升，全面提升品类计划、促销优化能力，构建数字化业务运营能力，以及业务洞察与分析决策支持等能力，使其成为高效运营的平台型公司；在之后的第三阶段，将着眼于智能化运用，实现自动化生产与监测、业务智能自动化分析、决策及执行、大数据运营能力和人工智能应用创新能力，进化成供应链技术品牌公司，以实现稳健而快速扩张。

 

京客隆：坚持“自有App和三方平台”并行发展策略，到家订单爆增

4月22日晚间，北京最大的连锁超市京客隆发布2020年第一季度的业绩。数据显示，京客隆在2020年第一季度的总营收为35.1亿，同比增长6.39%；归属于母公司所有者的净利润2769.9万元，同比增长10.6%。截止到2020年3月31日，零售店铺总数为171间。

看起来增长不大，但是要知道，在过去两年中，京客隆第一季度的营收均同比下滑。疫情期间，虽然京客隆百货商场营收有所下降，但主营业务中的大卖场、综合超市和便利店营收实现了较大幅度增长，尤其是到家服务成了扭转局势、逆势突围、拓展新蓝海的“硬核武器”。

朝阳区属国企京客隆，是京城市民家喻户晓的连锁品牌。在全市共有零售店铺180家，总营业面积26万平方米。疫情期间，为保障市民的“菜篮子”，京客隆夜以继日加大采购量，增加生鲜商品的库存备货，生鲜配送中心对北京全市180家门店启动24小时不间断配送到家，让市民的菜篮子保持新鲜、充足。

京客隆的业绩是地方国企的缩影。随着商超行业高速增长的黄金期结束，企业盈利能力低下的问题就显露。但实际上，京客隆业绩的亮点也有。即京客隆的线上业务及到家服务。京客隆去年电商交易额超过3.2亿元。其中，在美团和京东到家两大平台的交易额都实现过亿销售，同时，京客隆自有App和小程序也有上千万的销售。今年一季度，京客隆线上到家业务订单爆单式增长，环比增长可达150%，高峰期日单销量接近300万元。

01 稳步推进App，行业领先

 

2015年11月京客隆App正式上线，覆盖北京主城区的72家京客隆大中型门店将可实现线上购买、线下送货服务。京客隆相关负责人表示，未来该服务还将逐步延伸至旗下70余家直营便利店。当时，京客隆App首批上线商品包括生鲜、食品、副食、酒饮、日用百货等1700余种。用户下单后由大卖场、综超店员直接进行备货、配送。

京客隆超市到家服务实行线上线下同价，因采用就近门店配送的方式，用户下单可享受最快3小时送货上门或2小时内预约店铺自提服务。在生鲜到家服务方面，京客隆采用预售模式，即用户购买生鲜将于次日在京客隆生鲜配送中心集中发货。同时，京客隆在App中还自主开发“京客隆钱包”用于线上支付，并在部分门店搭载一公里范围内的餐饮、药店、社区服务等异业商户信息，为用户提供更多社区服务。

除此之外，京客隆还陆续上线了京东到家、美团外卖、饿了么等第三方外卖平台，增加新的销售渠道。

02 坚持“自有App和三方平台”并行发展策略

2018年，京客隆以技术驱动业态升级，继续把对传统店铺进行装修改造与智能技术的引用相结合，并以实体店为依托开设京客隆首个24小时自助店。此外，加速自助收银设备在门店的推广使用，减少顾客现场等候时间，应用新的技术为消费者重塑线下购物体验。

目前京客隆所有门店都已上线到家业务。此前，京客隆较少推广自有App，卖场内也基本都是三方平台的海报。整体来看，京客隆线上业务走务实路线，今年准备调整小程序，加大自有App的推广。

按京客隆直营零售业务40.5亿元的销售盘子来看，其线上到家业务占比在7%-8％左右。京客隆线上到家业绩，已经好过业内很多连锁商超同行，包括民营和外企连锁商超。

尤其是过去两年，京客隆的线上到家业务规模增长特别快，2018年1个多亿，到2019年就到了3亿交易。今年一季度，京客隆线上到家业务订单爆单式增长，环比增长可达150%。受疫情影响，用户在线上的消费习惯已经养成，疫情下更加突出了电商需求。高峰期日单销量接近300万元。

