营销艺术三效应
逸马顾问:吴玉龙
现在市场有商家抱怨生意难做,尤其是在一些食品、保险等行业当中,由于竞争激烈,有时候花了很大的代价,销售额和销售指标都不能达到预期的目标,其实这当中还是蛮有一套艺术可讲的。
对于广大消费者来讲,刺激他们的消费欲望是非常重要的,曾经在美国,有一位名叫费理德曼的心理学家做过这么一项有趣的试验。他先将一所小学的两个班级中的学生各随机抽取20%,划分为A、B两个组。然后他在A组的孩子中放置一些色泽迥异的电动玩具,然后用警告而神秘
与客户保持长久联系
逸马顾问:吴玉龙
客户买完东西,交易达成后并不意味着联系到此结束了,事实上任何情感都需要我们的悉心经营。就像如果爱一朵玫瑰,就需要经常给它浇水、关心它、爱护它一样。所以,客服人员要用联系的方式来表达出对客户的关心与爱意。只有长期建立起来的联系使客服人员与客户的关系不止于萍水相逢这么简单。
试想,一位客户将会对他身边多少人产生影响:也许他会帮你带来一百位潜在客户、也许他会从你身边带走一百位客户。他将会是最活生生的“口 ”。在我们的日常生
掌握有效沟通语言
逸马顾问:吴玉龙
一个具备客户服务管理知识的客服人员的话语应具备以下特点:
u 语言有逻辑性,层次清楚,表达明白
一个人的声音素质-----发音的音调、音量、口音、语言的速度、停顿及语调的不同,都会影响沟通的效果。
要想清晰地表达自己的想法,语言必须简洁,所讲的内容必须条理化,使用的词汇要准确,做到逻辑说明和清晰表达。
u 突出重点和要点
要突出重点和要点,以极少的文字传递大量的信息。因为,每一个人的时间都是有价值的,没有人喜
成功从珍惜时间开始
逸马顾问:吴玉龙
在美丽的草原上,曙光刚刚划破夜空,一群羚羊从睡梦中惊醒。“新的一天开始了,我们得抓紧时间跑,如果被猎豹发现了,就可能被吃掉!”于是,羚羊群起身向着太阳升起的方向飞奔而去……
几乎在羚羊群奔向远方的同时,一只猎豹也惊醒了,它起身摇摆了几下,壮实的身躯以抖去身上的灰尘,“已经有两天没吃东西了,我得立即开始寻找昨晚没有追上的猎物,如果今天还追不上它,我可能会饿死!” 猎豹望着太阳升起的方向,大吼一声,狂奔而去……
就这样,每当一天刚刚
卓越服务的十种习惯:
逸马顾问:吴玉龙
端正态度,态度决定一切.作为服务人员,要想造就卓越的服务,必须养成以下十种习惯:
明确企业目标及自己工作环境
服务人员在为客户服务的同时,也是为企业而服务.服务人员最需要知道的是企业对自己的期望和要求.他们对这些目标的认识和理解,直接影响企业的服务质量.因此,每一位服务人员都有义务理解企业的服务目标,并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种企业战略中和服务人员有关的工作.
热情对待顾客
服务人员都必须做
成功人士的十习惯
连锁经营专家:吴玉龙
一 热诚的态度
我们的态度决定了我们的未来一个人能否成功,取决了他的态度! 成功人士与失败之间的判别是: 成功人士始终有最热诚的态度最积极的思考,最乐观的精神和最辉煌的以经验支配和控制自己的人生,失败者则相反,他们的人生是受过人生的种种失败怀疑虑所引导和支配。 我们的态度决定了我们人生的成功 1,我们怎样对待生活,生活就怎样对待我们。 2,我们怎样对待别人,别人怎样对
为什么客户会离开你
逸马顾问:吴玉龙
你的客户价值何在?
