在8月17日由深圳市物联传媒有限公司在深圳会展中心主办的2017年零售智能化创新应用大会上，天虹商场股份有限公司数字化经营中心助理总经理徐灵娜给大会现场近500位零售行业人士带来一场以《天虹--新零售之路》为主题精彩分享，下文是根据徐灵娜演讲录音整理撰写。

天虹的新零售之路，可追溯至2015年10月26日，这一天，天虹对外公布了“新天虹，新零售”战略，当时，业内的许多朋友对此并不理解。一年之后，马云就在云栖大会上提出了新零售的概念，并预言未来10到20年，新零售将完全取代电子商务这一概念。自此，新零售成为人人皆知的一个新名词。

天虹商场股份有限公司数字化经营中心助理总经理徐灵娜

对于新零售的理解，可说见仁见智，那么天虹又是怎样理解新零售的呢?徐灵娜表示，天虹对新零售的理解可分为三个方面，即新商品、新物种及数字化。

新商品：满足顾客对高品质、高性价比的双重需求

零售行业的竞争最终还是得回归到商品本身，即向消费者提供好的商品。时至今日，百货行业的竞争已经步入严重的同质化阶段，而消费趋势的改变亦非常明显，比如很多消费者热衷出国购物，将很多优质的产品带回来，这说明消费者对优质商品是有明显需求的。

国内市场为什么不能满足这种需求呢？一则是因为这些优质的商品并没有被引入国内市场；二则即使是引入国内，这些商品亦没有很好的性价比去呈现，其高高在上的价格使得多数消费者望而却步。

为什么不能在好商品与高性价比之间鱼与熊掌兼得呢？现在，这种兼得在天虹得以完成，徐灵娜表示，天虹就是要用更高的性价比去呈现更好的商品，为此，天虹组建了全球好商品的国际买手团队，专门负责将全球各地的优质商品引入国内，让消费者足不出国就能享受到全球各地优质商品所带来的消费升级体验。

新物种：升级体验，满足不同消费者的个性化需求

新物种是天虹在新零售领域内的探索与尝试，过去一年多的时间里，天虹在百货及超市业态上做了非常多类型新物种的探索，去更好地满足不同消费者的个性化需求。

SP@CE超市：作为国内首家都会生活超市，SP@CE超市是一个以Life Style为主，以都市生活空间去全新打造的一个超市的创新业态，在这里，文化、烹饪、咖啡、酒、烘培等消费者日常的生活场景都得以呈现，顾客亦可在其内边逛、边吃的同时进行体验，达成与日常生活状态的无缝对接;

天虹DISCOVERY：这是天虹在百货业态上的一个创新。随着都市人的生活节奏越来越快，消费者希望以她们期待的方式去构建消费场景，正基于此，天虹重新以顾客的生活方式作为标准，为追求自由灵魂的力量女性定制时尚。在这里，天虹打破品牌壁垒，不再以品牌作为场景的区隔，而是以主题及品类进行划分，将相关的主题与品类聚集在一起，比如将市场上的鞋类品牌集中在一起，向顾客提供更多选择的同时亦大大提升了顾客逛街的效率;

君尚3019：将文化、创意及生活完美融合的君尚堪称最美最文艺的商场，君尚主打慢节奏的体验感，为快节奏的都市人群在繁忙工作之余提供绝佳的休憩之所，顾客可以在这里安静地学习插花、画画、烹饪、以及做一些手工艺品等，所以这里吸引了非常多的年轻顾客在结束一天的繁忙过后来到这里进行放松与体验。

全球In选：天虹全力打造的保税+实体新零售模式，全球In选致力于将全球好物都集中在一起，使得顾客在本地就能够享受到全球各地好商品所带来的优质体验。位于海岸城商圈——后海天虹一层的全球in选占地面积1500平米，分为Beauty美妆馆、Mon&Baby母婴馆、第六大道澳新馆、Kiitos食品馆、佰购欧美精品馆和中航品悦六大集合馆，这里几乎聚集了所有人出国时一定会带回的好物，满足了消费者一站式购齐高品质商品的需求。

全球in选亦是天虹与远望谷首次合作的成果展示，利用物联网射频技术RFID做的一个实体门店，这也是零售行业与物联网技术相结合的一个非常成功的应用案例，物联网黑科技的加持大大优化了顾客的购物流程与体验，轻松实现顾客零等待与一秒钟快速买单的优质体验，为深圳的消费者打造出一个新的剁手天堂。

