张舟把脉餐饮

为什么这么说。

提到检查体系，现在很多餐厅对一个餐厅的检查部署，不管你真的懂或知道与否，事实上每个餐厅都在进行中。

上班开始后服务员的出勤状况，工作时间服务员的仪容仪表，餐具是否按标准摆放，开餐前的准备工作，检查餐厅的卫生等等。下班后检查各楼层室内电灯是否关闭，空调是否关好，厨房水电是否关好。检查餐后卫生是否达到标准，消除火灾隐患等等。

稍微大一点的企业会找到一些理论上的操作手册，比如餐厅十分常见的“五常法”：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律的环境管理模式。具体的就不一一的展开了，今天我们要说的不是这个。

如是所以，一个餐厅的检查体系直接反应的是餐企的管理水平了。是的，这一点有做的很好的企业，卫生、设备、服务、安全，责任到人制度上墙。连续、反复不断地坚持把内容及办法，采取多种形式培训、考核新老员工，让员工时刻牢记，使之深入人心。在员工账务到位的基础上，进行通过全员互动，用科学的监督系统，将现场执行到位，甚至慢慢使员工养成坚持的好习惯。

事实上做好这些的企业已经很多，也很好了，那为什么还说现在很多的餐厅检查体系是在自嗨呢?

因为我们认为一个餐厅检查体系像硬币一样，分正反面，正面如上所述属于餐厅自检，大型连锁餐企还包括总部督察，相互抽检查构成。而反面部分是客人真实的评价，由你的客户反馈感受信息的一种检查，正反融合，才能构成餐厅的真正完整检查体系。而现在很多餐企在这方面属于是自嗨型的。为什么这么说?看下目前很多餐企在客人评价上的做法：

1.很多餐厅会做一份《顾客满意度评价表》或者是《意见卡》之类的拿给到店的消费者，让消费者当场填写。这么做有什么不妥?我们可以想象，一般餐企去给顾客做这种调查的是不是自己餐厅的工作人员?如果是，先不论公正与否。消费者正在店内用餐，突然来了一个黑衣服的不知道是不是领导，用着服务员的口吻，给我一张卡让我们帮着填写，恰好我这个时候就十分不爽?哪有这个巧合，然而真的有意见的时候你能随时来到我身边么。再就是你在旁边看着，我能说什么?所以这样的调查和反馈真实性和及时性都是大有水分的。

2.还有一种就是神秘顾客体验，按说这种也算是比较符合“客人评价”的感受了，但是大多数神秘客户的体验，不是你企业的督导部门成员，就是你外聘的一些占便宜分子，或者是领导视察。有用么?有用，有什么用?自嗨用。感觉自己的已经掌握的企业的精髓。

3.照说，第三种可能是，目前最能体验“客人评价”的真实性，以及顾客真实感受了。那就是现在很多餐厅都整到餐厅KPI里面去了的外卖或团购网站上的好评率。可是，事实上这个是最没有可信度的“客人评价”了。因为这已经不是什么新闻了。

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早前著名主持人孟非和黄磊的餐厅被水军给黑了，说是有人攻击餐厅被刷了差评。孟非当时也给口碑做了个广告，说口碑的“客人评价”是需要用支付宝付款后才能评价，这样就真实多了。可是他不知道，有些连锁餐厅店长为了自己门店的KPI发动亲朋还有点自己店的东西搞返现活动呢。

那么如何来设计一个餐厅的检查体系呢?

一个餐企的检查体系应该是由内外两部分构成，真实的客人评价是一个餐厅检查体系是必不可少的一环。这在移动互联网的时代，人手一部手机的情况下，这件事其实可以变得很简单，几乎是一挥而就。如果我们餐厅的每个台位都有一个二维码，客人只需要拿出手机扫码桌上的二维码，填写真实的感受。可能对后厨菜品一个细节的赞叹，被前厅服务员一瞬间温馨的感动。或者是对服务员态度的不满。这肯定也是很多餐厅老板非常注重的一环，如何获得真实的客人评价并且能够及时直达核心管理层，当时就给处理了。相比也会减少很多餐厅不不必要的纠纷，可以很好的获得用户真实的产品与好评。

总结

一个餐饮企业一定要重视客户反馈， 因为，有影响力的顾客对我们好反馈，是让我们自己对我们的产品建立起信心;那些顾客的挑剔和负面反馈，是我们产品日后应该改进的地方。分析顾客的反馈，是我们一个企业能否走远的基石，重视每个客户反馈的意见，是我们树立口碑和信誉的必经之路。

客户真实的反馈会让我们明白经营企业，真诚和用心是最根本的，再多的营销技巧仅仅是锦上添花，我们最终要传达给顾客的是：美食+愉快用餐体验。这样的一种愉快的体验是可以传播的，星星之火必定呈燎原之势，不断赢取顾客的信任和分享，逐渐走向企业强大品牌化之路。