主题二：品质管理 **餐饮区别于其它餐饮店的差异化，当顾客来到**餐饮用餐，他怀着一些期望，顾客期望美味新鲜的产品，就象广告上和海报上所描述的那样，就象他上次来吃的那种味道，就象……。当然，除了食物，顾客也期望亲切友善的服务和清洁舒适的用餐环境，但食物是吸引他最重要的因素之一。而我们职责的重要一部分，就是确保品质，不让顾客失望，因为顾客在任何一家餐厅的消费经验会影响他对整体**餐饮公司的评价，因此，如果他在你所在的店吃到变质的培根肉卷、冷的鲜肉大包、份量不足的噜肉饭……。他就会认为所有的**均是如此。然后，如果他获得新鲜美味的食物，他也会将再一次选择进入**餐饮。当然，

管理手册___（资深阶段）经过前一阶段了学习，相信你对**餐饮的企业文化有了更深了理解，同时已经掌握了各岗位的操作流程。在接下来的阶段除了继续累积技巧与知识，出色完成自己那份工作外，你同时还要开始面临新的挑战，即开始了解如何将自己的技能与知识经验，传授给其他人，也就是学习做“教练”的工作，为进一步提高自身价值成长为店长，奠定基础。通过学习你能掌握：□ 基本沟通技巧的运用□ 如何做好品质管理□ 具备“教练”的工作能力□ 顾客满意管理 建立第一印象=持久印象……“不论你在**工作了多久，有些同事会难以忘记他们对你的第一印象”所以要成为一名成功的经理人员，就从现在开始…… 主题一：基本沟通技巧

主题四：收银管理 作为服务工作的重要环节，收银作业是餐厅服务管理中相当重要的一环。收银员不仅要提供准确的结帐服务，而且也是整个商场的门面和亲善大使。收银员的一言一行，一举一动都代表餐厅的经营形象。一个小小的失误都会带来负面影响，有效的沟通和良好的收银服务不仅将保障公司的利益，更重要的还在于能给顾客创造愉快的消费经历，培养顾客对餐厅商场的忠诚和好感。事实上，收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务而已；收银员收取了顾客的货款后，也并不代表服务行为的结束，因为在整个收银过程中还包括：顾客的礼仪服务、商品资讯的提供、现场作业管理、促销活动的推广、损耗的预防、业务侵害的防范以及餐厅安全管理的配合等各项前

三、服务技巧 我们在服务过程中，掌握好基本的服务规范之后，就要认真去分析顾客需求，掌握相关的服务技巧。完全遵照服务规范去做可以让你成为一名可以工作的员工，但懂得了相应的服务技巧才可以真正成为一名合格的员工。服务过程中其实无外乎就是接待顾客购物、接待顾客投诉、了解顾客需求等等知识。有了这些基础的东西，你才能够真正的服务于顾客，下面我们来学习一下这方面的一些知识。 **餐饮服务三大要求 F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此我们要十分重视

二、服务的规范与标准标准规范的服务是服务工作的基础，对于这些我们必须要遵守和执行的规范的学习，可以让我们具备基本的服务礼仪方面的知识，具备接待顾客的基础能力。服务中我们使用我们的语言和形体向顾客传达我们的商品信息和对顾客的敬意。我们要有着极强的商品知识，对我们的商品、相关的制度流程很熟悉；还要有发自心底的工作热情，并且要学会将这种感觉传达给顾客；同时，还得具备一定的应变能力，针对顾客提出的各类问题做出合理的回答。这些都是属于我们服务工作的范畴，下面我们分别来进行一些了解? 仪容仪表? 无论是收银员还是门店的服务员首先要做到自己的个人形象和门店清洁舒畅的环境一致，并且要让顾客通过我们的每个细节的

主题三：服务管理服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就等于多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优异表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须树立新的服务质量观：一要树立服务也是商品的观念；二要树立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三要树立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四要树立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。 “服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不仅仅是遵守标准或熟练的技巧便可以，我们在门店面对形形色色的顾客，我们的目标非曲直 是使得每一位顾客都感到满意。挑战性高，但

主题二：清洁管理清洁明亮是我们早早餐饮的一大特色，顾客如何保证顾客能有一个舒适、清洁的购物消费环境，是我们学习这部分知识的主要目的。以后的学习手册中最重要的东西就是各种工作所要达到的要求和标准，这是我们工作的规范。手册中还会简要的提到一些工作中的小技巧，希望我们在学的过程当中多用心去实际的进行观察和总结，你会得到更多更好的工作经历。清洁管理的目的：给顾客提供赏心悦目、愉快的销售环境； 营造舒适的销售氛围，从而提高销售业绩； 便于作业，方便作业，减少损耗； ? 定置管理——门店对店内设备、材料、工具等进行定位存放的管理要求。物品

实务操作手册 进行完了企业文化的学习，对公司的基本情况也有了认识和了解。你现在可以实际的开始门店的具体工作的学习了。员工是门店工作的主要执行者和实施者，员工工作的好坏直接关系到门店的形象和门店在顾客心中的喜好程度。所以本部分内容的学习侧重于如何让员工去发掘自己的潜能，更多的讲了工作的标准是什么？有了这些工作的标准，我们才能知道工作该怎样去做、该做到什么程度？本部分知识的学习需要我们花比较多的时间来把学到的知识在工作中去实践，实践过程中你肯定还会发现不少新的问题，然后你再带着问题去翻看手册或者去询问你的店经理，相信你会用最快的速度了解你的岗位和这个岗位的工作要求，并且适应这个岗位的工作。

刚刚注册，将自己一些工作成果，与业界朋友共享，请多提宝贵意见，共同进步！ 本套手册分训练入门、实务操作、资深管理手册、店长管理手册、督导管理手册 营 运 手 册 (训练入门) 训练入门 ●良好的训练安排能协助你成为优秀的管理人才，成为**餐饮大家庭中合格的成员。 ●本手册中有很多部分是靠自己的阅读来进行学习的，如有不明白的部分，请做好记录，向你的训练辅导人寻求答案。 进步的前提是学习, 学习效果的优劣在于方法。