一年一度的春节长假，很快就要过去了。不过，店长作为特殊人群，假日期间大都坚持在工作岗位上。所以，我们春节期间听到的家人抱怨，诸如：“别人休息，你很忙;别人很忙，你更忙”，“别人回家里过年，你到店里过夜”等等，更多了。除了愧疚的讪笑，我们还能做什么呢?

　　是的，作为店长，我们必须“以店为家”。“家人”的概念也从血缘决定的人伦关系，外延至顾客、店员、同事等地缘关系所决定的人脉关系。既然如此，作为“一家(店)之长”的店长，首先要学会与顾客、店员的相处之道;其次，便要率先实践;再次将之教练给店员。

　　事实上，随着门店数量的增多，选址的精细化，社区店无论数量总量还是产出总量，都大有超过商圈店的趋势。深入社区，贴近顾客，提供便利购物的社区化CVS(便利店)，也正在成为千家万户中的“一家”。

　　扎根社区，营造家庭氛围，也开始成为连锁零售企业改善经营质量，提高单店产出等门店活性化的重点课题。那么，店长如何打造“家庭氛围”的门店呢?笔者认为社区门店零售服务有以下四个方面，或称四项基本原则，需要尤为注意。

　　1. 服务对象的家人化：日本有一家电器店，至今仍保有家电外卖的传统。对，她就是被称为日本电器店“毛利王”的山口家电。毛利率(38%)高出行业平均13%;人均利润额达到行业平均的500倍;1年内顾客重复购买率达44.2%，5年内达21.4%--山口家电的成功秘诀便在于“把顾客当家人”。笔者前往该店拜访时，便亲眼见证了顾客戏称店长熊泽茂为：“比儿子还亲，还孝顺的人”。

　　而在老龄化日趋严重，空巢老人日益增多的日本，家人关系比主顾关系更重要。同理，在家人越来越分散，乡村留守人群、城市空巢老人越来越多的我国，“把顾客当家人，让顾客把店员当家人”的山口模式，无疑值得借鉴。

　　2. 服务语言的家庭化：既然是家人，那么职业化、标准化、专业化的话术便退化为店员与顾客间交流的次语言了，而方言家常话则成为社区门店的主语言。

　　首先，我想请问作为店长的您，春节期间，见到顾客的问候语是不是“新年好”?其次，我想请您检省，您的店员有没有也做到了这一点?再次，请您检省，平常的时候，“吃了吗?”，“您老又年轻了”，“小家伙长高了不少啊”等等家常话，是不是在您和您的店员的语言体系之中，是不是成为你们下意识的口头禅。还是你们仍然认为家常话难等大“店”之堂，不屑用之，依旧“满嘴跑术语，一脸冷冰冰”?

　　3. 服务内容的家居化：虽然对于大多数门店而言，并无产品采购权，但是采购建议权则是门店的天赋之权。尤其是社区型门店，超市便利店自不必说，电器店等专业店则必须跳出行业的局限。

　　以电器店为例，基于方便顾客的角度，行使将灯具、锁具、线材、电工电料、五金小商品等与电有关的商品，引进到门店的采购建议权。把门店打造成满足顾客家庭完全电气化产品需求的电气屋。

　　4. 服务行为的家事化：另一方面，与销售功能为主的商圈店不同的是，社区型门店还必须是服务功能主导型门店。

　　仍以电器店为例，非但要满足社区居民完全电气化产品需求，还要具备提供居民高效、安全、低耗等用电需求一体化解决方案的服务能力。从安装空调，维修电视等工务服务，到换灯泡，换配管等家务服务的延伸，将大大提高店员到居民家“串门”频率的同时，也将大大提高顾客来店的频率，从而大大提升顾客的忠诚度和门店业绩的稳定性。