出品/联商专栏

撰文/王英林

中国连锁经营协会最新摸底显示，2026年上半年，连锁超市线上销售额同比增长及持平的企业占比达73.9%，线下门店来客数同比增长及持平的企业达65.2%。

数字背后，行业格局正在深度重塑：大卖场持续优化调整，品质商超加速下沉，自有品牌进入爆发期，鲜奶、坚果、果汁等品类渗透率已突破10%。

折扣化、即时零售、会员制等风口轮番更迭。重塑、调整、自有品牌，这些谁都可以学，但为什么经营总是有好有坏，原因其实很简单就是“极致”。

极致是成功的开始。无论是高端精品超市还是社区折扣店，能让顾客产生“非你不可”依赖感的，往往不是花哨的概念，而是将卖场环境、商品鲜度与服务细节做到无可挑剔。

在风口轮番更迭的今天，“极致的基本功”才是抵御周期的唯一万能钥匙。

并且，在零售业加速调改、“生鲜＋餐饮”深度融合的背景下，超市店长早已不是传统意义上的“看店人”。从供应链品控到现场运营，从团队管理到顾客服务，从数据复盘到风险防控，店长是门店经营的“总指挥”，更是民生保障的“守夜人”。

折扣化、即时零售、会员制、质价比，热词一年一换，但落到门店，基本功始终没变——商品要新鲜，陈列要干净，服务要有人情味。

本文以一家超市为样本，拆解从清晨收货到闭店复盘的全流程。

德鲁克说，企业的目的是创造顾客；而在一家超市里，这句话不是挂在墙上的标语，是从第一筐生鲜上架、第一笔收银找零、第一张复盘表落笔开始，一寸一寸长出来的。看“创造顾客”这件事，到底怎么从“经营”的日常里，扎扎实实地开始。

开场前：生鲜验收与开店“五查”

门店开场，先不看报表，先看门口。

有没有垃圾碎纸，购物车是否归位，玻璃门是否透亮。这些事没人专门布置，但门店知道：顾客对一家超市的第一印象，往往就是从门口这一眼开始的。

进门之后，才是真正的“第一道闸门”——生鲜收货验收。生鲜是超市的灵魂，也是损耗控制的重中之重。每天清晨的到货验收，是门店全天工作的重中之重。

6:00，收货区。生鲜是超市的灵魂，也是损耗控制的主战场。凌晨发出的冷链货车陆续到店，门店做的第一件事，是盯生鲜验收。

行业里通行“三查三对”：查冷链温度、查外观品质、查检疫证明；对订单数量、对规格等级、对到货时效。

叶菜、浆果、活鲜水产这类高损耗品类，必须开箱抽检——蔬菜水灵不水灵，肉禽色泽正不正，水产活度够不够，手一翻、眼一扫，心里就得有数。不合格的当场拒收、登记、索赔，没有商量余地。

头部门店的标准更严。胖东来实行生鲜收货“双人复核制”，店长和生鲜主管共同签字确认；永辉调改门店推行“色带管理法”，不同到货日期贴不同颜色的标识，冷库内最多只允许出现两种色带，从源头上把“先进先出”焊死。

收货的同时，开店“五查”同步铺开：

查设备。果蔬保鲜柜、肉禽冷冻柜、水产暂养池的温控仪表逐一确认——冷藏0℃至4℃、冷冻零下18℃，超温一次，生鲜品质就打一次折扣；电子秤、收银机、监控、新风系统同步校验。

查卫生。地面、货架、购物车、卫生间，不留死角。卫生间是很多顾客心里的“隐藏打分项”，每天都要亲自推门看一眼。

查陈列。端架、堆头、促销位是否按头天的部署到位，价签和商品是否一一对应。“货签不对位”既是投诉高发点，也触碰价格合规的红线，一条都不能含糊。

查人员。到岗人数、工牌工装、精神状态，谁请假、哪个岗缺人，当场调平。

查安全。消防通道有无堆物，配电间、仓库有无隐患，防盗重点区域设备是否正常。安全面前没有“差不多”。

开店前的功夫，顾客看不见，但一定感受得到。胖东来的开店标准细到“每一辆购物车的把手都要擦一遍”，同行参观后感慨“人家卖的不是商品，是细节”——细节这东西，骗不了人。

晨会：十五分钟，短，但要戳到点上

收货基本结束后，晨会准时召开。不同于流于形式的点名签到，优秀门店的晨会是“战前动员会”。

晨会控制在15分钟内，内容就三块：

一是讲数据。昨天销售额、客流、客单价、毛利，重点品类谁超了目标、谁拖了后腿，异常退货出在哪，逐一通报。好的点名表扬，差的说清今天怎么补，不绕弯子。

二是讲任务。当天的促销档期、到货情况、缺货补全计划、高峰排班，全部责任到人、时限到点。还会在会上敲死四个运营节点：上午10点启动首轮试吃，下午5点进入晚高峰备货，晚7点启动生鲜折价出清，闭店前完成当日损耗统计。一张一弛，节奏全在节点上。

