张舟把脉餐饮

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    2017年夏天已然到来，气温骤升，弄得人有些措手不及。显然大家还未完全做好心理准备，这其中就包括部分餐厅。继浙江一孕妇在肯德基吃出苍蝇卵之后，紧接着深圳龙华一家麦当劳就被曝出天花板掉蛆到顾客餐盘里。

    连标准或体系基本完善的洋餐厅尚且如此，可见在连锁管理上，督导体系能否执行到位才是关键。

    毕竟对任一家餐企而言，食品安全或卫生标准都是最基本的运营原则。而有关天花板掉蛆事件，可能会有人叫屈，觉得这是特殊案例。但对于这样一家老牌餐饮品牌而言，的确不应该犯这样低级的错误。说到底，还是缺失部分执行或检查标准，也就是督导体系不够完善。连以餐饮QSC著称的洋品牌都不能执行到位，也难怪连锁加盟商会最怕总部督导体系不健全！

都掏心掏肺了，为啥还是落埋怨？

督导体系不健全，知道会发生啥问题不？

    就是总部或盟主方已经呕心沥血，甚至大老板都亲身上阵，光速赶到门店去解决问题。但到头来，加盟商仍满腹牢骚，觉得总部支持力度不够。毕竟赚钱才是硬道理，可现实却是这苦哈哈的忙半天，好不容易赢得利就又被这样那样的问题给“吸干”了。眼睁睁的看着钱没了，这事搁谁身上，谁心里都不会舒服。双方都觉得委屈，矛盾自然就越积越深，最后必定会落得个一拍两散的局面。

    这就说明，延续传统的对着检查表逐项打分，然后再直接向上汇报的方式，是不太科学的。因为没有经过统计或分析的结果，很难使总部或区域管理层能够宏观掌握检查中的各种问题。所以也才造成盟主永远都充当“消防官兵”的角色，只在告急之后才会出现，而且很多时候，还不能及时将“火”扑灭。毕竟出现问题后，上下左右无法及时知晓，肯定难以形成合力，又怎么解决问题？

面对这种情况，你让加盟商如何信服你，尊重你？

    加盟门店少，老板亲力亲为还能行，一旦门店多了起来，即便老板有三头六臂，也难以招架。这必然要安排专门的巡检人去检查、跟踪及督导等。可天高皇帝远，巡检人是否如实检查，谁也不知道？再加上阶段性的巡检总结无法聚焦，总部或区域自然无法帮助加盟商规划下一步整改方向。方法不对，再掏心掏肺，也是白搭！

体量越大，管控方法就要越简单？

    简单，但不是粗暴。为啥呢？无论是连锁直营式的扩张，还是连锁加盟式的发展，总部或区域对所有门店的管控关键就是标准或体系能否复制到位。也就是说，如果你只有100家门店，那你用传统方法来管，没有问题，无非就加派人手嘛！而一旦企业想再上个台阶，你不用更加简单有效的方法，单部门之间相互沟通都成问题，更不用说，总部或对各分支的支持，必然会打折扣。

    “反复强调的事情，总是做不对”，这应该是每个企业都会遇到的管理难题；究竟是哪一项事情员工做不好，又有哪些门店出现这些问题……每天靠人力去排查和统计，是不是耗时又耗力？

    科学的巡检体系可以自动聚焦与过滤，不仅可以帮你掌握企业（全部门店）所有不合格的检查项，还可以把所有不合格的检查项按照重点与非重点分类，还可以按照检查类别进行排序（如：前厅服务检查、后厨食材检查、餐厅卫生检查）。无论选择哪种排序方式，都必须帮你跟踪到每一个失分项上有多少店失误及哪些店失误多少次。

    真正科学的督导体系，除了可以按照工作项来进行问题聚焦外，还可按照品牌、区域、门店、责任人等维度进行聚焦分析，主要就是便于管理者能够宏观掌握各个门店的运营情况，实时、省心、省力，一部手机就OK。而且企业上一次巡检中不合格项会自动变成待整改项，如下一次此项检查合格，则表示整改完毕。通过这个环节，企业可以第一时间从根源发现并解决问题，杜绝问题的遗留和堆积。

    没有撒谎吧？这样的督导体系是真的不难。而且巡检督导的过程，其实也是各个门店进行培训的过程，毕竟督导是以“指导”为主，“监督”为辅，最终目的就是保证员工标准作业，执行到位。

    至于是否真的准确到位，还需要考核的环节来检验。诸如肯德基和麦当劳这样的餐饮巨头，也会时不时地出现食品安全问题，原因肯定不是没有健全的卫生标准，而是督导体系没有形成闭环，极有可能是缺失了奖惩考核的环节。

来源：张舟把脉餐饮：刻度信息董事长，刻度嘟嘟CPO，经营之道在于有效的利他。