Well Go无人便利店：深圳首家无人便利店，Well Go在8月8号开业。Well Go是以射频识别技术为核心，结合无人收银、门禁管理，智能监控为一体的无人化整体解决方案。Well Go利用物联网技术，将会员、顾客及商品进行全数字化打造，同时通过改变传统零售店的高租金、高人工成本结构，很好地满足了顾客碎片化的购物需求。

深圳首家无人便利店Well Go

作为天虹在新零售领域内的一个全新尝试，Well Go无人便利店面市的初期，在体验方面尚存在一些需改进与提升的地方，徐灵娜强调，所有新生事物的发展，都是一个从0到1的过程，天虹做到1以后，后续可通过技术的不断迭代，快速提升完善Well Go的体验，徐灵娜同时透露，天虹在接下来的九月份将会在更多地方部署Well Go无人便利体验店。

以虹领巾APP为核心，密集布局四大数字化战略

天虹的数字化战略是以虹领巾APP作为核心，依托虹领巾APP去打造零售购物的新场景，带动线上线下全渠道的融合。

对零售行业而言，最重要的是场景，顾客进入商场，从停车场开始，到购物，再到买单等等过程，期间会经历非常多的场景，针对顾客在消费过程中的每一个场景，天虹都专门设计了一套综合的解决方案，比如商场停车难问题、排队结算问题等，天虹均专门设计了相应的解决方案，去提升顾客的消费体验。

天虹数字化战略的具体实施则是通过商品数字化、服务数字化、营销数字化及顾客数字化这四个方面去达成的。徐灵娜表示，目前天虹80%以上的商品实现了数字化，有了商品数字化基础之后，天虹就可以快速地推出“天虹到家”业务，用户可通过虹领巾APP下单，实现3公里范围内2小时送货上门服务，目前，“天虹到家”已上线8000多种SKU，成为3公里范围内周边商圈顾客的最佳选择!

商品的数字化完成后，服务的数字化就有了更多的发挥空间!

天虹在2016年6月推出手机自助买单后，仅一年多的时间，每天就有15%的销售额是通过手机自助买单完成，很好地解决了顾客在高峰期需长时间排队买单的痛点，同时还帮天虹减轻了20%的人工成本。

停车难目前已经成为多数商场的另一大痛点，为此，天虹对停车场进行了改造，通过对车牌的识别，便能完成停车场全程的自动化管理与运营，顾客进入停车场以后，系统可迅速地追踪到顾客的消费行为，自动为其减免停车费用，整个过程完全不需人工干预，同时，天虹的会员、积分及消费金额都可以免费享受停车特权。

天虹顾客数字化的比例非常高，目前达到了70%。顾客的数字化让天虹能准确的了解消费者的喜好与消费行为，为顾客贴上相应的标签，构建出一幅准确的消费者画像，让后续精准的数字化营销有的放矢。

事实上，天虹在这方面已积累了非常多的成功案例。比如天虹门店在针对新妈妈的一次优质奶粉精准推送活动期间，实现了奶粉品类客单量同比增长8倍，销售额提高20倍的佳绩。徐灵娜表示，只有精准地构建出顾客的消费画像，后续针对性的精准推送与数字化营销才能真正发挥出它的价值与优势。

谈及零售未来的变化时，徐灵娜表示，未来的零售一定是数字化与智能化的结合，这种数字化与智能化的结合使得行业由原本注重场地经营的思维方式转变到对人的经营上来，人才是实体零售最大的流量及资源，这也是为什么现在很多互联网企业希望跟线下实体店合作的最大原因。因此，对实体零售而言，更好地去经营人，去真正了解、呵护顾客的需求，提升顾客的消费体验，顾客才会更加需要你，离不开你。

显然，天虹的一系列数字化战略布局用意明显，即成为国内最好的全渠道数字化零售商，“我们希望，今天的大会过后，会有更多像远望谷一样有实力的企业跟我们联手去做更多的试验与探索，去提升零售各个场景中的应用与体验，共同助力零售行业更快地向前发展!”徐灵娜最后表示。（该文首发于RFID世界网）

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