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别摔倒在“最后一公里” 之四

2014年06月11日

评论数(1)

  顺丰“嘿客”开到我家楼下,虽然没正式营业,但扑面而来的气势也让我这零售实体店人脖子后面冒了几许凉气。打开网页,痛骂者有之,力挺者亦有之,不为了“嘿客”,却是为了这“最后一公里”的输赢。正所谓生死事小,输赢体大,呜呼哀哉,更何况押上自己的乐趣,赌的是别人的命。

  对“嘿客”的宣判且不忙下定论,热热闹闹的O2O咱搞不懂,就暂时别跟着瞎嚷嚷,回头看看自己,实体店的“最后一公里”,跨的怎么样。

  曾经看那本《买什么也别买东西》的销售技巧书,虽然有点华而不实,但书中对交易的“最后一公里”,也就是营业员在业绩达成一刻的重视态度还是值得学习和颂扬的。其实,不论卖场环境如何变幻、服务标准如何确定、会员营销到位几多……庞大的销售额还是归结在营业员面对面和顾客完成的每一笔交易。花里胡哨的营销概念,最终都要回归到实实在在的问答来往,甚或是一个眼波流转,一次嘴角上扬。营业员,是实体店的根。

  周末,我去一个很熟悉的店里买东西。其实,我家离店并不近,因为有感情牵绊,加上它的确也算是行业标杆,顺便考察学习,公私兼顾,我就经常去逛逛。那天老婆正好想吃火锅,我们来到卖肥牛片的冷柜前,一位营业员正往盒子里摆放刚刚刨好的肉片。我想买已经称量标价包装好的肉片,而老婆想买刚刚刨好的肉片,我俩有分歧,就不约而同的去征求营业员的意见。她头也不抬的继续码放肉片,一边生硬的说:都是刚刨的,都一样。这话明显敷衍,我手里的肉片价签上都打的是昨天的日期。我和老婆拉起手,头也不回的走了。

  商场,你请营业员来的目的不是把肉片码放的多么整齐,而是要把它们卖出去。否则,再整齐的肉片,也是牛尸体的分割物,绝对不是你我餐座上的饕餮美食。同样的故事在不同的柜组每天上演,拉低销售,伤害顾客,涂污声誉,流失客群,长期以往,便会入不敷出,清洁溜溜,关门大吉。可怕吧,恐怖吧,不寒而栗了吧。仔细想想,咱们离深渊只隔着一个营业员,天堂很远,地狱很近。

  咱们真心对待营业员了么?咱们简单的要求他们来有迎声,走有去声,中有介绍声;咱们经常要求他们加班;咱们不时要求他们考试……可是咱们这么做,他们怎么想?咱们认真走进他们的生活,了解他们的心了么?可能在“三声”服务中,他们遭受了无数白眼甚至斥责;可能他们有嗷嗷待哺的婴孩在家盼着爸妈的归来;可能他们忙碌一天没有时间看一眼厚厚的复习资料。太多的可能,让他们坐在对面,不发一言,沉默抗争。偶尔的一次消极任性,对他们,损失的不过是一个普通顾客,而对于商场,损失的却是整个客群的希望和托付。营业员,不该是商场的合同雇佣,更深层次的,是咱们的衣食父母,使咱们赖以生存的辛勤蜜蜂,他们展示、收集、沟通、守护……

  营业员,是商场,是实体店的“最后一公里”。都别去O2O瞧热闹,看哈哈。回家守好垒,将心比心,甭管窗外各种声声入耳,事关营业员要事事关心,营造好自己的小环境,别摔到在“最后一公里”。

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