2020年尾，月薪过万的骑手给出真相，要算法有人性，要科技更给力
2020年12月31日
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“人是目的，不是工具。”在数字经济时代，哲学家康德这话尤其值得实践。
随着数字经济的快速发展，问题逐渐暴露，反思也随之而来：数字化是不可逆转的潮流，但我们是拥有人格和自我意志的人，不该是数字平台攫取暴利的“工具”，而是在生活、工作中被更好服务的“目标”。
一句话：算法要有人性，科技要懂人情。
数据显示，国内全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。某平台有“超脑”的人工智能算法系统，在它的“学习”下，3公里配送，2017年45分钟，2018年就缩短到38分钟。
有骑手总结：送外卖就是与死神赛跑，和交管较劲，和红灯做朋友。
这是绝对的错误。
就像管理学家明茨伯格总结的：大型企业的决策运营，不可避免地，在产生经济效应时，也产生社会效应，两者有割不断的联系，如果身处重要位置的人缺乏责任感，社会将无法生存。
所以，饿了么CEO王磊说：骑手给人“送温暖”，也一定要“被温暖”。
是的，骑手打工人不该在气冷抖的循环里无法自拔，算法要懂人性，科技要有温度，共生、共营不是挂在墙上的口号，而是落在实践中正道的光。
算法必须讲人性
是的，历史总会重演。
84年前的《摩登时代》，工人在机器轰鸣的流水线上工作，重复又繁重的操作，压得人喘不过气。
现如今，制定骑手流水线的，则是算法——配送抢单、路线规划、拼单方式、结果核定……一切都被IT机器计算决定，也会是同样的效果。
在专业领域有个说法叫“算法拷问”，把算法比作人，设计者制定的规则、条件、假设，也可能变成拷问的刑具，让算法只会吐露他们想要的结果。
当算法设计者只求业绩，不讲“Code”德，不考虑“商家出餐速度、交通拥堵、买家电话无应答”等状况。算法下生存的骑手只会被算法所困，吃得苦中苦，还是心中堵。
毕竟，骑手配送，涉及平台、买家、商户，不仅速度要快，更得考虑大量实际问题，加入人性的担待。
所以，饿了么副总裁刘歆杨明确：针对骑手呼声极大的7个场景做优化。为此，他们听取了4万+骑手的意见，与众多物流供应商、商户伙伴、专家学者开了47场座谈会。
比如，外卖送餐时限问题，今年中便随着《外卖小哥三问王总》引爆网络。小哥的第一个问题就是：为什么把（配送）时间由50分钟降到40分钟，又降到30分钟，有的订单甚至20多分钟。那么，商家出单的时间去哪了？
过去，限时的本意是追求配送效率和买家体验，根据该地区平均配送时间确定数值，少有考虑商家差异。要知道，快餐、简餐、炒菜，不同商家的操作极限不同，他们打包、出单的速度也大不相同。
配送时限没考虑这个不确定因素，让骑手一个人扛下所有，每单收入、奖惩还要与之挂钩，骑手自然愤懑难平。
但如今，饿了么在配送时限上做了优化和改进：
1，加入商家出单时间的考量，运用智能技术提高配送时限的预测准确率，兼顾骑手和买家体验；
2，商家卡单，就由算法判断，后台系统另外派单合适的骑手；
3，增加“智能寻呼”，帮骑手联系用户，避免电话不通造成配送延误；
4，骑手考核调整为按周、月率值（百分比）盘点，也就是说，一次订单超时对收入、奖惩影响大大降低，关键看一周或一月的准时送达率，拓展了骑手的容错空间。
月入超15000的蜂鸟骑手冯天雷对此深有体会，大赞这些新措施。他尤其认可率值考核，因为能用单量“磨平”超时失误，只要保持服务质量，优质派单增加，收入还是能越来越好。
只有这样，算法机制更精密、讲人性，骑手更有尊严、不做跑单机器，平台便基础更牢，不怕地动山摇。一切就像社会学家马基雅维利说的：一件事让所有人得利，它才能成功且持久。
细节不是魔鬼，是天使
当然，平台要接地气，得要领，能做的还有很多。毕竟，算法之外，骑手还需要“暖科技”的实在。
其一，社会学专家陈愉瑜表示，骑手的工作表面上门槛很低，它往往是很多人进入城市或走出校门的第一份工作，与家政等行当一样，人员流动性很大。
但也有像冯天雷这样骑手，把工作当事业，做骑手两年，不仅在老家买房买车，还成为骑手战队的管理者。每天下午2点后，别人休息，他却在学经管类知识，复盘钻研跑单经验、技巧。
这些难得的科学的智识，正可以分享给同队的骑手，打破陈旧的俗套的常识，帮新手提高，帮老手改进。
只是，冯天雷这样的高手很少，更好的办法，还是用人工智能，让那些口耳相传的智识，变成骑手App里实实在在的支持。
比如，蜂鸟骑手App里新增智能预测诊断工具，提前告诉骑手明天哪些区域单量更多，做什么准备可以进一步增收，根据骑手的数据特征，提示他们改进配送的要点，让新手更快适应节奏，帮老手提升收入。
这是用技术给大家“充值”，增加底气，减少焦虑。
其二，配送也是苦活累活，骑手每天奔波于商家、买家之间，动辄上百公里，突发状况太多，常让人惊慌失措。
2019年11月冯天雷的队员发生交通事故，接到呼救，他召集伙伴，迅速分工——有人帮送单，有人联系交管，有人找救护车，有人守护现场。6人用3小时解决所有问题，队员也转危为安。
而现在，蜂鸟开发的“E骑安”效率更高，骑手可以迅速上报遇到的困难，平台系统即刻联系站点，组织人力，解决相应问题。
若骑手在某地停留时间过长，手机状况不佳，系统也会预警，提醒判断这位骑手是否受伤，并启动应急流程。
这是靠技术保障安全，让保护实时在线。
其三，骑手里的奇人异士，也都不可忽视。
今年开始，大量城市骑手专门送3公里以外的远距离订单，代步工具不再是电动车，而是摩托车和汽车，与过去的做法大相径庭。
如何识别他们的专长，匹配订单，给足激励，打好配合，也有很多新技术对应开发，改进、磨合。
这一切在冯天雷看来：就是各种“期待”。不要什么天顶星神技，只要把骑手场景做细，叠加Buff给力，就是好的暖科技。如惠普创始人戴维·帕卡德所说：细节成就完美，小事成就大事。
万源证券预测显示，全国配送骑手的数量将达到920万。对他们来说，利益是礼物，算法不该是诅咒，科技不该是剥削的媒介，而是实现美好的基业。
只有明白这些，平台才能真正接地气，得要领，把昨天当历史，今天作开始，明天什么都好使。
2020年终于要过去了，时代沉浮，命运流转，愿科技落在我们身上的，都是真正的细腻与温暖。2021年加油，Skr。