●提供顾客一杯水，透露一家店的服务质量：纸杯还是玻璃杯？开水还是茶水？都影响服务的细致度。

●服务人员要把握一杯水的时间，了解顾客的需要，接下来就可能推荐给他很多的产品。

●坐下来等于成交，一杯水能够让你多卖100块，家电卖场推高卖贵其实很简单。

有这样一家家电店，每当顾客一进门，店员就跑进去，从冰箱里端了一杯玻璃杯装的冬瓜茶给顾客，看起来很漂亮，在炎热的冰冰凉凉的冬瓜茶也很好喝，那家店的生意一定会很好。

能把店的生意变得更好，一杯水的魅力到底有多大？在前年正式退休前，连续二十多年，台湾3C家电店营销大师蔡松基老先生一直奔走在家电卖场一线，为老板出谋划策，卖场培训指导。因此，又被大家尊称为“蔡老师”。其中，“坐下来等于成交”，“一杯水能让你多卖100块”，是蔡老师在指导门店时常常讲的两句话。

蔡老师现场指导门店顾客接待服务

在日本著名作家村上春树小说《没有色彩的多崎作和他的巡礼之年》里，也曾出现过这么一段描写：“她（店员）带着作来到了沙发处....‘请问您需要咖啡，红茶还是日本茶呢？’‘给我咖啡好了。’......这是被训练出来的流利的待客用语，敬语也使用的很正确。可见培训的很到位，还是说这是天生的呢？”可见，训练有素的员工，热情周到的接待，的确会给顾客留下好印象，发自内心称赞。

一杯水，折射出一家店的服务质量

从提供顾客一杯水，可以观察一家店的服务流程。想想看，假设用的是纸杯，感觉就比玻璃杯差一点点，让顾客没有备感尊重；其次，顾客拿了纸杯未必会停留下来，也可以拿着纸杯跑到隔壁去，但店员玻璃杯装了冰凉的饮料，顾客又不可能咕噜咕噜地干杯，这个时候他可能就留在店里比较长的时间。

既然顾客在店里停留时间长了，一定会东摸摸、西看看，这就变成了店员的促销机会。当她有时间跟顾客谈话，靠着聊天能力，可以延伸非常多话题，了解顾客的需要，接下来就可能推荐给他很多的产品。

所以，从一杯水延伸，可以归纳出不同等级的服务质量。最一般的是连水都没有；好一点的就是有纸杯，让顾客自己拿；再好一些就是提供冰凉的冬瓜茶，用漂亮的杯子来装，由店员端到顾客手上，还可以跟顾客谈话。

现在也有许多服务已经更进一步，比方一家店生意很好要排队，商家就在外面放饮料，顾客在外面等的时候，可以自己倒来喝。还有的商家，在顾客等待区设置了儿童游乐场地，提供茶点、免费擦鞋服务或者小丑互动，就是为了让等待变得不再无聊，以免顾客等待时间过长不耐烦，出现拔腿就走到别家的情况。

或者五星级的饭店，吃早餐的时候可能要等，于是饭店就把牛奶、咖啡机放在餐厅外面，让顾客先喝，排队的时候就比较不会抱怨，也是号准了顾客等待心理的脉。

三杯水营销，才是正确的待客之道

一杯水折射服务质量，三杯水才能拉开服务差距。在家电行业，三杯水营销近年来得到广泛应用。

提起三杯水营销，立马想到蔡老师。无论是巡店指导，还是集中培训，蔡松基老先生都会先讲“坐下来等于成交，一杯水让你多卖100块”，再把“三杯水营销”的道理和做法，结合各地家电卖场的实际案例细细道来。多年来蔡老师所倡导的随意坐，茶水车，也早已成为全国很多家电卖场的“标配”。甚至某品牌空调导购员听了蔡老师的课后，自己掏腰包买了一台小冰箱，放满了各种饮料，很受小朋友和老顾客们的欢迎，自己的生意也是越做越好，手上积累了数量可观的老客群。平常搞活动，一条微信就能把任务完成，让临近柜台的同事羡慕不已，也有样学样，整个卖场的服务竞赛就这样搞了起来。

