商业设施是一个器皿，器皿会因为商品和环境的不同而呈现不同的形式，但是还需要注入灵魂，即用心的部分。

　　VMD整个卖场的陈列方式到待客&服务，属于整个卖场软件的部分。

　　对于连锁企业来讲，整个企业的理念应该传达到每一个员工的，如果员工不能理解和融入企业的理念文化，企业是很难长久运营下去的。作为卖场的管理层，只有更深地理解和准确地传达企业理念和服务意识，才能把卖场的每一个角落盘活，成为差别化和富有竞争力的企业。

　　待客服务首先是工作人员通过分析顾客的举止、状态和心理感觉到的，在引导顾客进店后，对应顾客的心理需求，提出一些能够让顾客回答的提问。在顾客回答工作人员的问题后，试着与顾客进行交流，通过对其购买行为的分析和引导，开始顾客只想买一件商品，可能后来会买几件商品，顾客买单时通过精细的包装将商品递给顾客，最后送顾客出店，从而完成商品的贩卖和待客服务。商业设施，大到购物中心或者百货，小到一个品牌，待客服务都是不同的循环，待客服务做好以后，顾客会成为回头客，从而形成源源不断的客流。

　　“待客的五原则，分别是表情，问候，仪容仪表，用语(敬语)，礼仪”。

　　1.表情

　　雅伯特·马布蓝(Albert Mehrabian)7/38/55定律：当视觉(表情、小动作)、听觉。

　　(语气、语速)和语言三(讲话的内容)者信息不一致时，人们更相信哪个信息，会判断对方的感情和态度吗?以上三个方面，其中语言的可信度只占7%，听觉可信度占38%，视觉的可信度占到55%以上，可以看到，哪一点最能打动顾客。

　　2.问候

　　日本商场的销售人员会对消费者说：让您久等了，请稍等，非常对不起……，其礼仪和待客体现到了服务的每一个细节。商场的工作人员与顾客打招呼、问候也是为了表达对顾客的好感、尊敬、抱歉，同时希望赢得顾客的好感、理解和帮助。平常我们都要求商场的工作人员仪态端庄的和顾客打招呼，但是却缺少发自内心的，非常自然的微笑和语气，而是迫于工作要求才这样做。很多营业人员不是先于顾客开口说话，而是顾客开口询问时才开始与顾客讲话，这样的状态是很不好的。应该热情地、看着顾客的眼睛、专注地与顾客交流。一个大型商业设施10万多平米，包括了各地的品牌和销售人员，非常标准的普通话与顾客进行交流也是非常重要的，各个品牌商是否传达到店员对顾客的问候保持一致的要求。中国商场的工作人员经常会一边走一边与顾客打招呼，其实正确的做法是站定后注视着顾客，与顾客亲切地打招呼。综上，对员工在礼仪和待客服务的培训非常重要，员工正视顾客，与顾客亲切地打招呼形成日常的习惯，成为工作的一部分。其中鞠躬礼仪要松弛有度，快而灵活，慢而恭敬，避免全部动作变成机械化的连贯性动作。

　　3.仪容仪表

　　商场的工作人员起着代表的作用，其仪容仪表是很重要的。日本的商场工作人员一直保持者精神的面貌，在进入商场的地方会有一面镜子，一方面是为了所有工作人员整理自己的着装和妆容，另一方面是整理自己的精神状态，对着镜子微笑，还会鞠躬三次，员工之间也会相互确认精神状态。要做到日本这样的情况还是需要努力，各商场可以根据自己的实际情况制定相应的制度。

　　4.用语(敬语)

　　用语体现一个人的修养和素质，通过说话、遣词造句等表现出来。“非常感谢”和“非常抱歉”这两句话是基本用语，商场的工作人员应该随时随地脱口而出。品格不仅体现在举止等外在上，也体现在用语上。每个人都有自己的口头语，如“然后”“那个”“嗯…”等，那么员工在与顾客沟通时要避免这些带个人色彩的口头语出现。

　　5.礼仪

　　礼仪应该体现在我们生活和工作的每一个场景，形成很融洽的工作氛围。礼仪是传达给顾客商场魅力点之一。商业设施已经发展成为非常大的公共设施，承载着的不仅是商品贩卖的功能。

　　顾客去的最多的是服务中心，其工作人员面对各种顾客要有亲切感，微笑着向顾客指示，指向右侧时用右手，指向左侧时用左手。其他礼仪如待命姿势，卖场内站位，如何与顾客错过，如何交流等都是比较细节的地方。

