出品/联商专栏

撰文/商业街探案 赵亦枢

图片/联商图库

划重点

1、送餐就是一个多米诺骨游戏，好多订单在我们手里，系统把每个订单的时间计算的特别精确，不允许你有任何延误。只要有一份订单迟到，后边的所有订单就全砸了，这一天我真的就白干了。

2、一般的交通事故，小剐小蹭，即使是对方全责，即使是我能拿到一些补偿，我也都直接把车扶起来就走，也不用他赔偿我，麻溜让开，别挡我路就行。

3、我曾经遇到过大雪，寸步难行，走一步车一顿，都是咯吱咯吱的响声，我辛辛苦苦不但没赚到钱，我还被停工了三天，原因就是迟到订单太多。所以，根本不存在“雨雪天气，外卖小哥赚翻了”这种说法。

一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章，在朋友圈里疯狂刷屏，同时也引发了外界对外卖小哥生存现状的关注。

逆行、闯红灯、超速等等一系列不遵守交通规则的行为，似乎已经成为 了外卖小哥的标配，但在外卖小哥的逻辑里：如果遵守了交通规则，我的订单就会超时，即使不超时，我这一天也会少送好几单，损失好多钱。

本期《亲历》聚焦外卖小哥群体，他们当中有人看到了那篇刷屏文章，但是却没有时间思考太多，也没有任何反抗的想法：“玩谁的游戏，就得守谁的规则，每天嘟囔别逆行、超速，没问题，但是不行啊，出餐要时间、路线计算失误要时间、遇到突发事件要时间、天气影响要时间，逼的你没办法，形成惯性，已经魔怔了，没有用，不跟你废话了，我得走了。”这是他们想法的真实写照，以及，下面是他们的真实故事：

口述人：小培

一个订单迟到，这一天就白干，我们能不逆行、闯红灯吗？

作为外卖小哥，我们真的是分秒必争。

说个小细节：

今年夏天，公司为了做宣传，在我们戴的安全帽上面做了装饰，看着很萌是吧，但这玩意非常影响我们的发挥。因为太大了，戴在脑袋上就特别“招风”，如果遇到逆风，骑车还好，但跑的时候就会产生阻力，影响我们的送餐速度。

甚至我觉得还有点安全隐患，这个装饰在头上，总觉得脖子上负担重了，时不时想调整，在路上万一扭脖子再扭到腰导致手把方向乱了，你细想……

送餐就是一个多米诺骨游戏，好多订单在我们手里，系统把每个订单的时间计算地特别精确，不允许你有任何延误。

比如这份订单是要求五分钟送到，我用了六分钟，多出来的一分钟就会占用下一份订单的时间，即使我下一份订单，就是在五分钟内完成，最终的结果也是迟到的。所以我只要有一份订单迟到，后边的所有订单就全砸了，累计下来，这一天我真的就白干了。

说下我们的超时扣款规则，大家就知道我们为什么那么赶时间了：

美团的6分钟以内扣40%配送费、6-12分钟扣50%、12-18分钟扣60%，18分钟以上扣70%，饿了么的是5分钟以内扣20%、5-10分钟扣30%、10-20分钟扣50%、20分钟以上扣70%。

能看出来，只要迟到一点，一小半配送费就没了，所以逆行、超速、闯红灯真的就是常态。

逆行、闯红灯，这都是我们的无奈之举，送餐的过程，我没有办法去平衡时间和安全之间的关系，因为在我眼里，被扣钱才是最重要的事情。

另外，从路线规划上来看，平台的导航系统也是有些问题，比如不做单行线标记，不注明人行天桥，小路识别不准，进了小区导航就消失等等，更过分的是导航会按直线距离给你计算时间，没有办法，我们只能逆行，只能闯红灯，所以风险也就随之而来。

我有一次遇到了一个逆行的同行，他被右转的一辆车撞倒了，车主也是一脸懵逼，他正常行驶，转角突然冲出个电动车，根本来不及反应，后来其实也没有什么特别的处理，外卖小哥的第一反应一定是给站长打电话，平台有给我们上3块钱一天的保险，就正常走流程吧。

