第一章 百货店：专注体验，提升服务 12

第一节 百货店面临的问题与发展趋势 13

一、问题与挑战 13

二、发展趋势 14

第二节 百货业的体验营销之路 16

一、传统百货业的体验营销现状 16

二、业态竞争迫使传统百货店专注体验营销 18

三、从“传统”到“现代”：百货业体验营销升级之道 20

第三节 “艺术+百货”：杭州银泰百货体验营销的新尝试 27

一、艺术与百货店的结合 27

二、互动体验区，未来最受欢迎的业态 28

三、与日俱增的百货+艺术模式，是噱头还是内涵？ 28

第四节 诺德斯特龙：美国百货业的服务标杆 31

一、将服务发挥到淋漓尽致 31

二、优质服务背后的管理与企业文化 32

第五节 百货店业态行业概况 35

一、百货店业态简介 35

二、百货店业态发展历程 37

三、百货店业态现状 37

第二章 超市：服务社区，走向高端 43

第一节 超市业态面临的问题与发展趋势 44

一、问题与挑战 44

二、发展趋势 45

第二节 最后一公里商机：社区超市 49

一、什么是社区超市 49

二、社区超市发展现状 50

三、社区超市发展机遇 51

第三节 深耕区域——三江购物 55

一、定位清晰，错位经营 55

二、下沉二三线，抢占机会 56

三、便宜+便利，迎合消费需求 56

四、会员制，有效锁定社区消费群体 58

第四节 根植社区——北京超市发 60

一、找准社区商业的点 60

二、严把商品质量关 61

三、区别对待，满足不同需求 62

四、承担社会责任，照顾老年消费者 62

五、打造“家”文化的生活方式 63

第五节 美国社区超市的典范：韦格曼斯食品超市 65

一、产品放在首位，提倡绿色健康生活 65

二、提供优质服务，实现差异化竞争 66

三、坚持社会责任感，支持社区发展 67

第六节 不一样的超市生意：高端精品超市 68

一、高端精品超市发展趋势与现状 68

二、高端精品超市的几种有效的体验模式 71

第七节 超市业态行业概况 78

一、超市业态简介 78

二、超市业态发展历史 79

三、超市业态现状 81

第三章 便利店：摆脱“类便利”，“内资”待增强 86

第一节 便利店业态面临的主要问题与发展趋势 86

一、问题与挑战 86

二、便利店业态发展趋势 88

第二节 榜样的力量——中国台湾地区的便利店 90

一、中国台湾地区的便利店的发展历程 90

二、激烈竞争下的业态革新 92

第三节 城市生活的标志：7-Eleven 105

一、7-Eleven的诞生和兴起 105

二、发扬光大：7-Eleven在日本的发展 106

三、易主：伊藤洋华堂收购7-Eleven 108

四、竞争优势分析 109

第四节 中国便利店之王：美宜佳 110

一、美宜佳的选址策略 110

二、以特许加盟的模式快速扩张 111

三、加强管理平台，实现统一采购 112

四、美宜佳的一些局限性 112

第五节 便利店业态行业概况 114

一、便利店业态简介 114

二、便利店业态发展历史 115

三、便利店业态现状 116

第四章 购物中心：升级模式，华丽转身 123

第一节 购物中心业态的现状与挑战 123

一、购物中心的现状 123

二、购物中心的问题与挑战 125

第二节 美国购物中心的经验和借鉴 128

一、美国购物中心的发展及转型 128

二、美国购物中心如何经营 130

三、对中国购物中心的借鉴 134

第三节 社区型购物中心：抓住社区客户的心 135

一、社区型购物中心发展状况 136

二、社区型购物中心与区域型都市购物中心的区别 137

三、如何做好有针对性的产品与服务 138

第四节 如何打造真正的奥特莱斯 142

一、国内为什么没有真正的奥特莱斯 143

二、国外奥特莱斯业态的成功经验 145

三、练好内功提升购物体验，打造真正的奥特莱斯 146

第五节 “欧洲购物天堂”：麦克亚瑟·格兰购物中心 151

一、卓越的名品，超高的折扣 151

二、不仅仅是购物，还有体验与享受 152

第六节 品牌集合店：下一个零售趋势 154

一、品牌集合店在中国发展尚不成熟 154

二、品牌集合店在零售业中的角色 155

第七节 购物中心业态行业概况 159

一、购物中心业态简介 159

二、购物中心业态发展历史 161

三、购物中心业态现状 162

第五章 从胖东来看区域企业的“软实力” 168

第一节 优质服务的标杆：河南胖东来 168

一、胖东来的背景 168

二、令人艳羡的业绩 169

三、胖东来“亲人般”的服务 172

四、胖东来的优质服务意味着什么 177

第二节 区域零售企业如何黏住消费者 179

一、抗衡法宝：“软实力” 179

二、“软实力”提升购物体验的四模式 180

三、体验模式背后的内涵 184

第三节 少有人走的路：胖东来的商业人性逻辑 187

一、胖东来的秘密 187

二、胖东来的思考与启示 195

第六章 从体验营销看零售升级之路 201

第一节 被“设计”的体验 201

一、日本零售业精细的设计理念 202

二、体验如何设计 204

三、数据与技术支撑 206

第二节 “轻奢侈”：时尚圈的下一站 207

一、“轻奢侈”与奢侈品、快时尚的区别 208

二、“轻奢侈”定位的消费人群及特征 210

三、企业选择进入“轻奢侈”领域的几种模式 212

第三节奢侈品消费，转向“体验式” 217

一、推动消费者转向体验式奢侈品的原因 217

二、企业如何享用“体验式奢侈品”这场盛宴 219

后记 223