近日，沃尔玛传出消息：为了减少人员接触，正考虑取消收银员，而采用自助收银结算机来代替人工收银。使用自助收银机和自助点餐机代替人工收银在国内早已不鲜见。早在疫情爆发之前，自助收银机和自助点餐机就凭借高效便捷的优势在不少超市商场和餐厅得到广泛应用。

 

有人注意到，沃尔玛除了设置自助收银机外，还搭建了自助收银小程序。顾客只要使用小程序对商品进行扫码，就可以通过手机端进行自助收银结算和移动支付，不用在自助收银机上进行商品扫码、扫码支付或者刷脸支付。很多人都喜欢采用这种自助收银方式，将排队等待结账的时间用作自助结算收银，购物体验更方便。

这些自助收银结算手段都能简化收银步骤，缩短排队结账时间。

 

此次疫情加速了生活需求的变革，社区无人零售、商圈及写字楼无人零售，或正迎来一个新的风口。与此同时智能货柜、自助结账、扫码购（点餐）、智能机器人等无人技术正在逐步丰富着新的消费场景格局。

 

疫情下的无人零售重启，场景应用新需求日益强烈

1、自助结账收银

 

疫情期间，自助购物和自助收银结算也越来越普遍。从自助售货柜到无人货架，再到现在的自助收银机和无人超市，都有着减少人力成本和提高效率两大特点。这些机械重复的收银工作被自助收银机所代替，可以将原来的订单结算数目从原来的50单每小时提升到300单每小时。让店员可以从收银工作中解放出来，转而完成补货、制作成品等工作。

 

而智能自助收银机更是将销售数据进行数字化收集和分析，为后续的库存供应、商品选择、经营调整提供数字依据，更为智能化。

 

除了常规渠道结算外，永辉、多点Dmall、盒马鲜生等更多的商超都在推行自助购物，门店内都设有自助结账专区。以手机自助购、智能购的新型结算方式，取代部分人工收银，从而减少商超人工成本的压力，提高消费者的购物效率。据媒体观察，随着自助收银的推广，一些中老年人也开始接受这一结算方式。

2、手机自助购

 

通过自助扫码系统，顾客只需在手机上扫码，即可看到社区店内正在售卖的商品种类、库存数量、价格等，在手机上完成支付下单。商家根据订单先行做好订单物品的打包、集合。顾客到网点凭订单号可直接拎走选购的商品。

 

与传统的微信、支付宝购物相比，该系统重点在于对接触式购物的回避。该系统使用的是“一店一码”方式，顾客只要扫一次二维码，就可不重复、持续性在固定的社区店查看所需商品。

 

对于应用端的商家来说，商家可在系统后台实时看到商品的销售量、库存数、差额数、出库记录等，实时了解经营动态，及时跟进补货。

 

3、无人零售店

 

通过计算机视觉、深度学习、IoT等前沿技术，能够精准识别各种复杂的购物场景，为客户提供“拿了就走，无感支付”的新型智慧商店购物体验，顾客扫描二维码进入无人商店，选购完所需商品后，无需排队结账就可直接离开，离店后的5-10秒钟即可在手机上收到电子账单，不仅解放了收银员，革命性地降低了人工成本，同时提升了便利店的运营效率，并进一步解决了便利店货物盗损风险，更为消费者带来极简的购物体验。

无人零售落地存在的问题与新的数字化解决办法

1、现阶段无人零售的问题是什么？

 

（1）技术还不成熟。无人零售致力于打造“拿了就走”的销售模式，而这一目标的实现，对于智能设备和科学技术的要求极高。智能货架、智能摄像头、智能称重结账机器还有移动支付技术等还并没有那么完善，整个购物过程还没有那么完善。顾客在拿了货物之后还要通过扫二维码等方式进行结账，这种方式对运用手机并不太熟练的人群并不友好，很容易造成结账排队的情形。

 

（2）服务体验较差。很多消费者在购物时不仅希望获得价格合理、质量保证的商品，还希望获得贴心的服务和愉悦的购物体验。无人零售店缺少店员，无法为消费者提供商品咨询、促销信息查询甚至便捷的退换货服务。

