“呵护好”你的客户服务

　　■王运启

　　客服本质，险峰边缘的舞者

　　“用户就是上帝”的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇?中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。如果客户服务呵护不好，很可能造成由于置客户利益于不顾的不当沟通和不佳服务所造成的喋喋争吵不休，争执斗气，以至于无法使客户得到真正的服务与满意。

　　由此，不得不使我们再次回到重新审视与理解什么才是客户服务，怎样才算为客户服务的话题上来，如何才能以优质的服务取信于客户，取信于人。众所周知，客户服务在营销中起着举足轻重的作用。俗话说“金杯银杯，不如客户口碑”，道理大家都懂，但并不是每一个客户服务人员都能把客户服务做得尽善尽美。如何提升自己的客户服务水平，如何在客户服务中树立自己的口碑，客户服务中应该注意哪些细节?是值得客户服务人员去思考的问题。

　　可以看出，客服本质就如同一个在险峰边缘舞动的舞者，企业做好了客服要么就会享受到“无限风光在险峰”的发展快意与酣畅淋漓;而企业做不好客就会危机四伏，随时都会有跌落山崖的危险。而在客户渴望企业提供更好的服务和企业盼望吸引客户留住客户这两者之间，还存在着一个缺口。只有填补这个缺口，企业才能更好地提高市场竞争力、加强自己的市场地位。

　　客服规则，企业可持续经营动力

　　中国目前的许多企业，虽已初具规模，进入发展阶段，但因对于客户服务的局限性，以及客服规则混乱发展的缺乏创新性，仍然使企业对于服务的概念停留在发展的低级阶段，这也就是目前许多企业同质化经营现象严重，大多数的企业做不大、做不长久的重要原因。

　　目前中国企业面临一系列挑战，很多的企业忽视永续经营，过于关注眼前利益而忽视长期战略规划，忙于选择投机项目，忙于大规模广告投入，疏于系统的客户服务和客户服务规划和长远考虑，这种只关注产品关注交易的传统营销行为，经常会使企业出现大起大落的现象。而由于市场竞争越来越激烈和残酷，企业不得不使出百般手段来取信客户。但是争取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本要高近十倍。因此，与客户建立一个长期稳固的关系，客户服务则对企业的发展来说至为重要。

　　企业要持久发展，需要制定可持续发展战略。很多企业也越来越感觉到：利润的取得变得越来越难了。虽然营业额一直在增长，市场占有率也没有下降，但是利润却一直在下降。而在客户为导向越来越突出的当今市场经济中，如何有效的利用客户资源，开发服务的价值是中国企业如何规避同质化发展的障碍，寻求在中国市场的新出路是每一个企业必须认真思考的问题。

　　客户关系和客户服务是解决中国企业可持续发展能力缺失、利润不稳定、避免同质化经营的重要法宝。未来能够主导市场交易的也只有客户关系，因为客户关系的仅仅是一种行为，更应是理念上的升华，应该融入企业发展的各个角落。客户满意的提高，忠诚的培养也绝不是几道程序就能够概括的。

　　客户服务、客户关系与数据库营销要求企业必须着眼于未来,着眼于顾客的需求与满意。客户关系有一定的基础，它必须以一定的产品或者服务为基础，不能够脱离任何实体而凭空存在。并且，企业的文化对客户关系的建立产生了重大的影响且这种文化也必须为客户认可。这是一个认知的过程，也是一个传播的过程。客户会相对于自己的付出做出一个主观上的评价，得到与自己付出相符合的回报，即客户的最大期望。在销售中，他们希望得到最好的服务，利益受到损害时，他们希望得到合理的赔偿等。

　　客服出路，用心、周到、完善

　　客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。特色,是竞争的利器，在产品同质的情况下，我们靠的就是服务，如果客户服务不到位，引起了客户的反感，那么就很容易会象动画中那个客服人员与顾客没完没了的争执与斗气，最后相互伤害攻击，两败俱伤，得不偿失。从而导致这个客户不仅会失去，而且还会把这种负面信息传递给身边的人，就会对客服人员的发展前途造成很大的伤害。因此我们必须认清：

　　1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。

　　2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。

　　3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。

　　4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。另外，还要建立良好的售后管理方法，例如把客户的一些资料制成备忘录，便于查阅和管理。

　　客服出路是需要用心、周到和不断完善的，“良好的客服开端的等于成功的一半”，作为客户服务，自始至终不论遇到什么问题和什么样的客户，都要戒骄戒躁，保持克制，这也与台湾学者谢耀龙就处理客户抱怨曾提出过5点建议不谋而合，他认为：妥善处理好客户抱怨要做到以下5个多一点，即：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。客户的抱怨从另一个方面来说，其实是对企业的一种肯定，客户愿意来反馈，说明了他们还愿意接受这个企业的一切。如果你能够给予适当的应对，他还是会继续的支持企业的发展。而目前的许多企业对此不以为然，从而在很大程度上造成了客户的大量流失，留下的片片遗憾确实不应该。