第3章  让顾客开心非常简单

——是否欢迎唯一的顾客是胜负的关键

　　台风较多的季节里，天气不好所以客人较少的时候，很多饭店就减少工作人员的数量，或者让店员早早下班。

　　但是，不管下多大的雨，顾客都有可能上门。这个时候，是“最多也就来两三个人，还是早早关门吧”，还是“即使下雨也可能会有两三位顾客光临，加油!”想法不同，饭店的实力也将大大不同。

　　不要因为顾客少就让店员早早下班，应该挑战一下只有在顾客人数较少时才能提供的热情服务，这才是生意兴隆的饭店的思维方式。

　　面对雨天光临的顾客，不能像平时那样只说一句“欢迎光临”，而应该这样与顾客说话：“非常感谢您雨天光临本店。好像下周天气也不太好……”别人对自己说的话，即使只是一些琐事，也会逐渐渗透到内心。

　　顾客进来以后，肯定要给顾客拿毛巾擦一下被雨淋湿的身体吧。最好同时也给顾客拿一条用来擦脚的干毛巾。

　　由于台风等原因导致雨特别大的时候，鞋里面常常都会湿透。所以我觉得用同一条毛巾既擦身体又擦脚的话总不太好。既然要准备毛巾，我就想再进一步，为顾客考虑到位。

　　“今天这样的天气，顾客也不多，不如我们一起喝一杯吧!”我觉得这样跟顾客打招呼也不错。以此为契机，也许能与顾客聊得很尽兴。如果能让顾客度过一段愉快时光的话，饭店就会给顾客留下深刻印象，也许顾客从此以后就偏爱这一家呢。

　　由于减少了工作人员的数量，不能提供良好的服务，以致于让特意光临的顾客觉得“真无聊”的话，那可真是赔了夫人又折兵!

做生意需要运气，但运气都是自己带来的。如果有“下雨就早点关门”这种消极想法的话，是抓不住运气的。无论什么时候，都要认真思考“怎样才能让来店的人开心”，这点很重要。

　　——经验打造待客天才

　　纵观大街上的餐饮店，我们就会发现，很多基础中的基础，店员并没有做到位。比如说记住顾客点的菜，其实这很简单，但令人意外的是很多人并没有做到。

　　前几天，我们全家人一起去某大型连锁饭店的一家分店时，发生了这样的事情：我们只点了三个菜，但服务员却怎么也记不住，一个劲儿地说：“请等一下”。其实他当时并没有好好地听顾客在点什么，而是把精神都集中在了手里POS机终端的输入上面。接待顾客变成了简单的信息输入工作。

　　但是，如果到服务精良的法国餐馆去的话，就会发现服务员都能把拗口、冗长、复杂的菜名背下来，流利地为顾客解释“今天的推荐菜是……”。就算你再问一遍“第四道菜是什么来着”，店员也能马上回答出来。

　　并不是因为人家的饭店价格高所以才和我们不同，这是待客态度的问题。是否具有希望顾客开心的意识，都会体现在点菜这样的小事上。

　　即使平时待客工作做得很好的饭店，一忙起来也有可能照顾不周。

　　即使是经济不景气的时期，饭店也会有忙不过来的时候，比如周末、大型宴会等。这种时候，如果不事先做好准备工作的话，就无法做到让顾客满意，也就只能眼睁睁地看着客源流走。

　　我们的饭店就曾经经历过这样的事情：曾有一个人，特意从外地来到我的饭店参观。那天下着大雨，我们的饭店又特别不好找，他在雨中淋了一个多小时才找到我们的饭店。偏巧那天店里又特别忙，负责接待他的店员连给他拿条毛巾擦擦淋湿的衣服都给忘记了。

　　如果心里真的想着顾客的话，不管多忙，看到那位顾客的样子，一眼就该明白怎么回事，别说拿条毛巾了，还必须真心实意地说一声：“非常感谢您的光临!”后来，我们饭店的事务所接到了那位顾客打来的批评电话，让我明白了我们待客工作中存在的问题。我也知道顾客真正想表达的不满还有更多。我很感谢那位顾客的批评。

　　还有这样一件事：有位顾客非常喜欢我们店，还特意带朋友过来。那天也是特别忙，接待工作做得不太好。顾客非常生气，说：“太让我丢人了!”店员都佩戴名牌，所以知道当时是谁负责，为此负责人还特意写了封道歉信。

　　也许忙的时候待客工作做得不能和闲的时候一样好，但是再忙也要重视顾客，要把这份心情传达给顾客，这点还是能够做到的。

　　比如：在我的店里，柜台里面有个位置可以把整个饭店一览无余，我总是对处在那个位置的店员说：“如果你与远处的顾客目光有了交集，一定要举一下手，笑着说一声‘你好!’。”虽然只是一举手一句话，却可以让顾客的心情大不相同。

　　有时候菜不能马上上来，需要让顾客等一下。这种时候可以给顾客免费赠送一个小菜，如果招待不周的话，也可以在顾客临走时对顾客说：“今天招待不周，非常抱歉。下次我们一定改正，欢迎您再次光临!”虽然只是一句话，但顾客的心情会因此不同。

　　要想真正吸引顾客，最重要的是要一边想象着顾客因为自己的服务而喜悦的表情一边接待顾客。有天分的人无需积累经验，也能做到这一点。但是，普通人大多缺乏想象力，因此只能依靠积累经验。即使只是一句问候的话，这样说顾客会有这样的反应等等，一点一滴积累经验非常重要。