京客隆的线上到家业务是亮点，不单是在“量”上做上去了，“质量”也不错。后者体现在京客隆的线上电商业务，包括在IT、技术上整体没有大投入和浪费。而是更多借助平台的力量，一开始就是坚持“自有App和三方平台”并行发展策略。因为三方平台有技术基础、人才支持等更有优势，基本没有传统零售企业融合线上的制约，三方平台业务做得相对比较快。

此前，京客隆的线上到家业务推广基本都是第三方平台做投入，京客隆把持“不烧钱补贴”的规则，仅拿出一些商品资源做促销配合。

体现质量的另一个维度是客单价。京客隆线上到家业务客单价在逐年提升。目前，京客隆线上第三方到家平台平均客单价77-78元左右，京客隆自有App平台和小程序能到100元左右。线上到家只有提高客单价，三方才有可能都算过账来。线上到家业务销售平稳增长，整体提升了京客隆大卖场、超市、便利店的平均毛利率。

对于今年的目标，京客隆预期线上到家业务能做到10%的占比。接下来京客隆的线上到家策略依然是“两个并行”。今年，京客隆准备重新梳理线上业务，即要加大一些技术投入和自有App的推广，将自有App作为比较主要的战略推进，至少要让自有App和三方平台齐头并进。

03 利用新技术加大获客拉新，到家服务覆盖全北京甚至环渤海京津冀

京客隆线上业务有所成绩且能持续增长，得益于门店一系列基础。技术上，京客隆也是用了很多方法，包括按顾客的进店率，在顾客进店做驻流；为提高客单价，在选品上不断摸索；优化店内拣货效率，和美团、京东到家等平台想了很多方案落地推进。

京客隆到家业务一大优势是依托门店线下流量，获客成本更低。只要有顾客去实体门店，就有机会把他放到App上来。京客隆的线上到家业务成本相对纯电商平台，在获客拉新上有天然优势。2015年上线京客隆App以来，京客隆对App的推广投入有限，缺乏持续性，导致其App活跃度不太高，日单量大概在1000单左右，但是用户忠诚度较高，客单价也高。

其次在京客隆的生鲜商品。京客隆到家业务能在第三方平台起量，最关键在于商品。京客隆的生鲜商品得到三方平台用户很好的认同，顾客在京客隆线上买生鲜的非常多。体现是京客隆的线上到家业务销售结构和线下业态经营基本吻合，也就是说，京客隆依托社区的综合超市、大卖场业态的线上业务，整体好于便利店。便利店因为商品品类、品种数受一定制约，影响到线上到家业务。这也是京客隆当下着力要突破的点。正在想办法解决，比如在考虑如何让小店做大生意等等。

京客隆的平价、低价，曾只能网罗追求性价比的大爷大妈，让追求新奇特、消费升级的年轻客群进店减少。但在“买菜”这件事上，疫情期间，线上到家平台把京客隆曾经的劣势——低档打掉了，反而转化为低价、性价比的优势。有生鲜供应链的基础，加上在履约技术上的打磨，京客隆的线上到家业务因此加快发展。

从京客隆业务来看，其仍不失潜力。第一、“底盘”牢固。有生鲜供应链，有全业态经营能力。第二、线上业务能力开始凸显。以此为起点，或能盘活业绩新增。第三、2B业务有想象空间。

根据规划，线上方面，京客隆将加大“京客隆APP”运作方式，不断优化完善，提升管理功能、营促销能力、用户体验，增强顾客粘性；借力第三方平台，搭载更多的社会物流；利用实体店铺资源，不断进行业态调整与商品结构调整，拓展便民增值服务，加强生鲜经营，促进到家服务，通过线上线下引流互动，实现线上线下融合发展。

下一步随着运营能力增强，京客隆会逐步把各种类型店铺的拓展放在一个较为重要的位置，尤其是到2021年，下一个五年规划京客隆在规模扩张上会再提“区域性龙头”——以朝阳区为基础，把到家服务覆盖全北京乃至环渤海京津冀。之后，还有环渤海京津冀区域扩张战略。一轮业态扩张策略上，或也能看到京客隆一些创新举措的新零售落地。

