管理实践：灰狗运输公司面临的困境
2012年03月12日
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企业案例：人人都认为灰狗运输公司（Greyhound Lines Inc.）遇到了麻烦。这家公司利润少得可怜，需求非常旺盛，但这家公司却没有钱安排空车或者买车和雇佣司机来满足这些需求。在总站，员工拿乘车人找乐，对这些人爱搭不理，对他们的行李更是随意乱扔。为了削减经营成本和提高顾客服务质量。格里亨德公司的高层领导一起制定了一个公司重组计划。根据这项计划，要大幅度裁员，减少服务的线路和服务内容，而且从顾客订票到车次的安排全部实行计算机管理。
但是，中层管理人员反对这项计划。很多中层经理认为大幅度裁员将使本来就很差的顾客服务变得更加糟糕。负责计算机项目的经理敦促公司暂缓引进被称之为“旅途”的计算机订票系统，以解决高度复杂的软件中所存在的一些小问题。人力资源部门指出，总站员工的受教育程度太低，连高中毕业生的都为数不多。因此，为使他们能够有效地使用这个系统，必须对他们进行大规模培训。总站经理警告说，灰狗运输公司的乘客中许多是低收入者，他们没有信用卡或者电话，这样他们就无法接受公司计算机订票系统的服务。面对这些分歧，公司高层还是开始应用新的系统，他们强调说，他们研究得到的数据表明，“旅途系统”将改善顾客服务质量，使顾客买票更加方便，而且顾客还可以为特殊旅行预订位置。灾难降临了，订票的电话剧增，但由于新的接线系统存在机械上的问题，很多电话根本打不进来。许多顾客还是像往常一样，到总站直接买票上车，计算机仿佛陷入了泥潭，击一下键需要45秒，而打印一张车票则需要5分钟。这个系统经常瘫痪，售票员不得不用手来写票。顾客排着长队等侯，看不到自己的行李，而且经常被迫在总站过夜。人员减少，使得售票人员不得不穷于应付他们并不熟悉的计算机系统，对顾客不礼貌的事时有发生。乘坐公司的顾客急剧减少，竞争对手更是乘机抢夺那些对灰狗不满意的顾客。
管理评论：决策的优劣与能否解决现实问题，往往决定了企业的生存与发展。所以，会管理与会决策的管理者把企业搞得蒸蒸日上，而不会管理与不会决策的管理者把企业搞得奄奄一息。从企业的兴盛还是衰败可以判断企业高管的管理水平、决策水平的优劣与高下。企业生存与发展，要不就是碰到问题，要不就是碰到机遇。问题的出现要对症下药，才能解决。开错药方，下错药单，就治不了企业的病。灰狗运输公司的高管们要认识到决策的要求，要分析利润减少的原因，提供更加优质的服务来满足顾客的需求。没有钱，完全可以向银行借贷与找投资方合伙来增加现金流，或者通过股市融资，发行债券来增加现金流，只要开动脑筋，总有办法为企业筹措到资金，然后购买新车或者空车以满足顾客们的需求。对于不负责的员工与不尊重顾客的员工，可以调岗或者培训，或者重新招募高素质的员工服务顾客们。对于顾客行李处理，可以用贴顾客姓名标签的方式或者采用编码管理的方式管理行李，以免混淆，以免丢失。对于丢失顾客行李，让管行李的员工与公司共同承担赔偿责任。让高管与中管们实行走动管理，到现场了解情况与监督员工们不尊重顾客与不负责任的行为，发现一起，解雇与处罚犯错的员工。
在对问题成因的诊断与分析，要请一线的基层管理者与员工们参与。让员工们共同参与，共同制定选择方案。然后，取最优方案。灰狗公司的重组计划，既然得到了中层管理者的强烈反对，那么，就要听其一下他们的意见。重新修改决策，暂缓执行决策。很显然灰狗公司的高管们是喜欢独裁似地决策风格。不尊重下级不同意见，不根据现实情况作出决策，使灰狗公司一下子陷入了经营困境，得不偿失。当出了很多不利情况发生时，没有对重组计划与“旅途”的计算机订票系统决策作出及时的评价与反馈，及时修正错误，这是灰狗高管们大错特错的地方。独断专行与独裁风格的管理与决策，最终把灰狗公司推向了悬崖。其实这也正是中国国企与私企，经常遇到的毛病。垄断企业这种毛病最多。对企业来说，民主的决策，还有倾听不同意见，从善如流，让更多的员工们参与到管理与决策中来，这是企业解决问题与困难的科学好方法。
作者简介：李文武，著名管理学家。《博锐管理在线》《中华品牌管理网》《中国管理传播网》等知名管理网站专栏作家。又是多家媒体与网络作家。研究：历史、经济、管理。
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