不仅是家电行业，“三杯水营销”在汽车行业的4S店应用也非常广泛。所谓三杯水营销，即：见面时一杯凉白开，洽谈时一杯热乎茶，临走时一杯冷饮料。

当然，在具体实行时，也可因地制宜，因人而异，还要根据季节、天气的变化，调整三杯水的种类和次序。尤其是第一杯水，还必须做到冬宜暖夏宜凉，顾客冷暖放心上。譬如，冬天一杯暖心的红枣茶，夏天一杯防暑降温、消困解渴的菊花茶等，就能够给人这家店的店员做事很用心，服务真体贴的良好印象。

三杯水的关键是用心服务，端茶倒水有学问

前文中村上春树在小说中“表扬”的店员，据说是以雷瑟萨斯（名古屋）星丘店前台接待员为原型。而这家被誉为“星丘的奇迹”的4S店，奉行的则是“小笠原流奉茶法”。

具体包括：[准备及摆盘]、[端上饮品]、[为客人端饮品的顺序]三大要点，可以说相当细致，值得我国家电卖场店员学习借鉴。

小贴士

小笠原流奉茶法

[准备及摆盘]

①考虑到上茶的过程中会有茶水溢洒的情况发生，应随时在托盘里放一块纯白的毛巾以备不时之需。

②将茶碗和茶碟分别放置，万一泼洒出水也会比较容易处理。

③提供茶水时，应将茶杯上绘有花纹的一面朝向客人。

④外包装上写有“奶精”、“吸管”等字样的物品，应将有字的一面朝客人正向摆放，使客人能够一目了然。

[端上饮品]

①将托盘放好，双手端饮品。

②接待人员应处于客人的下首，从上座开始按顺序端上饮品。如果桌面上有产品图册等物品，或是销售人员正在与客人交谈，也可以根据情况灵活调整位置和顺序。

③如果客人就坐的是较低矮的沙发，茶几也应较低，接待人员要采取屈身弯膝跪式服务。应尽量将托盘夹在胳膊和身体之间，尽量做到双手端茶杯。

④除第三条的情况外，如果有暂时放置托盘的地方，可以先放好托盘再端饮品给客人。如果是较大的桌子，可以将托盘放在靠近自己的一侧再端饮品，双手递送给顾客。

[为客人端饮品的顺序]

①从上座开始。

②女士优先。

③每隔30分钟更换一次饮品。

④对于表示不需要饮品的客人，也要端上一杯茶，请轻声地说：“请用茶”。

⑤当客人离开后，销售人员要即时联系总服务台收走桌面上的茶具。

明清时期晋商供学徒启蒙的小书《贸易须知》也有关于给客人斟茶的描述：“客到，俟客坐定，即斟茶。双手之请茶奉过，退两步，再回头走；茶吃过，即奉烟、请烟；如客坐多时，再茶再烟。客去即将茶盅、烟盘归于原处，不可东搭西掼。”简单几句话，便将学徒（店员）怎么样端茶待客说得清清楚楚。

三百六十行都是服务业，需要用心满足不同的对象

服务这件事是不分行业的，不只是家电、家居卖场，就算是一家制造业的工厂，也需要服务，只是服务的对象不同而已。

不要小看端茶倒水的服务流程，它是一个起头，可以延伸到许多服务的 环节，在任何产业、任何部门都可以应用。而三杯水服务的核心，就是注意到客户的需要，设计一套流程来满足他，通过反复的训练和实际操作，形成员工的习惯，发自内心的欢迎顾客，自然而然的服务动作，让客户觉得备感尊重，进而提升进店顾客的满意度，留下良好的印象。

俗话说，人无笑脸休开店。笑脸欢迎，热情接待，给客人端茶倒水表面上来看是“伺候人的活儿”，但其实一点儿都不丢脸，反而是店员职业素养高低的体现。

蔡老师也常常讲，进店都是客，见面三分亲。做好服务其实不需要花里胡哨的“套路”，亲切自然最能打动人心。就家电卖场来说，硬件环境比不上汽车4S店，场景体验也与家居卖场有着不小的差距，但是，服务是要靠人做出来的，是家电卖场“免费的装修”。

坐下来等于成交，一杯水多卖100块，道理很简单，做起来也不会很难。只要从一杯水开始，把三杯水做好，家电卖场就能像卖奔驰汽车那样卖家电，获得高端顾客的认可，卖出更多的高端家电。