双11越来越近，京东、淘宝、天猫等电商平台将迎来新的高峰，人气旺盛销量骤升的同时，难免也会出现消费者不得不退货的现象。近日，笔者亲身经历天猫前不久大肆宣传的“上门取件退货服务平台”，原来并没有宣传中的那好，顿时质疑宣传参水，详细内容我们长文慢说......

宣传是否参水?理想很丰满，现实很骨感

2016年3月8日，天猫开通了“上门取退”服务，该服务是基于菜鸟裹裹的在线叫快递上门功能推出的，消费者在线发出“上门取退”需求后，菜鸟裹裹合作快递公司会在5分钟内响应，随后快递员将在2小时内上门取件并帮助消费者上传物流单号。

这是天猫早前在各大网站宣传的介绍信息，看起来很美丽，所以笔者在11月1日就体验了一下这项服务，但是却很是窝心。

快递员诉无奈：快递员接单后嫌远不取件

10月底，笔者给在北京工作的外甥买了套保暖内衣，但是因为太小穿不了，所以需要退货，于是在11月1日便使用了天猫上的“上门取退”服务。

当天下午16点14分32秒，小编发起了上门取件申请，到了16点15分17秒就有快递员接单成功，显示正在上门取件途中，笔者顿觉此项服务真好，1分钟之内就搞定了。随即联系外甥，跟他说快递员正在取件的路上，你到时注意接听电话，但外甥说，“今天忘了把那个要退的衣服拿过来了，说明天再退。”

得到这个消息后，笔者于16点29分56秒取消了这个申请，并在16点33分09秒提交了次日15点-17点上门取件的申请。该申请在次日(11月2日)14点15分47秒被接单成功，显示：快递员在上门取件途中。但不一会，大约14点30分左右，外甥打来电话说，“快递员给他打电话说，太远了，不过来取了，你们取消一下再申请一次，这样会有就近的快递员上门取件。”

得到这个消息后，笔者很是不解，难道这些快递员在接单时看不到取件地址?为什么接单成功后，又打电话告诉发货人太远不去取件了呢?难道只能在接单成功后才能看到取件地址?针对这些疑问，笔者特别咨询了在线客服!

客服自曝内幕：快递员盲目抢单，系统有待完善

菜鸟客服百合说：用户发布自己的寄件需求，快递员之间通过抢单的方式来完成接单，并提供后续的上门寄件服务。所以哪个快递员抢单是不能确定的，他属于那个快递公司，软件也是不显示的，需要您自己打电话核实，根据自己的寄件需求选择。

笔者终于明白了那些快递员看到上门取件的申请后不管三七二十一先把单子抢到手的原因了，可能抢到手后才能看到取件地址，才能决定取不取件!还有就是他们抢单抢的多，收件多提成与收入也会多。

但是，菜鸟裹裹的系统或许存有漏洞、有待完善!其实，客服说的让我们“自己打电话核实”是行不通的，因为在我们用户的后台里是看不到抢单成功后的快递员信息的，别说电话了，就连快递公司的名字都不显示。除了一个四位数的取件码外，没有其他信息。我们只能被动的等待快递员打电话联系我们，没法主动联系抢单成功的快递员。

随后，客服表示，有很多问题不是我们客服能左右解决的。也向笔者安抚说，不要生气，影响心情，我们帮您想办法联系快递员。但由于外甥上班时间将到，不能耽误太多时间，于是我再一次取消了上门取件申请，直接打电话让之前寄送给我外甥的百世快递员上门取件收货并发走。

期待后续体验：僵持下去，是否真能获得赔偿?

在笔者整个“上门取退”的体验过程中，那个抢单成功的快递员联系我们并告知我们说“离的太远不去取货”，终究是个事实，如果天猫与菜鸟裹裹不重视这一现象与漏洞，那么笔者今天的经历将成为其他买家正在经历、即将经历的轮回!

希望在未来的日子里，在双十一到来之际，有和笔者有着相同经历的买家，不要取消申请，一定要与天猫、菜鸟裹裹僵持下去，看看他们是否真的会给消费者一些赔付。因为他们早前曾这样宣传：菜鸟裹裹还提供速递保证，如快递员未在约定时间内上门取件，消费者将额外获得赔付。看看他们到时会不会以“快递员通知了不取”为由拒赔?

(文/常有才)