没有他们,你的新事业从一开始就注定要走下坡路。
世界最伟大的销售员乔·吉拉德曾写过一本书:《将任何东西卖给任何人》,他说:你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。
这对想开展自己事业的人们可是个再好不过的消息了。不过,根据乔·吉拉德的理论,从反面来看,当一个顾客由于不满意而离你而去时,你失去的就不仅仅是一个顾客而已----你将切断与至少 250个潜在顾客和客户的联系,并有可能
巧用道歉与变法平息客户不满
逸马顾问:吴玉龙
在客户投诉发生的开始阶段,如果客服人员能够加以平息,往往能够起到事半功倍的效果.巧用道歉,就是一个平息客户不满的好办法。
一般而言,在客户投诉初期,他们常常是义愤填鹰,情绪非常激动,导致措词过分激烈,甚至伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下,客服人员首先应冷静地聆听客户的全部委屈,全盘了解客户不满的原因。然后诚恳地向客户道歉。用“非常报歉”“真是对不起”等话语来稳定客户的情绪,然后再商谈投诉之事,这样问题就比较容易解决了。
教你怎样留住客户
逸马顾问:吴玉龙
你的上帝.客户价值何在?没有他们,你的事业从一开始就注定了要失败。那么,怎么才能留住你的客户呢?
一.不要为自己的错误找借口
假如,你的公司没能在规定期限内完成承诺过的工作。那么,你将如何应付客户的抱怨和不满?这时你千万不要为自己的错误找借口,因为这实在不是一个明智的做法。客
顾客抱怨是"金"
逸马顾问:吴玉龙
当顾客向你抱怨时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与你接触时,也是免费向你提供了应当如何改进的方向和目标。
如果顾客对店铺产生抱怨,除了表明顾客对我们寄予厚望与信任之外,(客户不满投诉只有4%),更说明店铺在经营能力方面仍存在需要改进的地方。如果顾客抱怨越多则说明店铺存在的缺点越多,而顾客抱怨的地方正是我们做得不够的地方。
(1)有效处理顾客报怨的意义
任何一间
不同客户不同策略
逸马顾问:吴玉龙
根据客户的行为模式可以把客户分为四种类型:要求型.影响型.稳定型.恭顺型.以下分别介绍针对这四种类型客户可采取的策略:
一、 要求型客户
在要求型客户的言谈中,其爱好溢于言表.他们对自己的身份很敏感,购买商品时,他们一般挑最好的.他们喜欢与了解他们.坚强且自信的人打交道,所以,在与他们打交道时,握手一定要有力,眼睛正面注视他,身体稍微靠前,保持应有的距离,嗓音洪亮,口齿清楚:讲话时要自信.直接.节奏要快:有所准备,安排有序:抓住主要问
销售精英的五项技能
逸马顾问:吴玉龙
第一项是知己所长。每个人都有各自的缺点和长处,人们年轻时并不了解自己,随着阅历日渐丰富,人们开始发现自己的薄弱和擅长之处,有志者会时常留意自己的弱点并设法弥补。但是没有十全十美的人,每个人都有不擅长的领域,也都有自己的优势所在,关键是如何发现擅长之处,从而扬长避短。有成就的人首先了解自己的特点,对于自己不擅长的领域,往往可以通过别人弥补。一般来讲,人们对自己的认识会经历三个阶段:第一个阶段是不了解自己的特点,不知道自己的优势和缺点在哪里;第二个阶段是知而改,即知道自
服务似谈恋爱
逸马顾问:吴玉龙
“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人,好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经历。我常常和服务人员这样说.服务好一切都会美好。
一、主动追求,好感是等不来的
1、我认为,所有的企业都是服务型企业,因为商品之所以具有价值,是由于它能满足消费者的需求,所以提供这些产品的本身就是在提供一种服务。因此,想做到优秀的服务就一定要先在产品质量上下工夫,质量上去了,就能更好地完成为消费者需求服务的使命,从本质上提升客户服务的质量。在营销学中有一个概念叫做“制造稀缺”,就是主动控制