　　6.处理顾客投诉

　　顾客投诉是不可避免的，这种情况发生时，首先认为顾客的要求是正当合理的，顾客的一次投诉也是一次机会，可以将这些顾客转变为回头客。处理问题的目的，要理解顾客的心理，消除顾客的不安，解除顾客的怒气，获得提高顾客满意度的方法，把服务做到更好，防范于未然。

　　“礼仪&待客服务都是非常基础的，心理素质的培养也是很重要的”。

　　顾客分为积极型、控制型、亲和型和完美型四种类型。不同类型的消费者会影响其购买商品的心理的变化，工作人员可以针对不同顾客采取对应的待客方式。

　　工作人员与顾客进行接触时间是比较短的，那么如何在最短的时间从第一眼印象判断顾客的类型呢?我们在进行商品贩卖和商场运营时，需要根据其不同的性格特点采取不同的商品的推荐或者营销方式。比如积极型的顾客就不用从理论入手，把握他的个人的兴趣点和关注点，与其距离越近，推荐商品越容易成功，这也是放置四海之内皆准的道理。

　　CS即(Customer Satisfaction )，即表里如一的服务的心态。ES(Employee satisfaction)指职场满足感，所有的工作人员的待客服务要有发自内心的微笑和爱，首先提高员工的自身素质，让员工对自己的工作和团队感到满足、自豪和幸福，然后才能更好地为顾客服务。

　　心理素质会在举手投足间体现出来，在跨过了心理层面的阻碍后，自然地流露出对顾客用心、真诚地服务，让员工把商场的一些硬性要求养成习惯，工作人员都做到了，商场整体也会提升档次。

　　除了礼仪&待客、心理素质方面，商品销售收尾工作也是很重要的。顾客未付钱时是在选择商品，付钱后关注点就在已购买的商品上，这时候工作人员的商品的取放、包装、送客礼仪等显得很重要。例如去下商品衣架时避免从领口取出;丝巾和蕾丝等材质的衣服，要避免自己的指甲或配饰刮到;用薄纸包装商品，避免磨损;容易褶皱的材质提醒顾客到家后尽量用衣架挂起来等细节，顾客也会感觉自己的物品用心爱护、包装,获得的商品附加值也会放大，顾客对品牌和整个商场的整体印象也会加分。最后将商品放到购物袋中也是有讲究的，装袋时，不要立着袋子往下放入，倾斜购物袋从侧面放进去，此时包装袋的封口是朝下的。这些细节的服务让员工自己想是想不到的，就需要接受专业的培训。待客时顾客比较细微的心理，顾客到店后决定要购买商品时，觉得该商品就属于自己了，工作人员是在顾客付完款后才会认为该商品属于顾客的，这有一个比较细小的时间差，商场的运营和管理者要注重这些细节，最大努力完善，避免给顾客造成困扰。

　　日本商场工作人员商品贩卖收尾工作是“迎客三步、送客七步”，送客比迎客的礼仪和服务多，用心送客关系到顾客的满意度，这也体现了顾客的一种心理，最后的送客服务是最能让顾客成为回头客的。

　　TIPS：

　　沟通交流时有一些细节会驱使顾客行为发生变化，第一是回报法则，“受人滴水之恩定当涌泉相报”，在商业中如何运用呢，即赠送给顾客小礼物，商场做折扣促销时，小礼物是打动顾客的关键词之一。像日本的丸井，分时节专门做一些小礼物进行销售，相比以前特别细分化。第二是习惯性原理，可以通过衣着、逛商场的动线等行为分析顾客的生活方式，工作人员在此基础上进行商品的推荐，是提升商场营业额重要的一点。第三是消费者的从众心理，单从商品销量来看，购买某商品的人越多，顾客越会产生信任感而排队进行购买。这也需要从商场的整体规划、商圈和客层来进行分析，同样的商品，在不同的地域顾客的反响是不一样的，所以不能一味看重商品，要综合来考虑。第四，粉丝心理。当一个人特别喜欢某一个明星时，该明星用过的和代言的各种物品都会通过各种渠道去购买， 35亿身家的都教授就是典型的例子。在日本，夏天会有卖太阳镜的柜台，商家会根据一些明星戴的一些款式进行销售，其促销、销售效果是比较好的。第五是限量，一些商品会限量、限时进项销售，相比无限量供应会有很好的促销作用，效果很明显，即物以稀为贵的原则商家可以很好地运用。

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