工作实践分享
2012年08月06日
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能有幸进入“7—eleven” ，我感到很欣慰。
在此，我首先要感谢Rebecca给予我工作的推荐，Paul给予我工作的机会，Simon给予我工作的沟通，Wendy给予我工作的鼓励，Vicky给予我工作的培训，梨姐给予我工作的入门和Grace给予我工作的指导。一路上，有了他们的工作支持和帮助才得以顺利进行。时间过得很快，一眨眼已不知不觉实习期满了，期间有艰辛、汗水、疑惑和乐趣。现请允许我稍作一下工作的阶段性小结。
在2002年10月30日至2002年11月18日，主要间断性的上了新店务员培训课程1和2，尔后接受了助理店铺经理课程；在2002年11月1日至2002年12月15日，期间主要在026铺实习了店务员1的补货、快餐食品操作、协助收银等工作和店务员2收街货、跟进价钱牌、处理中央仓来货、清洗机器、补充各类货品的工作；尔后，主要实习了助理店铺经理的埋数、货品调校、订和店铺管理等工作。在2002年12月16日至今，到099铺执行店铺经理的工作职责，并全面进行单店管理。
实习期间，使我感触最深的是工作在店铺一线的员工工作的热情和艰辛。正是有了他们孜孜不倦和任劳任怨的工作，才能让“7—eleven”的店铺发展到今天，并取得了可喜的成绩。我想，作为一线员工应该感激公司给予的稳定的工作机会和一定职业的发展空间，而作为公司的管理阶层也应该多点体恤一线员工的工作付出。只有彼此沟通，互怀感恩的心，相互了解并形成一股和谐的企业文化，才能使我们的企业得以长盛不衰。
在执行店经理期间，使我感触最为深刻的是，我要重新认识自己，让自己努力做到工作上的“新三好”，即身体好、思想好和业务好。零售业是一项较为辛苦的行业，他要求从业人员身体素质一定要过硬，尤其是24小时高效营运的便利店行业，所以我们要身体好；每一天我们都要面对几千到一万不等的货款和许多贵价的货品以及供应商的一些小恩小惠，同时，我们所做的是服务行业，卖的不仅是商品，更是服务和时间。所以，我们思想要正派，不可有不良的想法和行为，树立高度的“以客为先”的服务意识，即我们大力提倡的思想好；公司的运作体系是高效的和程序化的，每天除了要处理大大小小的规定的工作之外还要接受多变不同的市场信息并且将其消化运用到实际的工作当中，在后房要处理好各项文件和数据，在货场每时每刻要保持其有序，同时要求店务员做好客户服务和附加销售，并且要面对不同的人和处理不同的事情，这种既为标准化又变幻的工作就要求我们在业务上要精益求精，要不断地提高自身的业务水平，即要业务好，而且，这个“好”是动态中的好，要不断进步。
我一直在思考，综观全球的“7—eleven”，是成功的，她源于美国，发扬于日本，光大于中国台湾、中国香港、新加坡、泰国以及全球20多个国家和地区，而她进入南中国区，其发展虽然也顺利但一路坎坷。可喜的是在2001年中公司获得了国家有关部门的正式批文，取得南中国区350家的拓展经营权，并在规模上成功的越过了100家店铺，取得规模效益，从而步入高速发展阶段。但，能否总结过去在深圳和广州直店铺的成功的经验和香港市场加盟店的管理教训，继续经营好直营店铺和适时的导入加盟店或委托店，这是值得我们深思熟虑的问题。
“7—eleven”是全球性的品牌，具有极强的品牌号召力和完善的管理体系。每一天的工作中，我都在体会和理解公司所提倡的“方便、快捷、清洁、友善”，我是这样要求自己和同事的；同时，在日常的管理中，我也力求作到“单品管理、鲜度管理、便民管理和清洁管理”。除此之外，在客户服务流程方面，我特意加入了微笑服务和具有亲和力的身体语言的举措，如面对顾客时我们的微笑要自然大方，露出约八颗牙齿；在做销售过程中，身体微微向前倾斜，与顾客保持50—80cm,动作的手势保持在30cm左右，以便让顾客感到舒适。在做新年期间的附加销售时，我把公司的15种重点推介的促销商品分成五大类：饮酒人士类（如，金洋河大曲半价换购威龙干红葡萄酒）、吸烟人士类（如，购爱喜香烟送3元爱喜香烟购物券）、学生类（买任何一杯汽水加3元换购喜庆手机绳1条）、情侣类（如，购德芙礼盒系列送‘富字挥春’）和任何类（如，购物加1.20元换购绿箭薄荷口香糖1条）。并要求员工针对五种不同的消费层次的消费者做有区别的销售推荐。针对员工对打95折收银操作不熟悉等较为薄弱的环节，自掏腰包让他们“真刀实枪”的操作一次，以便应对顾客。以上，有利于销售工作的细节举措还有多方面的，都不同程度的取得了较为理想的销售效果，并在店铺的销售业绩方面也取得一定程度的提升。
