首先，对两个名词做一下解释：

CRM：Customer RelationshipManagement 顾客关系管理

SCRM：Social Customer Relationship Management。顾客社会关系管理

多个一个social，为什么新零售下企业需要进入顾客社交管理而不能再停留在顾客管理呢？

我们带着这个疑问，一齐往下看看。
      一、SCRM和CRM有什么关系？到底SCRM是什么？

营销CRM就营销CRM，随着近几年智能手机的普及以及4G网络的速度提升，带动着整个移动端的发展。中国的移动社交平台的规模、用户粘性、功能深度和最终在消费者生活方式的改变上，超过美国、日韩等移动互联网强国。因此，在中国做营销CRM，不能效仿成熟市场的产品和理念，而应该真正把中国领先世界的移动社交能力，融合到营销CRM产品中。所以，在中国，营销CRM必须是SCRM。可能在3年后，中国的SCRM的实践会成为全球其他市场学习的标准。那么，SCRM和传统的营销CRM到底有什么区别呢?

二、SCRM 与 CRM的核心区别

现在最有效的数字营销渠道，是社交渠道。在外国以及我国早几年的整个营销CRM的到达能力是围绕着电子邮件为主建立的。而在中国，电子邮件从来没有成为过一个主要的消费者到达和沟通渠道，短信曾经一度是个性化的强势渠道，但是因为技术环境上先天反垃圾能力的缺乏，现在也沦为了一个低效的渠道。从目前营销实践中获得的数据来看，邮件打开率在万分之几，短信的打开率在千分之几，展示类广告点击率最高的能到百分之几，而微信服务号的打开率在70%以上，微博企业私信的打开率在50%以上，社交渠道比传统的数字渠道高出不止一个数量级别。所以，在中国SCRM和传统营销CRM的一个核心区别是：对社交渠道到达和互动的管理能力。

三、从消费价值到社交价值

SocialCRM是以管理对象的社交价值为核心的CRM管理先举个来自现实中的简单的例子：我们的一个智能电器的客户，发现在社交平台上，两个消费者下单，一个一次买了1万元的产品，另一个买了一个1000元的产品。然而第一个消费者粉丝只有几百，另一个消费者粉丝有几十万。这时候企业下一步应该对这两个消费者采取一样的营销措施么？传统的营销CRM，管理对象只针对消费者，管理的核心数据是消费者的交易数据。业务的核心逻辑是：根据消费者的历史交易数据，进行自动化分析，然后将消费者进行细致的分组，对应推送不同的营销内容，实现营销的自动化和精细化。这种传统观点直奔消费者的钱包价值，在企业眼中，消费者仅仅是一个收入的贡献者而已。而在移动社交时代，消费者最大的变化是除了收入贡献者之外，每个消费者都通过自己的社交网络，建立起来了自身的媒体价值，消费者不仅仅是企业的收入贡献者，而更加是口碑贡献者、品牌信任贡献者、消费热情贡献者。SCRM的核心区别就在于，更加以消费者为中心，并且以如何充分发挥每个消费者的社交价值为业务流程创新的重点。SCRM除了收入贡献价值之外，消费者在营销上的参与度、影响力等数据都会被充分的记录和纳入分析维度，以形成最有利于品牌和销售转化的策略和模型。

3、 SocialCRM会不断与交易转化和广告转化紧密融合，最终成为数字营销的核心引擎2015年相信没有消费者没有在社交媒体上收到过各种“红包”，相当大比例的消费者曾经被红包驱动着去进行过消费。在这些红包背后，其实发挥作用的就是一套SCRM的策略。传统CRM其实是一个“防守型”策略：对于已经是企业的消费者，传统CRM识别出其中忠诚度更高、潜在消费价值更大的消费者，进行更集中的营销资源投入，来提升这部分的价值。然而在移动和社交环境中，在交易之前企业就能低成本的获得大量潜在消费者的数据，利用好这些数据已经可以形成相当的判断，在消费者没有和企业发生交易之前，就开始采取有针对性的营销策略。再加上移动支付与社交网络的深度融合，品牌传播和销售转化这两件事情之间完全可以在移动端上几次点击瞬间完成，这部分效率的提高大大加大了补贴营销的转化效率，SCRM将会因为在整个企业营销自动化管理的战略性位置，成为一个不断通过老消费者的行为和数据，带来新消费者的转化和数据的数字大脑和营销引擎，成为整个营销管理中兼顾进攻与防守的策略和执行的抓手。

写到这，SCRM到底是什么、从哪里来、到哪里去，应该大致说清楚了，至少这是我们又一城在过去几年的中国移动社交营销发展过程中的思考的总结。又一城借助公司自行研发与企业系统、与门店系统以及移动端快速部署，协助企业打造自营SCRM系统，是这一领域还在飞速的变化中，我们期待着能够与更多的优秀的企业和营销管理者携手同行，一起交流成长，