联商网专栏：作为以“技术创新”为核心的零售商，梅西百货一直都在提升顾客体验方面走在行业最前沿。

近期，梅西百货首席全渠道官(Chief Omni-channel Officer)R.B哈里森在全美零售联盟(NRF)的会议上分享了企业在革新方面的最新进展，“我们有160年的历史，我们一定会创新”。

《零售威观察》提示

事实上，梅西百货的创新很早就开始了，比如：

(1)她是第一个拥有现代化电梯的零售商;

(2)她是第一个将价签摆在明面上的;

(3)早在1872年，梅西百货就提供了免费的当日送达服务——当然，这一切是马车来完成的。

在新时代，一切创新的核心都是顾客体验、顾客需求。为此，哈里森表示，他的团队就在各个细节方面深挖，找出那些让顾客不舒服的地方进行改进。同时，通过技术和数据的深挖来提升顾客的满意度、参与度并应对各类新式挑战。

每个人——无论是员工还是VC——都可以提意见，对于好的部分，梅西百货会很快进行设计出原型，进而修正、提升——这使得梅西百货的实验室极其高效。

近期就有三个相当出色的“产品”：

1电子送礼eGifting

事实上，在礼品方面，顾客一直有个头疼的问题，那就是到底该选多大的、什么颜色的——这使得不少顾客直接放弃了礼品选购。

电子送礼很简单的解决了这一问题，因为赠送者需要做的就是选好商品大项，但是将具体细节(比如颜色、大小、运输方式等)交给收礼人来决定。

送礼人下单，然后收礼人就会收到邮件通知，然后就可以选择自己喜欢的颜色、大小和配送方式——甚至，如果不喜欢，他们还可以换成别的。

2Z裁缝zTailor

衣服不太合身，这是常常发生的现象，但是如果就是为了量个身材去裁缝那里，那就太耽误时间了——梅西百货发现，仅仅因为这个原因，不少消费者的选择会是，“算了，不买了”——这时候，损失的可是高级客户，毕竟只有高级客户才会过来搞个定制服装。

为了解决这一问题，今年早些时候，梅西百货就和zTailor进行了合作。顾客在支付完成后，可以预约裁缝上门服务，上门进行量身，然后衣服会在1周内按照顾客要求寄到制定地方。

3游戏化体验Gamification

游戏化早已成为激励顾客、提升顾客参与度、增强忠诚度的重要思路。

梅西百货实验室近期做了个有趣的设计，为了让顾客留下更多信息，他们在会员页面设计了一个进度条，来“催促”顾客填入更多信息。

更有趣的是，在购买页面，他们设置了一个倒计时工具“催促”顾客购买——搞得好像是限时特价、抢不到就没了的样子。

对于这一切的创新，梅西百货的首席执行官Terry Lundgren表示，“我们还会继续测试，让这些项目能更快出现在眼前，让顾客更高兴，也让他们享受到更便利快捷的服务体验”。

《零售威观察》评论

其实我们一直都在关注顾客，但是更重要的是要把这些“随便看看”的顾客，变成“掏出钱”的顾客，尤其是当他们已经下定决心要购买时——这时候，一定要减少各种“麻烦”，不然“掏出的钱”马上又会被“塞回钱包”。

顾客好不容易进了店，不能让他们空手回去——大家都这么忙，没人是过来享受空调的。

(联商网专栏作者 王子威/文 转载请务必注明出处!)