认识到客户关系及其建立的过程和着力点，尤其是思维上面的转换。

为后续章节做准备，用得上的概念。

主要探讨内容如下：

个性化客户关系的早期理论与原则;

关系理论的总体概览;

诸如菲利普·科特勒、埃思尔·戴森、杰夫·摩尔和斯思·戈汀等革命性的领袖所做出的贡献。

根据客户的价值和需求来识别客户和区别对待客户的指引。

通过使用互动工具和客户个性化工具来建筑相互依存型关系所得到的好处。

对客户反馈意见及其隐私的重要性的描述。

衡量由客户发动的成功的咨询意见。

对零售行业的未来与革命情况的讨论。