还有一次闯红灯，我们那个站点的同事，急着抢3秒的黄灯，冲了过去，对面过来正常直行变左转的一个沃尔沃女司机因为着急去公司上班，也没打算避让，直接撞翻了车，将我同事压在了下边，我们把人抬出来，就送去了医院，车翻了，餐撒的满地都是，这一幕真的是很心疼，但是订餐的人完全不知道这背后发生的故事。

发生这些事故的原因，一部分是出在我们身上，我们完全可以通过少接几单来避免安全风险，当然，也有一些其他因素？

比如通常为了安全，我们都会戴耳机，以尽量减少看手机，但平台会提示你，这个推单如果多少秒内不看，就会自动拒绝，拒单多了，平台就不会给你派单了，那大多数骑手就都会选择看，那你在行驶的过程或者人流密集的地方就会特别危险。

我就医院门口听到推单而这急刹车过，餐撒了一堆，最后的结果就是，那一天我全都白干，还自己搭进去了不少。

那篇文章我也看到了，但再多人讨论又有什么用呢？玩谁的游戏，就得守谁的规则，每天嘟囔别逆行、超速、避让，理解，但是不行，出餐要时间、路线计算失误要时间、突发事件要时间、天气影响要时间，逼的你没办法，形成惯性已经魔怔了。

口述人：海清

我被私家车撞了，对方全责，但是我没时间跟他谈赔偿，只求他快点给我让路

我赶时间赶到什么地步？那天我骑车在路上，并没有逆行、超速，一个私家车停在路边，不看倒车镜，突然开了车门，我直接“哐当”一声就怼上去了，还好速度不快，也就蹭破点皮。

按道理来说，他停在非机动车道，把我撞倒了，我按交规正常行驶，就应该他赔我。但是这种小剐小蹭，即使是他全责，即使是我能拿到一些补偿，我也都直接把车扶起来就走，也不用他赔我，麻溜让开，别挡我路就行。

我已经形成思维惯性了，我的餐和时间才是最重要的，我的眼里只有把餐准时送到。所以外界根本不能理解平台随时提醒我们要超时了的焦虑感。这对于很多快递小哥来说，已经成了心病了。

为了赶时间，发生点小摩擦也是我们的日常生活，在路上，我们经常会和公交车或出租车有一些问题，原因很简单，抢道、抢时间。公交车太大且行驶在距离非机动车道最近的一条路上，经常别的我过不去，而且只要一停车，就下来一堆人，我如果不幸已经被别到了里面，就只能等着它开走，我才能再出发，因为后面也都堵上了，连退路都没有。

（外卖小哥摔倒画面示意）

另外还有出租车，他们是“招手停”，这种也会给我们带来不少麻烦。去年冬天，我前面路边有个人招手叫出租车，我身后的出租车一个加速就超过我，然后停到了我面前，为了躲避它，立刻急刹车，加上路面有点残雪，我一下子就摔倒了，餐也洒了一地。

最可气的是，出租车拉完人就走，他根本不会下车跟你道歉，帮我收拾餐品，最后的结果就是那一单我迟到了，接连影响了后面的好几单，我还被罚款了。

另外还有一些客户也着实气人，有的人明明住三楼，但APP上的地址写的是八楼，上八楼肯定要比上三楼费时间啊，等我到了八楼，电话联系他，再下到三楼，这有时候就超时了，我都怀疑他是不是为了享受“超时赔付”，故意把地址写错。

还有一些投诉，跟时间没关系，但确实很奇葩，比如我按照他的留言，把餐放到前台，但是他自己最后忘拿了，把我投诉了，有的是因为商家做菜不好吃，他来投诉我们骑手，最搞笑的是，有一次我收到的投诉理由是“不帅”……但是我又能怎么样？

经常有新闻说“外卖小哥打架”，我自己本身没打过架，但是我真的见过外卖小哥跟商家动手，最后动起了刀，起因很简单：商家因为忙碌而迟迟不能出餐。

那是一家挺火的餐馆，正常情况下，餐品就算不能在骑手到店之前完成，也要在到达后的15分钟内做好，那个外卖小哥到了饭店，看到餐品还没有制作，就和店家交涉。交涉完之后，自己就先去周边取餐，15分钟内回来，然而当他返回时，餐品依旧没有制作，他又等了十几分钟，还是没开始做。

