商业街探案

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你选冷链还是速配?顺丰给了生鲜商两瓶毒药

北京盛夏已至,天越来越热,李先生的心情也越来越烦躁。

李先生在2018年下半年开始做牛排微商,卖高端牛排、鳕鱼等,最开始运营北京的熟人圈子,慢慢打响了名气,业务逐渐向上海、深圳等地拓展,李先生告诉【商业街探案】(:他生意还不太稳定,多的时候一天能发到上百单,少的时候十几单,一直依靠顺丰发货,在冬天的时候,物流其实还算稳定。

但到了夏天,随着天气温度的升高,生鲜运输遭遇到的考验越来越大,很多牛肉微商开始选择暂停异地业务,比如两家上海的牛排商就已经只发江浙沪,暂时忍痛割爱,让出北京这个大市场。

李先生还在坚持,于是烦恼接踵而来,深圳的客户经常频繁追问货到底到哪了,会不会化掉,而牛肉化冻,甚至丢件的事情时有发生,李先生只能边安抚客户,先行赔付,再和顺丰扯皮,甚至吵架,李先生和【商业街探案】说,对顺丰,他有三很:

很无奈、很愤怒、很困惑。

两杯毒药,任选一杯

李先生的无奈在于,他认为顺丰已经是目前最贵,最“好”的生鲜速配合作商了,但问题已经多到让他无法忍受。

李先生在顺丰发生鲜有两种方式:

一种是走陆运,全程冷藏车,算冷链配送;一种走顺丰的生鲜速配,优先发航空,李先生告诉【商业街探案】:两种方式都有各自的问题。

李先生从北京发货的计价是这样的:京津冀按照实重算,京津翼以外区域按照抛重算,即按照箱子的体积设计重量,而不管货物本身到底多重。

首先,走陆运的话运费本身不贵,比如一个杭州的客户订了一个泡沫箱,货物价格在1200左右,运费差不多要80左右,但李先生告诉【商业街探案】:“关键是我要送到顺丰的冷仓,他们的冷仓在北京马驹桥,特远,我得送过去,如果上门收那可贵了,我有一次往深圳发了一吨牛肉,运费1000,上门收获的费用就是500。”

因此,李先生更愿意走生鲜速配。

生鲜速配的优势是快,但价格也不低,更重要的是没有冷链环境,容易出问题, 比如还是杭州那个客户,同样的货物,走生鲜速配的运费差不多就要120左右,同时,全程走的是伪冷链。

一个消费者端的常见认识是,消费者端的顺丰“生鲜速配”是冷链配送。实际上在顺丰的官网上,针对“生鲜速配”的业务介绍里并没有冷链的描述。跟生鲜相关的描述仅仅是,“为了保障快件的送达品质,冷藏、冷冻、常温易腐类生鲜须使用生鲜速配产品”,涉及到具体措施,关键词为:专业包装方案和优先配送。

专业包装方案,即“泡沫箱+冰袋”。冰袋数量由收件员来把控。之后优先走航空渠道,但航空本身就意味着泡沫箱之外的常温环境,同时实际上时速与顺丰标快相同,只是会在同等条件下优先派送。

针对“为了保障快件的送达品质,冷藏、冷冻、常温易腐类生鲜须使用生鲜速配产品”的说明,【商业街探案】向顺丰客服进行了求证并得到了确定的答复。也就是说,品类决定了消费者必须走“生鲜速配”,并按照顺丰的标准承担包材和更高的运费,但实际上提供的服务和速度并没有比顺丰标快更高,赔付的标准和流程也没有更简化。

在第三方平台的“黑猫投诉”页面上,关于顺丰生鲜的一百多条投诉几乎都集中在顺丰生鲜冷藏无效,冰袋融化或者没有,水果处于常温状态中,导致变质腐烂。而对此顺丰官方给出的赔付标准说法是,只要未超过72小时,包装没有破损,里面的东西坏了是不予赔偿的。

说白了,顺丰生鲜速配埋的雷很多,这也让李先生在使用服务的过程里备受折磨。

李先生告诉【商业街探案】,其实还有一种方式,顺丰对商户有个定级,发货一百单以上可以运费打六到七折,但要求商户在存储和分拣层面用顺丰的仓。

李先生说:“这实际上就是挣人工的钱,比如给客户配货就要收费了,再说冰袋,我自己采购能达到零下12度的冰袋,大概是1.75一个,进顺丰的仓后就要买他们的冰袋,大概5块钱一个。实际上算起来很不合算。”

当然,李先生也承认:顺丰不便宜,但目前可能也没有更好的选择,只能说一个愿打一个愿挨,真正让他困惑与愤怒的是,发货延迟与丢件后的扯皮。

扯皮,谋求出路

李先生遭遇到的问题主要有两个:

一是配送质量不稳定,时间无法控制。李先生说,他曾经同一地区同一批次发货,甚至连区都在一个街区里,但一单次日就能收到,一单周转了七天没有到货。远超出了顺丰72小时的时间底线,客户收到时肉也早已软化。而这样的情况不止一次出现,让他觉得匪夷所思。

“刚才有个北京的大姐告诉我袋化了,然后发上海的货有点软,广州的还硬邦邦的!你能理解吗?反正是我不能理解。”李先生对【商业街探案】说。

他试图归纳原因,也数度致电客服,询问怎么样才能更好地提升配送质量服务好他的客户。回应他的是客服的套话。后来混得熟了,相关的业务人员给了他两种解释。

一种情况是具体分拣员分错了,应该走冷链的货物,有一箱被分到了标快和生鲜or特惠里,因此在速度下降,弥补的方式就是打回重发。一来一去,就增加了数倍的时间。

还有一种情况是,顺丰在当地的冷仓被裁撤,可能前几天还存在的冷库,后面就租约到期或者其他缘故不做了,以冷运件发出到了当地也没有对接的冷仓,只能转成生鲜或标快模式,在常温里运输到顾客手中。

