在数十年的家电行业从业经历中，经常听到：“你怎么不把顾客当回事”，“顾客是我们的生存父母”，“顾客是我们的宝贵财富”等等，这样的训斥。

　　但是，说的好听是一方面，当遇到顾客利益和公司利益，尤其是店员自身利益发生冲突时，真正“把顾客当回事的”的情况则不多见。

　　长时间以来，我们接受西方的营销观念，本末倒置的把原本作为客体的商品当作主体，而把顾客价值化、财富化、资源化，而忽视了东方文化中以人为本的最基本经商之道。

　　所以我一贯反对店长们把成交意识灌输给员工，把顾客当回事，而不是当做与自己一样的人看待的短视思想。我相信很多店长非常希望进店客变成成交客，单笔客变成终身客，但是，终究无法如愿。其根本则是将顾客异化为事物、甚至财富的功利主义思想作祟。

　　如果您到过目前为止日本唯一家坚持家电外卖的山口家电(东京都·町田市)，如果您看过山口家电的介绍片，也许您会认同我的观点。

　　如果您了解山口家电，您会知道，在这家不足400平米的小店周围，聚集着山田电机(3加)、野岛电器(3家)、上新电机(2家)、BIC相机(软图、樱屋电器各1家，共2家)、淀桥相机(1家)共11家行业巨头旗下门店;也会知道，山口家电的价格高出行业平均30%，网购价格45%以上;更会知道其38%的毛利率高出行业平均13%，国内家电零售业不可企及的高度;同时，我相信您也会被其占比高达65%的访问(外卖)销售，1名访问销售员约相对于500~800名店员的“奇迹”震撼!

　　不过，当您了解到老年人顾客把山口家电外卖访问员当作儿子，外出时把家里钥匙交给“儿子们”;这些准儿子们则比亲儿子陪他们的时间还要长，家务事还要做得多，对老人们的照料还要细心孝顺，还要孝顺，也许您就不会惊诧于山口家电的毛利之王奇迹。

　　另一方面，我国消费品连锁零售业的前一个十年，商圈店显然成为主流中的主流;然而，在2010年左右开始的社区店风潮，则开启了连锁零售业“便民、亲民、惠民”的时代。相对于商圈店而言，我更看重社区店未来的前景。如果说4Ps营销是商圈店扩张的利器，那么4Cs营销则是社区店的生存法宝;然而，单纯依靠西方式的4Cs营销，社区店仅仅能够生存而已，而要实现永续经营，百年老店的梦想，则必须依靠把顾客当亲邻的山口营销。

　　对于社区店店长们而言，经营的标准化是对抗夫妻店们的最大武器，而服务的亲情化则是最短的短板。

　　在我所住的社区，入口是一家临街的苏果24小时CVS，再往里走便是一家老夫妻开设的杂货店。我是两家“小店”的常客，但相比较而言，我更倾向于后者。因为，上班时老夫妻中的任何一位都会招呼一声，“上班去呀，路上注意安全”;深夜晚归时，无论营业与否，杂货店雨篷下总会点亮一盏灯;周末休息时，老夫妻见到社区的每一位邻居，都会热情的招呼，“今天休息呀，进来坐坐，歇歇脚”;我也经常看到，老人们坐在杂货店里随手拿起一份报纸，坐下喝茶;看完后，则把报纸放回原处，根本不买，杂货店老夫妻丝毫没有不悦之色。甚至有一次，深夜十二点，我按照杂货店天气预报小黑板(老人每天早上都会用粉笔正楷书写悬挂，提醒小区居民关注天气变化，安全出行)下方的联系电话，打过去：“老板，帮我拿一包雨花茶，我明天早上要出差。”5分钟之后，老人披着大衣，穿着拖鞋，冒着雨雪，打开店门，解决了我的燃眉之急。

　　我不否认，社区入口的那家苏果CVS商品很全，价格很低，服务也很好，而且他们的店长也与我是非常好的朋友。但是，对于我和我的邻居们而言，老夫妻杂货店更像是自家的商店。油盐酱醋茶，顺路稍带也可以;急用时一个电话，让老板的儿子送到家里，也是一句话的事情，丝毫没有心理压力。我想这就是这家市口不好，装修很差的老夫妻杂货店与苏果CVS并存了十多年的根本原因所在吧。