迫于时间压力，那个小哥点了制作超时，用户也取消了订单，但商家听到后瞬间发了火。餐品制作未完成，虽然不会造成金钱上的损失，但是会影响他们在外卖平台上的评分，最终会影响他们的排序。

老板认为外卖小哥这样做会让他的信用受到损失，所以态度非常差，两个人嘴里就都不太干净，后来又发生了一些推搡，店家随手从后厨拿起菜刀指着外卖小哥说了一句：你信不信我砍你？

所幸没有发生什么严重的后果，警察到场之后，只是对双方进行了批评教育，但外卖小哥吃亏更多，他是实打实地钱被扣了，还要对后面延误的订单进行赔付。

口述人：大亮

雨雪天我们赚翻了？不被罚款、不被停工就谢天谢地了！

在我看来，超时最主要的原因实际上来自于恶劣天气。平台规定，雨雪天气，专送外卖员不得以任何理由请假，尽管平台会给于每单一两块的补贴，但这点补贴都不够超时导致我们赔的。

一般雨雪天气会导致订单量会激增，但是你们体会过大雨天在路上骑车啥也看不见的那种感觉吗？万一前面有个深坑，有个障碍物，万一骑得太快，摔倒了，又都白干了。

所以天气的原因会导致我们速度大幅度降低，但这些损失平台不会来承担，说白了，只要天气恶劣，我们可能一天连之前一半的收入都拿不到，而且超时订单过多，还会被平台自动扣等级，惩罚我几天之内不能送餐。

我曾经遇到过大雪，寸步难行，走一步车一顿，都是咯吱咯吱的响声，我辛辛苦苦不但没赚到钱，我还被停工了三天，原因就是迟到订单太多。所以，根本不存在“雨雪天气，外卖小哥赚翻了”这种说法。

（恶劣天气送外卖示意）

所以你说这些事儿怪天气吗？我觉得不是，关键是平台是不是体谅我们。

我曾在某外卖平台的地方站点工作，因为平台疯狂压缩配送时间和配送费，我们尝试过用停工来解决，但是人微言轻，最终停工无疾而终。

我们配送费的起步价是5-6块，但随着时间的推移，这个数字一度被压到4块，同等距离的配送时间也在逐渐缩短，曾经，3-4公里的配送时间是45-50分钟左右，后来这个时间被压到了40分钟以内。最后，我们实在受不了了，我们这个站点的十几个人商量了一下，就决定集体停工。

但是这个决定非常草率，站点的配送经理直接跟我们说：“你们不干，没问题，我可以在平台里记录‘不接受行业规范’，系统把你们自己拉黑，这个行业有些数据是互通的，你们再也送不了外卖了。”

最后的结局就是，我们仅仅停工两天，带头的人被罚封号7天。我们算了一下，七天的损失，可不是每单涨点配送费就能挽回的，而且还要冒着被行业拉黑的风险，所以我们很自觉地就妥协了，老老实实回来工作。

——虽然我不知道经理说的话是不是忽悠我们。

结语

算法的每一次响应，落到每一个外卖小哥的头上，都如山一样沉重。

《人物》的文章刷屏后，饿了么连夜发布《你愿意多给我5分钟吗？》的回应，开头是这么说的：“系统是死的，人是活的。”从这些外卖小哥的自述看，这话理论上没错，但把这事儿归结为消费者愿意不愿意等，明显有甩锅的味道。

我们的人工智能还没进化出自我意识呢，对吧？所谓的系统也好，算法也好，说到底是“规则”，而规则是人定的。对外卖平台来说，你不能自己拿着一把刀，然后让消费者做选择题，选择这把刀要不要砍下去。

应该倾听这些外卖小哥故事的不是读者，而是平台。平台应该思考的是如何进行彻底的系统迭代，建立更精细化、更科学、更人性化的奖励和惩罚机制。

系统是死的，算法是工具，管理者是活的。