过去我们的CRM系统是从商品推测到人，但今日的社交网络CRM，则是从人的行为模式推估到商品的消费模式。以人为本的时代正式来临。

　　一位在法国知名化妆品公司负责品牌的朋友跟我聊天时，唉声叹气，她说：最近公司新上市的几个新品，即使一如既往地投入了几千万的广告预算，销售成绩还是一直无法提升。虽称不上是全军覆没，但声势远不如前绝对是事实。

　　检讨会上，大家思考到底是哪里出了错。市调结果显示，新产品的知名度并没有被打开，所以，可以确定的是：讯息没有传达至消费者端。

　　同样的广告公司，同样的创意Team，同样的杂志、电视广告的安排，但已经Reach不到消费者了。因为消费者取得信息的管道已经不同。

　　朋友提及，他们也理解消费者不断在变，挖掘新客户变得日益困难，于是，重金礼聘极具经验的系统专家进公司，整合他们的消费者数据库，企图把旧顾客找回来!

　　他们做的第一步动作即是：从数据库中挖掘出过去曾购买他们这个品类商品的客户，如，这次上市的新品类别是睫毛膏，他们找出曾经购买过睫毛膏的客户，发短信给他们：持短信至店，即可以优惠价格购买睫毛膏的新商品!效果的确比原先的大众媒体有效一些，但销售增长仍然有限!

　　Again，其实不是系统不给力，不是专家没经验，而是消费者又变了!有两个主要的原因阻碍信息的有效性传达。

　　1.短信广告模式已经失效：若是7年前，可能以短信的模式发送广告还算有效，如今，消费者被排山倒海的短信袭击，甚至于有过滤所谓垃圾短信的软件可供免费下载。你发出的信息，要不就是送到了消费者的手机里，但直接被当作空气，消费者看都不看就删掉了;要不就是连被消费者看到的机会都没有，直接被拦截进了手机的垃圾短信区，永远石沉大海!

　　2.购买潜力已经被竞争者占据：当今商品信息充斥，尤其是女性化妆品及保养品由于毛利率高，每一个商家似乎都想分一杯羹，因此品牌日益增加。市场上一直不断涌入新的品牌、新的保养化妆趋势的信息，只要有一、两个新品讯息进攻至消费者的脑里，原本该属于你的业绩，就立刻转手让人!

　　所以，无时无刻关心消费者的变化是极其重要的事!要关心消费者取得信息的管道转变为何?需要关心不断兴起的竞争厂商都在用什么管道去Reach到消费者?你的顾客是否已经受其影响，不再坚守对你的忠诚了?

　　这就是当今社交网络CRM(顾客关系管理系统)兴起的背后动因。

　　目前CRM系统的基准都是以企业商品的销售数据为主，再加上企业会员注册时填写的基本资料交叉分析后得出结果。对消费者行为端的预测，是基于该会员在该店所购买的内容来判定的，但这样的资讯仅仅记录了这名消费者在这家商店里的销售数据，既看不见他企图想买而没有买走的商品，更无法准确预测尚未发生的潜在消费!

　　多亏了微博!当今许多消费者的心思，生活上的转变，工作上的一切……都公开在微博这片领域中!不论是搬了家，亦或是换了工作，人们都记录在微博里。透过微博，你能更精准地获得消费者目前关心的人事物，哪些事情已经在他最近的生活中被列为重点!

　　举例，当他在微博中写着：“宝宝即将诞生!”不用猜他在几岁时可能结婚或是几岁可能成为父(母)亲，他就是当爸爸(妈妈)了!如果他提及，“我真的该减肥了”，那么各种减肥讯息一定能让他眼前一亮!如果搭配新近开发的主动搜寻功能，找到这群人，那么企业就可以推送给该消费者正确的商品讯息，从而引发购买。

　　简而言之，过去我们的CRM系统是从商品推测到人，但今日的社交网络CRM，则是从人的行为模式推估到商品的消费模式。