处理顾客投诉的法则
逸马顾问:吴玉龙
一、正确处理顾客投诉的意义 对于从事服务性行业的工作者来讲,投诉的处理是一项非常具有挑战性的工作,而对每个营业员来讲,如何能够正确处理顾客投诉的意义在哪里呢? 1.投诉能体现顾客的忠诚度 作为顾客去投诉,很重要的一点是需要得到问题的解决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。有时顾客不投诉,是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的客户往往是忠诚度很高的客户。总之,正确地处理顾客投诉,能有成效地为企业赢得客户的高度忠诚
差异化服务战略赢得客户
逸马顾问:吴玉龙
随着市场竞争的日趋激烈,竞争对手之间的产品、服务和竞争手段越来越同质化,固有客户群体的购买形式、购买特点、购买心理及所在产业环境受到前所未有的冲击,客户接受服务的意识越来越强,对服务的要求也越来越高,已有的传统营销观念、营销模式、营销战略、营销构成元素及营销管理方式均随之发生极大的变化,要顺应其变革更新,突出的表现就在于企业不仅仅需要保持满足客户的良好服务态度,还要求保证
新手上路法
逸马顾问:吴玉龙
小李,22岁,刚从武汉工业大学毕业,就加盟了A公司做销售员。经过A公司半个月的培训后,被分配到王经理所负责的大区做区域销售员。小李来自河南,给人的第一印象是很自信、有激情、能吃苦。开始王经理让小李跟着他的车跑,顺便给他讲一些做人的基本道理、产品知识、市场运作的程序与方法、沟通技巧与方法等一些销售基本常识。后来,王经理将他安排在一个刚开发不久的新客户——曾老板那里,专门帮助曾老板开拓市场。小李刚到曾老板那里,他感觉到曾老板根本没有把他作为厂家的业务代表来看待,从不与他商量和沟通生意上的事情,更不用说带他一起跑市场
第四步 有效提问
营销人员是靠嘴巴来赚钱的,凡是优秀的销售人员都拥有一副伶牙俐齿,但“顾客不开口,神仙难下手”。我们的目的是让顾客来主动讲话和我们进行有效沟通,因此有效的提问就尤为重要。! 1.提问的目的,就是通过我们的沟通了解我们的顾客是不是我们所要寻找的目标顾客。(营销员的提问一定要围绕“四多一少”来进行) 2.提问注意:确实掌握谈话目的,熟悉自己谈话内容,交涉时才有信心;预测与对方留下良好的第一印象,即努力准备见面最初15-45秒的开场白提问。 3.寻找话题的八种技巧: 仪表、服装:“阿姨这件衣服料子真好,您是在哪里买的?”顾客回答:“在国贸买
如何陌生拜访
逸马顾问:吴玉龙
第一步 拜访前的准备
与顾客第一次面对面的沟通,有效的拜访顾客,是会议营销迈向成功的第一步。只有在充分的准备下顾客拜访才能取得成功。评定营销员成败的关键是看其每个月开发出来多少个有效新顾客,销售业绩得到了多少提升。那么,如何成功进行上门拜访呢?
成功拜访形象
“只要肯干活,就能卖出去”的观念已经过时了!取而代之的是“周详计划,省时省力!”拜访时的参与者只有顾客,要想取得进步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力,然后决定做什么。 上门拜访顾客尤其是
如何使客户认同你并选择你?
逸马顾问:吴玉龙
销售的概念是什么?有一种说法我很认同:在竞争中获胜!现在的客户在作出购买决定的时候,一般会货比三家,然后根据客户的标准衡量哪一家供应商最适合就决定在那一家购买。对商家来说,如何能被客户选择呢?就是你公司给客户的感觉正好能满足客户的衡量标准。
代理商的价值是什么?
客户需要的不单纯是产品,而是产品加上服务才能为客户产生价值,这才是客户真正需要的!但是,是否每个代理商提供的产品及服务都是一样的呢?当然不是!就说复印机,市面上有超过13个