 

（3）维护成本与补货能力不占优势：无人零售之所以脆弱，是因为他们只是没有销售员，还是需要人去维护补货。而补货的合理性与量化能力决定了其定倍率的高地，从而直接影响着无人超市、货柜的成败。而疫情期间之所以无人零售能够再度兴起，是由于剧增需求下的低定倍率流通，而便利店、超市等多半由于其供给能力不足。

 

而且，无人零售店的结账方式过于依赖手机设备，如果没带手机或者手机没电就为顾客带来了很大的不便，同时无人零售店的购物环境不能及时整理，缺货不能及时补货，卫生不能及时打扫，也影响到了顾客的体验。

 

（4）竞争业态在时间、空间、品类、服务等方面的优势突出

 

无人零售的竞争对手之一就是便利店，全世界范围来看7-11连锁便利店最为有名，而这家便利店素以深究零售心理学著称。其在日本品牌创始人铃木敏文写有《零售心理学》一书，满足消费者多层次需求，而被满足需求的消费者往往也就忽略了相对较高的客单件。

不仅如此，密集开店的打法更让无人零售业态空隙捉襟见肘，通过数字化触点+人性化社交+智慧店铺，便利店对于商圈的覆盖能力未来极具潜力。

疫情前的无人零售，自助咖啡较为成功。如瑞幸咖啡的商圈打法在某种程度上是迅速被便利店“破功”，而便利店购买一杯拿铁或美式的价格大部分低于10元，并且消费者在购买时只需对店员说“准备一杯美式”同时进行卖场几百种品类选购，当结账时咖啡被送到手上时，店员再来一句小心烫手，欢迎再次光临。在口味方面，咖啡作为外来物种，并不具备如此高的辨识度。

2、无人零售存在的问题有什么解决办法？

 

（1）加大科技研发力度，探索新的支付方式

随着人工智能、大数据、云服务的发展，可以研发更智能的购物帮手。比如可以通过智能摄像头实时追踪顾客轨迹，通过图像识别技术判断货物种类，通过云计算获得商品价格，在顾客购物完成后通过AI人脸识别和大数据自动进行扣费，优化购物流程。

 

（2）创新零售模式，打造无人出售、专人服务的销售模式

 

可以将传统零售超市和无人零售业结合，为无人零售店配备专门的服务人员，负责答疑解惑、打扫卫生、缺货补货、退货换货等服务，提高顾客体验。

 

（3）通过精细化运营，降低供应链费率

 

通过不断的尝试和模式，各种模式的不断升级和迭代，在大数据选址模型、智能选品算法、全流程生鲜WMS系统、机器订货、自动汰换、智能营销体系、机器物联网IOT便利柜远程控制系统、自动化任务管理等全流程的数据化能力，而每一点的进步都是不断迭代的结果，每一点进步都会对供应链的费用有直接的影响。

 

(4) 实现数字化场景与人的对话

 

无人零售即使实现了相比于其他业态较低的定倍率，还远远不够，在无人场景下，数字化必须满足通过触点数据与预测模型精准预测某一商圈内的品类，才能弥补品类不足。

 

(5) 消费者与机器的结合度依旧不足

 

无人场景下的结合度，追溯到2017年，当年各大风投资本急于抢占市场，大批量的无人零售无人使用。为此，抢占市场存量的比比皆是，而真正静下心来指导消费者融入场景却屈指可数。无人货柜或店铺在消费者脑海一直以“外来物种”自居。为此，数字化触点与必要的线下活动必不可少。已促进数字化无人场景与消费者的密切结合。

数字化赋能下的无人零售

以云拿的数智化方案为例，差异化能力之一便在于帮助门店做大私域流量池。换言之，以店外的智能互动屏取代传统的人工宣传，可以打造一种成本更低且更有趣的拉新方式，吸引路过的行人主动上前体验，而游戏中所赢得的优惠券也将刺激潜在客群进店消费；同时所支持的“即拿即走、无感支付”这一差异化快捷支付方式，也可以吸引到很多苦于排队等候或是乐于尝试新鲜事物的人群；未来，数智化方案还会进一步完善基于地理位置的LBS推广功能，最大限度触达到过某区域的所有人流，并实现从线下向线上导流的目的。