三是讲状态。工服是否整洁、胸牌是否佩戴，哪位同事家里有事需要调班，谁头天被顾客表扬了，顺带再叮嘱两句安全和服务。

“顾客进门第一眼看的不是商品，是人。”胖东来的晨会还设有“快乐分享”环节，用正向激励给员工的一天提气——零售是情绪劳动密集的行当，员工带着什么状态上岗，顾客隔着三米就能感觉到。

开店前首轮巡场：眼睛要“毒”，鼻子要“灵”

7:30，开始第一轮全场巡查。

巡场不是遛弯，是“找茬”。老店长们管这套方法叫“望闻问切”：

望，看排面饱满度、价签规范、灯光氛围、员工站位。叶菜不能码得太高，否则底层被压坏；水果阳面朝外，堆头不能“塌角”，一眼扫过去就得看出问题。

闻，生鲜区的气味最诚实。水产区泛腥臭味，说明换水、补冰不及时；烘焙区香气不足，说明出炉节奏出了岔子。

问，随口问顾客“想买的东西找到没有”，问员工“今天到的货齐不齐”。一线的真实问题，坐在办公室里永远听不到。

切，亲手摸一摸冷链商品的温度，掂一掂蔬果的损耗，翻一翻临期商品的生产日期。

发现问题，当场拍照发门店群，标注区域、责任人和整改时限，两小时后回头复查。“问题不过夜，整改不悬空”，这是巡场能见效的关键。

巡场要的是走到、看到、问到、改到，步数不是考核标准，现场质量才是。

早市高峰：理货查验都是“绣花功夫”

8:00开门，9:00到11:30是早市黄金时段。

进店的主力是周边老人和买菜的家庭顾客，他们最较真的就是生鲜的新鲜度和价格。

营业时段的理货有讲究：只做补货、不做大批量上货，避免堵通道；上货前先整理原有排面，挑出残次，新货补在内侧、老货移到外侧，严格先进先出。“随手整理、随手折价、随手出清”，这“三个随手”是控制生鲜损耗的基本功。

价签和效期查验则是硬杠杠，门店定下“三个百分之百”：价签与商品对应率100％，促销价签与系统价格一致率100％，生鲜散称商品效期检查率100％。临期食品设专区、做醒目提示，该下架的一律下架，绝不允许“带病上架”。

9点之前，当天拍板的事必须集中处理完：核对昨日经营报表、锁定异常品类、亲自出面处理重大客诉、审核档期库存与DM单价格、按客流预测排布高峰人力。

“重要的事上午办”——店长的时间被切割得稀碎，上午不把需要判断力的事办完，下午就只能被突发状况牵着走。

重大客诉为什么必须店长上？因为退换货痛不痛快、话术有没有温度，决定顾客还回不回头。

胖东来“无理由退换”能成口碑，前提是一线被充分授权。店长要敢于把“让顾客满意”的权力用起来，而不是层层往上推。

午间不断档：一场开在卖场里的午会

11:30到14:00，熟食、面点、便当区迎来上班族的小高峰。

临近中午，生鲜肉禽、熟食、面点迎来销售高峰。门店需重点督导称重台排队情况、加工品补货速度，确保午间上班族、买菜族的购物体验。

午餐后召开午会，这是很多门店容易忽略的重要环节。午会核心是“复盘上午、部署下午”。

下午1点半，客流稍缓，各课课长召集相关人员集中开午会，会议时长仅十来分钟，只谈三件事：

1.上午跑赢没有。客流、销售、服务指标半天盘点，偏差超过阈值，当场定对策。

2. 下午怎么打。晚市备货、二次补货、人员轮休和高峰支援，逐项安排。

3.问题销号没有。上午群里拍照交办的整改项逐条核对，没销号的说明原因、给出新时限。

生鲜是午会复盘的重头戏。根据上午销量预判下午和晚间需求，该追加的追加，该调整出清节奏的当场调整。

老店长都会“看天做生意”：气温骤升，加订冷饮、西瓜；连阴雨，压缩叶菜订货量。

午会开得好不好，标准只有一条——下午的卖场有没有变化。会开完，问题还在原地打转，那就是白开。

午后练内功：斤斤计较，与“二次营业”

14:00到16:30，是门店的“后台时间”。

斤斤计较不是抠门，而是对顾客负责，对企业负责。门店要求每一批到货都要过秤复核，损耗登记在案，每周汇总分析。省下来的每一分成本，最终都变成了货架上更有竞争力的价格。

这一时段还要完成验货签字、损耗对账、市调比价，和供应商把该核的账核清楚，把该谈的价谈明白。

门店进入“二次营业”筹备期，业内也叫“晚市再开业”。经过午间客流的消耗，蔬菜堆头塌了边，熟食档口剩量见底，地面有了污渍，卖场整体“显疲态”。二次营业就是把店重新“开一遍”：

