客流量逐渐下降原因
2012年08月13日
评论数（10） 众所周知，商场首要的是客流量，有客来才有销售，才能提升业绩，可有哪些因素导致我们的客逐渐下降呢？为何外资企业甚得人气，而我们内资企业不得人心呢？商品是一样的，价格甚至低于外资商场，服务是同等的，人同样是黄皮肤，为何我们会失去先机？我从事商场人力资源管理几年来，深得如下体会与各位共勉：
首先，提一下我们的防损抓单处理方法。内资企业是抓到一个贪小便宜的，就好像老鼠见大米一样，非要罚你个商品价格的百倍，有的甚至更高。顾客被你商场的人狠狠地整了一次，下次看见你们商场的字号都望而却步，别说是回头客了，甚至还会跟周围的人说不要到某某商场购物的说客。惨，顾客就这样日见人少了。
而外资企业抓到贪小便宜的，只是教育一下，并要求重新全额买单，个别情节严重的才起到罚款手段或送公安机关处理。
（分析：贪小便宜的心态到处都有，不管什么肤色同样存在，关键是你遇到这样的情况，各自的处理方法不同而已，很多贪小便宜的人被你们一吓，便记忘了自己起码的人格尊严，怕被熟人见到等。更何况是理亏在先，更不敢巧言争辩，也就助长了谋私利的防损人员的气焰。特别是内资企业的防损抓单处理程序严重的不足，没有一个很好的监管流程。）
其次是服务人员的态度。内资企业的员工普遍不认同与企业共存亡的意识，更谈不上主人翁精神。总认为做好是别人的，做坏也不是自己的。有这样的心态任你怎么去抓服务都是徒劳。顾客购买的商品有质量问题返回商场时，得到的售后服务没能令顾客得到满意或者等候时间过长，心态得不到平衡而失去对商场的信任度。商品存在问题经销商是必须承担一定损失，而商家普遍不愿自己吃点小亏，制度过于死板，没有灵活性。
（分析：这里面有四种因素，一是企业在制定薪酬结构时不尽合理，没有跟上政策。二是商场管理的情绪带给下属所致，没将员工视为顾客管理。三是企业光喊口号，不付出实际行动。四是服务从业人员本身没有端正心态）
再者就是硬件配套设施问题了，顾客开车前来购物，商家提供的停车场不够，停在外又被城管锁车或交警开罚单，此情景能有下次光临吗？商场卫生间污垢严重或空间狭小，让人惧怕。存包失盗或真正保管起来（打不开），让人心烦及生怨气。
（分析；商场门口出现锁车情况大多是外围公关关系没有处理好。内资企业卫生间普遍不重视并简陋，外资企业注重的顾客所需，设残疾人士、婴幼儿专用男士设有高矮（大人与小孩）设施，并宽敞明亮透气。寄存柜也存在差别，内资商场要求的简陋设备，但往往就出现存进去取不出的现象，外资企业提供的简单易用，还有专供宠物专用，并配有专人巡察，及时间解决顾客疑问）
各位请参照是否你们的商场也存在这样的问题，这些我们都非常容易忽视地方。有则改之，提升业绩。
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