此外，进店前的注册动作使得顾客进店即是会员，直接免去店员在结账环节一一询问是否愿意成为会员的繁琐工作以及对顾客体验的干扰，颠覆了传统的拉新流程；而且店内安置的计算机视觉系统可以快速识别身份、社会属性等静态标签，并根据历次购物轨迹、消费记录等构建品牌偏好、购买力等动态标签，也将保证私域流量池大而精，为后续运营提供重要的参考依据。

 

差异化能力之二则是促进销售转化，进一步释放顾客的购买力。在店内场景下，计算机视觉系统可以深入分析顾客逛店全流程的数据，颗粒度细化到拿放动作、逛店轨迹、停留区域、区域停留时长等，基于对每位顾客购物喜好、品牌忠诚度、价格敏感度的全方位了解提供精准服务，激发潜在购物欲。

 

例如结合顾客在店内的拿放动作和区域停留时长等情况，及时洞悉其感兴趣的商品，借助APP、小程序等线上渠道以及互动大屏、货架广告屏、立式广告机、语音系统等线下数字化触点，实时推送相关活动信息，通过场景化的精准营销促进顾客购买转化。

 

这些数字化触点还将给到顾客交叉销售建议，即观察到拿取餐食盒饭的动作后，推送饮品专属折扣等，从而带动客单价的提升。

 

差异化能力之三在于切入用户全生命周期，追踪、维系老客，实现更高的复购率。具体而言，电商平台通常会以“发现频道”“猜你喜欢”等功能模块刺激老客产生新的消费需求，云拿的数智化系统也能根据顾客最近一次的消费订单进行个性化的需求挖掘，例如“距离我们上次见面已经×天了，还想要一些零食吗”等等，以友好的、更具针对性的运营方案实现类似电商的算法推荐，而辅以积分兑换、等级卡等工具也将有效激活私域流量。

 

值得一提的是，经营者还能依托商户平台自定义营销玩法，根据RFM模型（最近一次消费-Recency，消费频率-Frequency，消费金额-Monetary）进行筛选，精准召回想要唤醒的顾客群体。

 

比如某顾客消费频次较低，但最近一次消费就在几天前且每次消费金额都比较高，说明这位顾客很有运营价值，是“重要发展客户”。所以需要针对这类顾客设计营销方案，在筛选“×天未消费”、“品类偏好”等具体标签的基础上精准推送活动通知、专属折扣，让其尽可能转化为忠实用户并提高复购率。目前，云拿自营店内每日老客订单于全部订单中的占比高达90%，未来还将在试验中持续优化用户运营策略。

对于用户而言，数智化方案兼具“线上场景的精准推荐”以及“实体场景的感官互动”，能够极大颠覆线下购物体验，同时人性化的推送消息也将给到情感层面的慰藉，进一步强化品牌认知以及与门店间的联系，让线下零售门店成为未来消费的体验中心。

 

而线下零售门店借助数智化工具也将摆脱经营者的主观臆测，轻松实现面向海量顾客的千人千面精准服务，以类似电商平台的用户运营打造核心竞争力，在显著提升留存率、复购率、客单价等关键变量的基础上，深挖用户全生命周期价值，让门店经营迎来新的增长跳板。

结语

自助结账、扫码购、桌边点餐、智能机器人的逐步普及为无人场景做了很好的铺垫。不过，也有人对自助收银提出质疑。例如：自助收银机取代收银员，会造成收银员失业。也有人担心老一辈的人不懂使用自助收银机。所以自助收银机在目前阶段还不能完全代替人工收银，但作为辅助手段，它能提升收银速度。

 

零售业态多元化是零售业强大的重要体现，而无人、自助作为提升零售管理效率的有效手段，疫情催化了无人零售新的机遇，加之数字化集成功能方案对无人进行重塑，相信不久的将来，无人零售场景将实现与人的“交流”，从而成为零售业多元化业态中的一员。