04 以不断的技术升级驱动业态升级支撑到家服务

作为老国企老商企，京客隆10多年来一直持续稳定成长。面对激烈的市场竞争，创立之初京客隆就制定了发展战略目标：凭借网络信息技术和现代物流技术，不断提升企业的核心竞争力；本着“立足北京、拓展华北、辐射全国”的发展战略，依托“京客隆”品牌优势，不断进行业态创新，加速发展，形成一个大型网络化连锁经营的名牌企业。为实现上述目标，集团公司将在多业态综合发展的基础上，进行业态创新，在交通便利、地段繁华的居民区，有计划地开发、经营集购物、娱乐、餐饮于一体，为不同层次消费者提供多样化的便利、综合服务的社区购物中心；通过改善客户服务、加强产品多样化提升“京客隆”品牌的知名度；通过提升配送能力、计算机管理水平、生鲜商品的深加工能力，提高供应链效率，建立供货商、零售商及消费者互利的新型供求关系，从而实现企业的战略目标。

近几年来，京客隆更以技术驱动加快业态升级，继续把对传统店铺进行装修改造与智能技术的引用相结合，并以实体店为依托开设京客隆首个24小时自助店。同时，加速自助收银设备在门店的推广使用，减少顾客现场等候时间，应用新的技术为消费者重塑线下购物体验。近一两年，公司加大利用大数据、智能技术实现线上线下商品、会员、交易、营销等数据的共融互通。通过数据化改造线下门店，扩大电子价签的使用，通过智能化改造提升门店的运营效率；围绕不断升级变化的消费需求，开发新品，引进健康、时尚、绿色商品，并进一步延伸扩大到家服务，提高品质化购物体验。

从下面一系列图表可以看出，可以看出近几年京客隆对信息化数字化不断投入的决心和重建升级的力度以及企业脱胎换股的重大变化。

 

冠超市：坚持独立自主开发平台到家业务井喷，数据赋能精确营销

冠超市1999年创立于福建福州，经过20多年的发展，冠超市已成为跨越福建、广西、云南三省的大型商超集团公司，凭着成熟的运营管理以及零售新技术的应用，位列中国快速消费品连锁百强。

 

疫情期间，冠超市到家业务的订单量比之前增长了三至四倍，其中部分门店线上业务占比达到了30%以上。而在此前，冠超市开通到家业务的门店中，线上销售占比平均在5%左右。2019年10月冠到家APP正式上线运营，只上线了一家门店，会员数只有五六千人，订单量一两千左右。两个月，冠到家上线了三家门店，订单量在两三千左右，会员人数在两三万左右。然而过年期间疫情发生之后，冠超市线上会员数一下暴涨，到目前为止，线上总会员量12万之多，是从2月份到5月份期间，线上业务每个月销售额在1800万左右。

值得注意的是今年3月，应对疫情，冠超市宣布在平潭设立首家24小时不打烊的超市，将原来的营业时间调整为全天24小时营业，线上线下同步调整，全城开启配送服务，成为全国首家24小时配送的商超。这是继2019年10月开启到家服务以来，冠超市的又一项重大到家举措。

01 三省17城，全面布局到家业务

截止当前，冠超市30多家门店已全面实现数字化，业务范围覆盖广西、福建、云南3省，冠到家APP也为3省17城的百万家庭提供全渠道到家、到店的购物服务。冠超市为何如此积极布局到家业务？受疫情影响，消费者居家防疫，在线到家需求激增。

冠超市决策层以前对实体零售企业开展到家业务还处于观望阶段，这次疫情过后，则坚定布局到家业务的决心。冠超市决策层认为疫情解除后，大部分消费者还是会回归到原来的购物模式，但在这期间形成的不少购物习惯会被保留下来，尤其是部分顾客会因为到家服务的便利性而继续选择线上购物，这“部分顾客”比例将在20－30%左右，将对到家业务形成有力的支撑。

因此冠超市决定全面开展冠超市的到家业务，一是将到家业务从福建的几个试点门店推广至福建、广西的全部门店，二是在所有门店的布局上，将到家业务融合在内，构建专属拣货区，充分扩大到家服务的范围。

 