补陈列：生鲜、日配、烘焙全部补到饱满，恢复堆头的“满仓感”；

换氛围：开启晚市灯光，调整广播频次，烘焙、熟食按节奏出炉，用香气带动客流；

再巡场：快速复查卫生、价签、员工状态，重点盯生鲜区和洗手间；

调人手：收银台开足通道，安排机动岗支援高峰，排队超过3人立即增开窗口。

烘焙区是这时候的“流量担当”。面包刚刚出炉，香气弥漫半个卖场——这是最天然的“引流利器”。

门店会安排员工把新出炉的面包摆到最显眼的位置，让香味替门店“做广告”。

重点品类的促销同步启动。水果拼盘旁摆放牙签方便试吃，面点区推出“买二送一”，熟食档口加大试吃份量。促销手法不复杂，但要做到位——每一个细节都是在“创造顾客”。

行业数据显示，晚市营业额能占到全天的四成以上。二次营业做扎实，等于每天多开半家店。

晚市攻坚：高峰保卫战与生鲜出清

17:30到21:00，是全天最忙的时段，两场仗连着打。

第一场是晚高峰保障战。下班族、接孩子的家长涌进来，门店管理团队在卖场动线上来回走，哪里排队补哪里，哪里缺人顶哪里。

守住四条底线：商品不断档、称重不排队、收银不拥堵、安全不出事。标杆门店对此有量化要求：排队超过3人立即增开收银台，生鲜重点区域专人定岗理货。

第二场是生鲜出清战。晚7点后客流回落，出清准时启动。

生鲜经营素有“晨采、午售、晚清”的说法。叶菜不过夜、熟食不过夜、现制现售品类当天出清，既是品质承诺，也是损耗红线。

门店对生鲜商品执行阶梯式出清机制：果切类商品上架四小时打八折，六小时打六折，八小时果断下架撤离。

叶菜、豆制品等短保商品，闭店前两小时开始折价出清，当日货当日售完，绝不留到第二天。

晚七点后，客流回落，生鲜“出清战役”正式打响。这是考验门店精细化管理水平的关键时段，核心原则是“当日鲜、当日清”。

出清不是“甩卖了事”。商品课长手持终端逐件扫码登记，数据实时回传供应链系统，成为次日采购的调整依据——卖得少就少进，卖得快就多备，用数据说话，不靠拍脑袋。

报废商品一律登记、拍照、留痕，次日晨会通报损耗率。有的门店把当晚报废的叶菜拍下来发员工群，不为追责，是让每个人都看见损耗长什么样。看得见，才管得住。

水产区是收市前最后检查的重点。活鱼活虾当日未售完的，闭店前清空并记好台账。

门店的话说得直白：“宁可少卖一份，不留一丝风险。”

闭店复盘：一本日志，就是门店的“黑匣子”

21:00送走最后一位顾客，安全、经营、日志，一个都不能少。

先是安全巡检：冷库、冷柜门是否关好，非24小时供电设备是否断电，门窗是否落锁，消防设施是否正常，不留死角。

再是经营复盘：核对当日销售额、客流、客单价、毛利，对比日计划和上周同期；生鲜损耗单列分析，区分正常损耗、操作损耗、异常损耗，分类追因，对症下药。

最后，根据当日销售、明日天气与促销安排，审核次日订货单，完成人员排班调整。

一本扎实的工作日志，就是门店的“黑匣子”：周度看趋势，月度找规律，新品试销成败、排班调整效果、促销档期得失，全在里面。

很多店长干了多年却原地踏步，缺的不是经验，而是把经验沉淀下来的这个动作。

一位在全国超市店长大赛中拿过银奖的永辉店长说过：“闭店后认真复盘，比开十次会都管用。”

日志不是流水账，周度看趋势、月度找规律，新品试销的成败、排班调整的效果、促销档期的得失，全沉淀在里面。

不少店长干了很多年仍觉得原地踏步，缺的不是经验，而是把经验沉淀下来的这个动作。

写在最后

门店经营细节决定成败，店长决定兴衰。

市场每天都有门店开业，每天也都有门店关张。眼见他人起高楼，眼见他人宴宾客，眼见他人高楼塌了，已经是社会常态。究其原因就是店长能力高下和态度问题。

常言道：一家千口，当家一人。当家人要会过日子。“过”就是管理。店长作为一家“店主”一定要会“过”：眼睛盯得住品质，脑子算得清损耗。

心里装得下顾客——“创造顾客”，这些就藏在每一次巡场的弯腰里、每一笔出清的登记里、每一回对供应商的“斤斤计较”里。

管理管理，只管不理不行。店长的“理”就是把班次排顺、把责任分清、把标准守住、把经验沉淀下来，这是店长岗位真正的专业价值。

超市的好日子，从来不是等来的，是千千万万位店长带着团队，在合规用工、科学排班、持续改善中，一天一天、一件一件、一寸一寸干出来的。

当今社会物质空前繁荣，顾客购物渠道、场所都有多种选择，顾客购物既要新鲜，还要实惠，又要舒服。这就要求我们的店长把琐碎做成专业，把日常做成口碑。

人们愿意反复光顾一家门店，本质上是在为确定性的品质与愉悦的体验买单。

当折扣化与即时零售不断分流，如果你是店长，明天早上的第一场晨会，你会先抓损耗控制，还是先调员工状态？