　　我对店里的员工们说：独立之前要在我的店里至少工作5年。我认为这是积累创业资金的必要时间，同时也是积累待客经验的必要时间。

　　前几天，有位顾客在我们饭店喝酒的时候，不小心把玻璃杯碰倒摔碎了。店长马上说：“我再给您拿一杯啤酒，请慢用”，然后赶紧把酒拿来，并且是免费赠送。那位顾客觉得“明明是自己的错，却……”，所以非常感动。店长把顾客的错误当作推销自己的一个机会，很厉害吧。

有一点大家不要误会，免费赠送啤酒并不是“标准答案”。如果把它当作标准答案的话，事情就变得模式化了。总而言之，接待顾客时要有一份让顾客开心的心意。如何才能做到这一点，这是我们要思考的问题。

　　——与顾客的良好关系可以减少投诉

　　只要经营餐饮店，不管怎么小心，都不可避免地会遇到顾客的投诉。有人投诉是一件值得感谢的事。顾客为我们指出了需要改进的地方，所以我们一定要虚心接受认真改正。真正可怕的是顾客有抱怨也不说，全都藏在心里。

　　比如，餐饮店投诉中最多的是饭菜和酒水干等不来。有很多这样的顾客，点的饭菜一直不上来，等得心里焦急却不当场说出来。这样的顾客虽然嘴上没说，但是临走的时候已经想着“再也不来这家店了”。像这种在看不见的地方失去顾客，是一件很恐怖的事情。

　　因此，我总是对店里的员工们说，周五周六店里比较忙，饭菜容易上得比较慢，所以如果给一桌上了菜的话，一定要问一下左右两桌客人：“还有什么没上吗?”尽可能在投诉出现之前设一道防线，将其消灭在萌芽状态。

　　虽然设了防线，但顾客仍然有可能说：“怎么还没上来!”这个时候一定要回答：“对不起，马上上菜!”绝对不能说“请稍等”，要把自己真心实意对待顾客的心情通过正确的语言表达方式传达给顾客。

　　另外，不得不让顾客久等的时候，要对顾客说：“对不起，让您久等”，然后赠送给顾客一份马上就能端上来的菜品。这样就能把留给顾客的坏印象变成好印象，把本来可能被投诉的状况逆转。

　　顾客点完菜以后，就应该马上上菜，这是接待顾客的根本。但具有讽刺意味的是，越是生意好的饭店，因为忙乱，越难以把待客工作做得完美。这种时候，只要稍微注意一下，就能够尽可能避免投诉发生。

　　不小心把饭菜或酒水打翻，这也是餐饮店里避免不了的麻烦。其他像顾客的外套或者鞋子不见了等较大的纠纷，都是可以通过预防来避免的。

　　比如：把热气腾腾的火锅等端给顾客的时候，有可能会烫伤顾客。所以一定要大声说：“小心烫伤”，让周围的人都能听到。从顾客身后上菜的时候，也要先大声打个招呼，然后再上菜。这样的话，就能避免由于周围的顾客突然起身而打翻饭菜或酒水的情况发生。

　　最后，我觉得地方又小、店员又少的居酒屋最好不要替顾客保管外套什么的。因为店员很难照顾得面面俱到。如果让顾客把外套挂在自己视线所及的范围内自己保管的话，就能避免“丢失”事件的发生。

　　其实不管怎么预防，都有可能发生纠纷，被顾客投诉。所以我们能做的只有真心诚意地对待顾客。

　　饭菜或酒水弄洒了的话，要诚心道歉，确认一下顾客是否受伤，将弄脏的衣服洗净后再交给顾客。如果顾客要求赔偿的话，一定要向顾客索要发票，再进行处理。如果物品遗失，顾客要求现金赔偿的话，这是最麻烦的。但不管怎么样，首先都要先听顾客怎么说。

　　事情既然已经发生，那就只能接受，没有别的办法。但是，接受投诉以后饭店一方如何处理，将使事情变得可大可小。纠纷发生以后，顾客是否心情愉悦地离开饭店，将成为一个分界线，决定投诉最终是否会严重化。

　　事实上，有的饭店容易让投诉严重化，不仅仅是因为对投诉的处理方式本身有欠缺，也是因为平时就没有与顾客建立良好的关系。因此，预防投诉最好的方法就是在平日里就要用心对待顾客，这样即使问题发生，投诉也不会严重化。

　　在我的饭店里发生过这样一件事：因为进店里必须脱鞋，结果一位常来的男顾客鞋不见了，找了半天也没找到，店长只好对顾客如实相告。没想到顾客说：“我知道了，没事，下次给我免单吧!”店长忙回答：“这次真是对不起!下次一定免费赠送您一份生鱼片拼盘!”于是事情就这样解决了。这主要还是因为平日里饭店与顾客之间就建立了良好的关系，所以才能大事化小，小事化了。

　　比如：店员边说“我放这了”边把顾客的外套挂在衣架上，同时还不忘记开玩笑说：“可不能把比自己好的衣服带回家啊!”是否能够这样缩短与顾客之间的距离，决定了你的饭店是否会被投诉。

　　顺便再说一件虽然与投诉无关，但女顾客特别不愿遇见的事：那就是女顾客在洗手间门口撞见男店员从里面出来。女性不愿意男性和自己共用一个洗手间，更不愿意和男店员共用。

所以在我们饭店，店员去洗手间的时候，一定会在门口挂一个牌子：“一分钟清洗”。这样一来，不但不会让顾客心里不舒服，反而还会给顾客留下一个好印象：原来是在打扫啊!当然，店员出来之前一定会确认一下洗手间是否清洁，并且会喷洒除臭剂。

本文摘自《会切西红柿，就能做餐饮》

东方出版社2013年9月出版

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