李先生说,他4月30日发出了四箱货,有上海有深圳,直接发丢了。货物总价3000多块。但是到上海、杭州、深圳的其他货到了。顺丰内部查找记录,但是无法落实到具体责任人。

二是赔付机制僵硬。不管是质量问题还是丢件,据李先生所述,顺丰方面都没有按照货价给出赔付。顺丰方面给出的标准是,货价低于500元的按货价赔付,高于500元的按500赔付。在他的理赔过程中,只能被动等待理赔部门的联系,而且负责的理赔客服态度极端跋扈,明确表示更多没有,这个钱你爱要不要。

李先生表示特别不能理解他们整个的赔付机制:“比如说顺丰说赔我500块钱,这个钱顺丰是不出的,实际上是罚到我这边的分拣员,等于说我投诉后倒霉的是对接我的分拣员,他们还能对我好吗?到最后分拣员和我说哥你看我挣的也不多,以后取货时扫枪我给你少算点斤数,钱给你省回来就行了。”

据【商业街探案】了解,这种不能按照货品偿付的也绝非孤例。曾经就职于某生鲜电商的赵女士也印证了这一说法:“一般顺丰都只是需要我们千方百计举证,而最后能赔付的价格远远低于我们的货品价格。每天接待客户盘库发货事情那么多,没办法天天跟他们撕逼,能免去运费都算好的了,不用顺丰,发外地的单子还有谁能用?”

采访中李先生非常无奈:大公司就是这样,中小型客户在它面前没有任何话语权和博弈资本,他的利润和发展是第一位的,用户的利益在此之下只是轻飘飘的一根鸿毛,哪怕是顺丰呢。我用真金白银保障我的客户的利益,我的利益有谁来保障呢。

最终,李先生决定在江浙和广东地区自己建立分仓,以期待解决生鲜长途配送的问题。

顺丰的隐忧

关于顺丰一直有一个说法,“快递分成两类,顺丰快递和其他快递”。这不仅是消费者的共识,也是快递行业的共识。不管是盈利状况、服务能力、业务拓展,顺丰几乎都是中国快递产业无可争议的带头大哥、龙头老大。

2017年初,顺丰顶着“快递一哥”的光环上市,风光无限,受到资本市场热烈追捧。

2017年3月31日开盘,顺丰股价触及73.16元每股的高点,市值达到3226亿元的顶峰。上市以后,顺丰股价走上下坡路。截至2019年1月16日,顺丰控股控股股价报收32.60元,市值仅1441亿元,市值较最高点蒸发1785亿元,缩水超55%。

2019年,顺丰虽然继续保持着快递行业营收规模的领先优势,但净利润指标出现下滑。3月15日晚间,顺丰控股发布2018年报显示,当年实现营业收入909.43亿元,同比增长27.60%;归属上市公司股东的净利润45.56亿元,同比下滑4.57%。

翻一翻顺丰的动向,我们不难发现顺丰这些钱花到哪里。

3月,顺丰以17亿收购零担业实力派新邦71%的股份;4月,顺丰控股参与美国物流平台Flexport新一轮融资,拓展国际事务;8月,顺丰与美国夏晖集团资源整合成立新夏晖,开启冷链业务;10月,顺丰控股收购DHL在中国的供应链业务。2019年1月,顺丰控股披露国家发改委批复同意新建湖北鄂州民用机场。

这些收购,让顺丰在在重货、冷运、同城配送、国际业务的增速分别达到了96%、48%、159和41%。但是无论是重货冷链、还是同城国际,这些领域都是物流产业中非常重资产的领域,需要企业下花大精力去布局和深耕,资金人力物力的成本投入都是海量的数字。顺丰的摊子铺开了什么都要做,成效如何,想必李先生这样的客户心里有数。

除了在物业行当发力,顺丰一直也在试图入主零售行业。在看到京东和苏宁珠玉在前,作为物流产业的佼佼者,顺丰当然也想着往“行业的上游”走,电商巨大的利润水平让顺丰这种赚辛苦钱的生意变得非常不值。自2009年7月开始,顺丰就试水电商业务推出“顺丰E商圈”;2012年,“顺丰优选”上线;2014年5月,顺丰线下门店“嘿客”正式在全国启动。

不过经历了两年的发展,在顺丰控股借壳鼎泰新材上市的财报数据中,顺丰“已剥离业务”中“商业板块”自2013年至2015年亏损分别是1.26亿元、6.14亿元、8.66亿元,相加亏损16.06亿元。报告中称亏损的原因主要是顺丰商业(顺丰优选与“嘿客”便利店合并在内)2014年集中铺设线下门店所致。2015年,顺丰控股对商业板块进行了剥离。另外,顺丰优选自上线到2018年9月的六年时间里,经历了7任CEO的变动。

长期以来,我们都知道物流产业是一个轻资产的产业,但是对于顺丰来说,大量的基础建设投入比如说建机场,让顺丰硬生生地把一个轻资产产业变成了重资产产业,再加上上市之后顺丰的经营架构体系日益复杂,庞大的管理架构让顺丰成为了一个庞然大物,管理层级越来越多,企业组织架构也越来越复杂,最终让内部管理的成本不断上升。

截至发稿时,李先生又电话向【商业街探案】抱怨:“刚刚北京一大姐和我说肉化了,我看快递员上午11点就到他们小区了,结果下午两点才开始送货,顺丰生鲜付的钱不就是优先配送的嘛,结果在外面这么热的天耗了三个小时,你说我能怎么负责?”

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