去年初春，新冠疫情来袭，让美国零售业面临有史以来最艰峻的危机。身为百货公司龙头科尔士百货总裁的米歇尔·盖斯（Michelle Gass）为了激励士气，每周会录10分钟的视频谈话，安抚员工不安的心情。她认为伟大的领导者必须具备三要素，就是理解他人需要、同理心与不畏挑战。

盖斯回顾2020年疫情爆发时，她就像其他零售企业一样，完全没有指导手册告诉她如何因应这场公卫危机。她表示在这段期间，她对公司的领导基本上可分成三个阶段，那就是：拯救、检讨与重塑企业。

尽管历经了关店与要求员工放无薪假等必要阵痛措施，所幸在盖斯有温度的领导下，加上科尔士稳定的销售与企业文化，很快让原本分崩离析的向心力重新凝聚起来。

盖斯在华尔街日报举办的领袖论坛会议上，提到受疫情影响，多数员工被迫放假，也让公司内部人心涣散。不过她向这些员工承诺会竭尽全力让无法上班的员工能继续保有保健福利，并且她还经常透过各种方式沟通，希望在必要时提供他们情感支撑。

52岁的盖斯认为，与其用冷冰冰的电子邮件向员工传达公司决策，不如利用影像来得更有温度。因此她决定每周录下10分钟的视频演说，除了替处于不确定环境的员工打气，还与他们分享公司面临的困难与发生的好事。盖斯认为这些10分钟的短视频让企业决策能更加透明化，还能安抚员工焦躁不安的心情。

盖斯在2014年加入科尔士前，曾在星巴克任职长达16年时间。她说当时她每天早上6点半就到办公室，并工作长达12个小时才下班，在星巴克是有名的工作狂。不过长久下来只有工作的生活型态让她身心俱疲，这也令她深刻体验，唯有平衡生活才能让身心更加健康。因此当她接手科尔士总裁职务后，她经常与员工沟通，并且倾听他们需求。

盖斯认为科尔士是个充满人性化的企业，然而伟大的领导者不是只懂得运筹帷幄，而且还须具备三项特质，那就是理解：他人需要、同理心与不畏挑战。

此外为了突破疫情重围，盖斯还把科尔士营运重心聚焦在三大方面。第一是数字销售。这家传统百货业者上个会计年度的电商营收激增六成，凸显科尔士转向数字策略有了好的开始。盖斯为了让该销售动能可以持续下去，她还指示科尔士必须迅速发展在线订单、路边取货模式，以此强化服务质量。

第二则是创造价值。盖斯认为红利反馈（会员积分优惠）向来是巩固顾客忠诚度的最佳营销手法。因此她要求科尔士应善加利用红利反馈带来的优惠来留住善变的顾客、也为企业提高整体获利。

第三则是调整产品。盖斯发现自疫情爆发后，顾客喜好的重大改变之一就是转向休闲运动服饰。目前这类服饰已占科尔士整体营收的两成。盖斯希望能将该比重调升到至少三成以上。她指出在美国注重日常锻炼的人们越来越多，耐克、阿迪达斯与UA等产品已成为家庭购物锁定的品牌。

数据显示，去年第三季度科尔士百货净亏损达到1200万美元，合稀释后每股8美分，而前年同期则为1.23亿美元，合78美分。但也有可喜的一面，第三季度科尔士百货实现营业收入40亿美元，同比下降14％，这是继第二季度下降23.1％，第一季度下降40.6％之后的又一好转。

盖斯在接受媒体采访时表示，以家庭为中心的生活将继续下去。疫情不仅会影响家庭用品的销售，还会影响人们的着装和保持活力的生活方式，有信心依靠全渠道力量和超凡脱俗的表现使科尔士成为“美丽产业中的佼佼者。（Formidable player in the beauty industry）”。

此外在疫情迫使民众留在家的时间增多，科尔士也大幅增加厨房设备、寝具、客厅装饰等居家用品与办公用具比重，希望能趁机抢攻这波宅经济造就的商机。