02 第三方技术支持升级数字化，独立自主

截止今年3月份，冠超市到家业务可分为两部分，一是与美团、饿了么、京东到家等平台合作——大多数冠超市门店都开通了该项业务；二是自主运营的冠到家平台——目前在冠超市福建区域的门店进行测试。如前所述，冠超市线上销售占比为5%，这是指冠超市自营的到家业务占比，并不包含美团、饿了么、京东到家等平台贡献的销售。如今，冠超市随处可见的都是冠到家APP的宣传。

据悉，冠超市曾经尝试与淘鲜达、多点等成熟的互联网平台合作开展到家业务，都到了要签订合同的地步，但最终还是决定采用全球蛙全渠道联盟平台做第三方技术支持，自己独立运营冠到家APP。

为什么这么做？一是全球蛙当时提出的条件是免费开发，与其他平台高昂的运营费相比确实很有吸引力；二是全球蛙提出可帮助冠超市定制开发专属APP，即整个APP长什么样？有哪些功能？上线哪些活动都由冠超市自己来运营，线上线下一致化，充分做自己；三是冠超市管理团队曾专门前往太原实地考察了一番全球蛙，看到山西美特好超市的变化后，冠超市决定可以放手一搏。而冠超市与全球蛙确认合作的当月，全球蛙派出一支5人左右的运营团队，包含技术、运营、数据以及社群营销等多个岗位专业人员，前往冠超市进行合作对接。对接期间，一方面全球蛙负责收集冠超市需求，反馈太原总部在定制开发冠到家APP的过程中优化升级；另一方面则不断输出导购技能、营销推广、商品上新下架等多种技能培训，帮助冠超市员工快速掌握线上线下全渠道营销技能。而冠超市整个ＩＴ运营团队由董事长助理挂帅，10多人的项目组里不仅包含了采购、商品还包括IT、技术等，还包括多个部门的精干成员组成，轻便、简单、快捷的组织结构，让冠超市其在应对市场变化时能快速决策部署、灵活度非常高，这也是冠超市能快速转型全渠道运营的秘诀之一。

2019年10月，冠到家APP正式上线运营。全球蛙将所有的运营交还给冠超市团队，并提供了后续的多种远程协助，实时处理冠到家APP运营中的任何需求。

也正因为如此，当疫情来临之际，冠超市仅依靠自身团队即可快速将顾客消费习惯转移到线上，高效完成履约，在特殊时期站稳脚跟。经过疫情的练兵，冠超市也终于可以在到家业务上开展更多的动作。

可以说，全球蛙的技术支持，让冠超市的线上业务以自主运营的模式开启，这样既满足了企业不愿将流量、入口、信息、数据等被互联网平台所掌控的底线，又免去了自主开发到家业务的高额软件成本，同时还收获了经验丰富、发展成熟的到家业务IT解决方案，算是走对一条路。

03 多样化自主运营，数据赋能实现精确会员营销

 

运营初期，冠超市为了鼓励消费者使用冠到家APP，采用了会员制体系，特别推出了“白金会员卡”，顾客可升级白金会员，享受超多会员权益，其中包括全线商品九七折优惠，免费送货到家等极致服务，白金会员占比达到20%左右，极大地提高了用户活跃度和忠实度。目前白金会员有1万多人，客单价从原来的42元提升到85元。借助APP平台技术、数据优势，冠超市还积极创新运营模式，大胆推出24小时不打烊、全城配送的模式，收获一大批忠实顾客。

基于平台的数据赋能，冠到家目前已将线上和线下数据相融合，并且根据实时的大数据，可以对消费者信息以及消费行为进行深度挖掘，从而可以描绘用户清晰画像，并将重要特征标签化，精准分析用户喜好和购买趋向，为消费者打造精准化、智能化、个性化为一体的消费体验。同时，通过数据赋能，冠到家还可以实现采集多维度信息并不断优化配送线路，在科学规划下形成的高效配送将带给顾客最便捷的到家购物体验。这样一来，在冠到家系统后台逐步实现的商品数据化，顾客数据化，销售数据化，管理数据化等，都可以帮助冠超市实现数字化智慧管理，科学决策。

04 结语

当下对于冠超市来说，最难的是在速度、规模和质量之间寻找最佳平衡点。对于未来，冠超市心中也有一幅蓝图——持续深耕西南区域，通过打造生鲜自营、基地直采、开发自有品牌等方式提升商品力与竞争力，成为持续发展的区域“冠军”品牌。

