SMS百货广场开闭店流程

一、营业前工作：
步  骤 内   容 要      求
1、 7:25-7:30
营业员进场 值班主管同防损员站在员工通道签到位置,迎接员工列队签到入场,检查工衣、工牌及仪容仪表 保安防损主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位;电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;值班主管及防损员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查，不符合要求者劝阻进场。
2、 7:35-7:45
 晨会召开 商管部管理人员组织早晨例会 1、 通报部门、柜组服务状况；
2、 总结目前工作中存在的问题及改正方法；
3、 安排当天工作并提出要求；
4、 传达上级指示，精神及促销信息等。
3、 7:45-8:00
营业员进行开店前准备工作 各柜组专柜营业员进入各自柜组、岗位检查商品情况、陈列状况，是否补货、货架及商品的卫生清理等等 1、 促销员参与柜组的卫生清洁工作；
2、 专柜营业员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁；
3、 各柜组营业员整理排面、堆头并准备补货；
4、 各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域；
5、 防损员严格照章检查，对违规违纪进行纠正处罚。
4、 7:45-8:00
值班主管巡视检查 值班主管巡视各专柜工作状况并进行指导 1、 检查各柜组、各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。
2、 按商品陈列的要求检查各柜组、各专柜的商品陈列状况。
3、 检查专柜人员情况及其商品是否丰满，商品陈列是否合理，货源是否足够。
5、 8:00开启大门 值班主管同保安开启大门，电工开启电动扶梯 1、 值班主管或防损部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况；
2、 若大门外有异常情况暂不开门，立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序，待秩序正常后方能开门。
6、 8:00-8:05迎接顾客进场 1、 播音室播放迎宾曲；
2、 值班主管、各楼口保安、迎宾小姐（收银员、前台人员）向顾客微笑致意 1、 巡宾曲声音略高于正常背景音乐声；

二、营业中工作
步    骤 内    容 要         求
1、
商管部主管至专厅了解情况 商管部主管和商管专员至专厅了解情况 1、 了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉；
2、 因商品保质期、产品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚；
3、 属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。
2、
当班日志记录 书写当班工作情况
 1、 已发现问题记录、处理记录结果；
2、 待办事项记录、交接记录；
3、
专柜人员午餐 专柜人员分两批到就餐，管理人员也应分两批至饭堂就餐 1、 11：30—12：00第一批员工就餐，占上班人数的一半，12：00—12：30第二批员工就餐；
2、 必须在规定时间内签到，否则以迟到早退论处；
3、 第一批人员未回，第二批人员不准离开岗位；
4、 防损人员、商管人员加强巡视；
4、
巡场 商管主管保持常至卖场巡视 1、 要求每半小时巡场一次；
2、 营业高峰期、节假日，经理、各部门主管必须在现场巡视和加强管理；
3、 在巡视过程中除卖场外，后场也必须进行管理巡视；
5、 常
规
营
业
管
理 营
业
期
常
规
管
理
内
容 1、 检查卖场内商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签、变价物品堆放、条码等；
2、 检查卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等；
3、 跟踪各柜组、专柜商品补、退货情况，确保销售的需要；
4．检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况；
5．是否有货不对路，商品欺诈及合同规定以外的内容；
6．假冒伪劣商品；
7．对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向级汇报处理；
8．突出事件及不良行为的处理。
6、
晚班员工上班、工作交接、早班员工下班 14：30晚班员工上班，早班同晚班开始全面补货及工作交接，16：00早班员工下班保安严格检查 1、 填写交接班本，柜组完成工作交接；
2、 商管主管全面检查，督促工作落实情况；
3、 检查晚班各专柜员工的仪容仪表及工作面貌；
7. 专柜员工晚餐
17：30—18：30 专柜员工分两批到饭堂就餐 1、 第一批签到就餐时间17：30—18：00，第二批签到就餐时间18：00—18：30；
2、 第一批员工未返回岗位，第二批员工不得随意脱岗；
3、 对就餐时岗位空虚的事件必须严肃处理；
4、 防损、保安在员工就餐时加强巡视；
8、晚班收班前巡场 在下班前进行一次全面检查 1、 了解场内顾客情况；
2、 倾听广播是否在预定时间播送预告内容；
3、 观察员工服务状态，保证服务质量；
4、 询问当日专柜、柜组情况；
5、 指示营业员必须坚守岗位，直到送走最后一批顾客。
9、营业进入结束状态 再次工作检查 1、 关闭上行电动梯（关门前十分钟）；
2、 防损部在送走最后一名顾客后关闭大门；
3、 场内开始清洁整理；
4、 专柜清理商品，摆放整齐，核对销售小票与商品数量；
5、 组织晚会；
6、 防损部做好货款保卫、护送工作。

三、营业后工作

1、结束当天营业 进入收班工作状态，关闭所有电梯空调 1、 结束当天营业时间，防损部按程序锁好大门；
2、 营业员例会后只准走员工通道下班；
3、 夜班保安进入值守夜班状态；
4、 防损员进行营业员下班例行检查；
2、专柜员工离场 专柜员工离场签到，接受检查 保安人员到签到簿前监督专柜员工签到，进行例行检查，防止商品被非法带出商场。
3、清场 防损主管、防损员、值班经理或值班主管一起进行从三楼至一楼的清场工作 1、 清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留；
2、 消防隐患检查；
3、 照明设备由里向外、由上至下程序关闭；
4、 确认无误后由上而下清理卖场；
5、 检查电源、水阀、煤气等有否关闭；
6、 检查收银机是否切断电源；
4、关闭后门 防损部和持钥匙人锁好后通道门 1、 由上至下分层锁门；
2、 值班经理或值班主管同防损主管一起检查锁门情况；
3、 值班经理、值班主管下班。
5、夜班保安、防损员交接班 交接班时由主管监交，并带领队员上岗检查后方可下班 1、 上一班保安员必须待接班人员了解情况后方能在主管的带领下下班；
2、 进行深夜班检查。