自上世纪 70 年代中国改革开放以来，除了中国历史传统行业外，第三行业逐渐兴起。随着中国经济建设的成长、加入世界 WTO 组织，与国际越来越多的接轨，第三行业在中国也占据着越来越重要的位置。而在这个行业中，超市—逐渐进入到大家的视野中，崭露头角，并成为不可或缺的部分。

　　尤记得小时候，大街小巷到处都是“代销店”，家用的油盐酱醋、我们最爱的糖果，都是来自那小小的一片窗口；远在他乡的亲人，也是在那小小的四方窗口中，排解着对亲人的思念以及诉说着自己的思乡。这便是我们以前的“超市”，满足着我们最基本的生活需求。而 21 世纪的中国，越来越丰富的物质生活使我们也已不再满足于“代销店”，或者也可以说“代销店”这样的业态已经无法满足我们日益提高的生活质量。这时，真正的“超市”也就应运而生了。

　　当人们的生理需求已经得到满足，那么他们将会追求精神上的满足。所以仅仅是购物，已不再是进超市最主要的目标，很多时候，这也变成了一种生活方式。他们不再只是要求买东西，更多的是一种对生活的享受。那我们要怎么做，才能使他们获得买东西之外的意外惊喜呢？又能通过哪些手段，既能满足顾客的需求，又同时能提高我们的销售呢？

　　个人认为有两大块，一是我们的硬件——商品；二就是我们的软件条件。既然我们是超市，那最重要的就是我们为顾客提供的商品，价更廉、物更美，多样的选择性、丰满的库存，都是，在如今这个遍地都是超市的年代，又有什么可以区别我们与别家的不同，又有什么可以提升我们的竞争力？那就是软件条件。

　　什么又是软件呢：一、环境设施；二、服务。环境设施，不外乎就是店堂内的环境，是否够明亮、是否摈除让顾客感到不满的嘈杂、是否有舒适的温度、方便的购物设施、以及快捷的结账通道等。而服务，就是穿插在以上种种条件之中的一条枢纽，也是我们的商品能否销售出去，进入到顾客手中最重要的条件。服务就是我们能敏锐发现顾客的需求，并能及时满足其需求，帮助顾客并为其提供方便的过程，服务——其实是一种精神商品。服务是一种很虚化的东西，我们又该如何落实？

　　首先，应增强服务意识， 我们要改善服务态度，提倡主动服务。说到服务，大家最先想到的便是“微笑”、“礼貌用语”。可往往最简单的事，反而不太容易做到。“服务意识”这么虚无缥缈的词语，又怎么能进入到大家的脑海中呢？这里，我现在所在的这家门店里，就有一个非常好的例子分享给大家 -- 全民“你好”活动。在门店内，我们所有的工作人员，包括店长、主管、课长、员工以及促销员在内，彼此见面必说“你好”。一是加强我们同事自己之间的交流、促进感情，提高员工的归属感，拉近彼此之间的距离；二是，通过大家养成说“你好”的习惯，对每一个进入到店堂内的顾客都能说“你好”，让顾客感受到我们的热情、尊重与欢迎。我想没什么比这更好的了。

　　其次，要重视顾客的意见，及时帮助顾客处理他们所遇到的问题，并改进我们的服务。据统计，当一个顾客遭遇到一次不满意的服务经历时，会向10 个人诉说着不满；而当遇到一次非常满意的服务时，他可能会向100 个人分享他的愉快经历。现在的消费者，大都都抱着货比三家的心理，并不忠实。很多顾客在经历了不满意的消费经历后，会选择不说话，甚至选择放弃再次到该超市消费。所以当有顾客向我们诉说着他们的不满的时候，我们一定要学会倾听，并可以帮助他们解决问题。因为这样的顾客，是我们的忠实客户，他们仍然对我们抱有希望，仍然希望继续来我们这购物。他
们是我们存在的理由。没有他们，就没有我们存在的必要。

　　最后，要加强内部管理的严格化，要保证服务人员按照公司的要求和计划去执行服务，避免在执行过程当中出现偏差。我们的工作要有程序，每条程序也要有规范，有制度约束。应通过统一的培训、定期考核、评比等手段，提高自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量会随之相应提高。

　　张晨雨/连云港赣榆黄海路购物广场