今年是冠超市成立20周年，除了值得纪念以外，“及冠之年”对于一家企业来说更意味着成长、成熟和新的起点。站在过去与未来的交汇之处，林永强心中有蓝图，也有期许，他始终保持着敏而好学的心态与对零售的热爱，以应对万千变局。

 

到家业务未来趋势及思考

当前到家业务引爆了，从以前的不温不火到现在的火热朝天、狂奔直上。24小时开通到家业务、快速接入、上线几个月免费等以“快”为关键词的解决方案也大量涌现，以救商家之急。此时，冷静一下，除了“快”、“热”，国内中小零售商还需要关注并思考哪些点？

第一：运力，能否支撑你的订单履约

目前，能够快捷开通的在线到家业务首选美团、饿了么等第三方外卖平台。由他们进行配送到家。但是实际它们也面临人手不足、运力不足，一般只能承诺1－2小时到家，离半小时到家还较远。

第二：短平快与中长期的策略权衡

如果采用第三方到家业务平台，会员数据通常无法在第三方平台与企业自有ERP之间打通。也就是说你商家无法经营会员，积分、促销活动等无法联动起来，企业以前的会员基础无法发挥作用，今天的这些工作也不能为长远积累下来。

第三：成本费用，能否撑得住

公知的事实是，到家业务第三方平台的综合费率，高的在10个点以上，对于本身就利薄的大多业态的中小零售商，你是否能消化这个成本。

第四：自建到家平台的思考

基于以上3个分析，中小零售商还可以选择自建APP或小程序，但对于自建平台，们零售商要关注什么?

如果采用自建到家小程序，无论自己开发还是购买专业软件，可以通过定制开发进行会员打通，连同商品、订单、库存一起打通。这样系统的完整性和长远性比较理想，对企业中长期发展可能更有利。当然，采用自建APP、小程序与原有ERP系统会打通，但也会有相应的综合成本发生。企业需要自己核算一下，做到心中有数。

在自建APP或小程序的方式下，除了筹建开发费，难点是如何推广自营平台。如果你已有庞大的会员基数，并有一套自己的会员关怀体系和方法，比如以店为单位的顾客群，那么，在当前会员不出门的情况下，就能借助以前的连接体系顺势将小程序推送给他们，让他们获知并产生销售。但是对多数中小零售商还是难于做到的。

而在解决了APP或小程序的推广问题后，接下来又回归到运力这个焦点上，这个时候如果企业有强健的企业文化、团队有战斗力、员工有凝聚力，那么，企业自身物流配送员工的力量将是确保到家业务能落地的强有力的最后一环。不过，这也将产生一笔不小的人工费。

总之，突发情况其实是对企业综合功力的考验和较量，包括组织架构、运营水平、信息化能力、数字化基础、团队管理、人文精神等等。

京客隆稳扎稳打的线上到家务模式值得行业同仁学习。京客隆包括在IT、技术上整体没有太大投入和浪费，而是更多借助平台的力量，一开始就是坚持“自有App和三方平台”并行发展策略。因为第三方平台有技术基础、人才支持等更有优势，基本没有传统零售企业融合线上的制约，三方平台业务做得相对比较快。京客隆的线上到家业务推广基本都是第三方平台做投入，京客隆把持“不烧钱补贴”的规则，仅拿出一些商品资源做促销配合。

冠超市到家运营模式也还不错。采用第三方平台技术支持，自己独立运营冠到家APP。即可免去自主开发到家业务的高额软件成本，又能自己掌握流量、入口、信息、数据等并能与企业数据库融合，一举两得。但是未来可能要持续交技术升级维护费用，相当于不要“还本”但要“还息”。

未来，连锁零售商超的数字化转型不仅仅是技术的叠加，更是组织和业务的深度变化。未来很长一段时间内，企业的数字化将会变成新常态，传统零售企业必将借助模式创新、发展到家、推动整个产业链的数字化转型，以维持自身的竞争优势。

数字化时代已然来临，企业该如何转型，构建自己的“第二曲线”？又该如何选择适合企业数字化升级的最佳途径？这就考验它们的智慧了。