在如何调整货架、商品结构，合理订货减少库存和坏货，提高资金周转率和店铺利润，在如何提高店铺形象和整体生意方面也下了一定的功夫。如，应不同节日促销，把重点货品优先陈列于店铺最明显的位置并做到生动化陈列让其贴近顾客并赋予其生命力；在调整商品结构方面，充分运用电脑里生成的货类销售数据得出，饼干类的货品在货场所占位置大而销售额比例却很小，于是便与上级商量将饼干的货架足足减少了一个而增加了适时畅销的应节商品，同时，注意到酒店铺的特点，减少了家具用品商品，如纸杯、酱油、餐具等，取而待之的进了一些诸如旅行套装产品、地图等适合酒店铺商圈的产品，并备足了烟类和酒类产品。在订货方面，利用公司的资源和培训时所教的订货公式（O=F+M-I），在注意了陈列面和安全库存、突发性销售的因素的前提下，力求做到以销而订；在减少坏货方面，除了看销售数据之外，还考虑了替代性商品的因素，进行商品的优化组合订货，并较为有效的遏止了坏货的数量。在如何提高店铺的形象和整体生意方面，把开支和节流提到了日程，不必要的浪费坚决杜绝，如某些水电开支，有利于销售的支出决不吝惜，如自购包装纸，提高礼品销售的附加值，有时因顾客原因对某些价值不高的商品有所人为损坏，这时，并不要求顾客照价购买，反过来关心顾客有没有弄脏衣服，让其换其他的，而损坏的商品在纸皮钱支出。我认为，这样做虽然令店铺有一点暂时性的损失，但却永远赢得了顾客的心和下次重复的购买和良好的口碑。期间，还有点点滴滴的有利于顾客的亲情服务就不累赘了。
在此，我们来一起分享一下以下的公式：店铺生意=来客数*成功率*单次购买量。我们来分拆一下，来客数为较为客观的数据，其主要由商圈的众多因素来决定，我们可以影响到的是通过我们优质服务建立良好的口碑来增加；成功率是较为主观的因素可以通过店员的顾客服务来提高，而单次购买量则是更为主观的因素了，可以通过我们的公司和店铺经理的商品优化组合和店员的附加销售来实现。因而，一家店铺生意的好坏的决定因素分为主客观两大因素，商圈为主导性因素属客观因素，所以正确的选址很重要。而来自店铺主观竞争力的体现则在于我们的商品组合、亲情便民的服务和销售技巧等可控因素来主宰了。所以，我认为通过公司上下的齐心协力，努力注重每一个销售细节，店铺的生意在某种程度上是可控的，并大有作为。
深入分析“7—eleven”在南中国能取得相对的成功的因素有几大点：①全球性的著名品牌；②完善的管理系统；③雄厚的资金实力；④严格的操作流程；⑤标准化的作业。在进行单店管理的过程中，处处感受到营运部运作的严谨和来自营运部高层麦生的严厉的工作要求，在一开始我还不太理解，但后来在不断深入的工作之中，我终于明白了其中的一些道理。譬如，在“7—eleven”如此庞大的网络系统之中，如果有一个环节出错，将会影响到整个体系的有效运转。又打个比方，有一个顾客对我们的某一家店铺的服务感到有抱怨，我们失去的将是他对整个广州店铺的不满，纵使其他店铺的服务做得顶呱呱：再如，所有的店铺都浪费掉一张纸巾，它将是150张，如果所有店铺都节约一滴水，它将是一杯水，店铺能浪费和节约的细节太多了，更何况我们的网络还在不断地壮大呢？上层建筑没有一个严厉地、雷厉风行的姿态，执行到中层至基层将是怎样就可想而知了。不过，我想除了有一个严厉和严谨的管理体系之外，最最关键和根本的是，怎样让我们的中层的店铺经理和基层的店务员有一种像爱惜自己的财物一样对待我们的店铺的每一个细节，我认为靠压不彻底，要靠正确的选人、良好的培训、公司文化的熏陶和适合的激励机制等等。
此外，我还想谈谈关于客户服务的问题。公司所倡导的“以客为先”的友善服务是毋疑置否的，消费者是我们的外部顾客，但我们的供应商，公司的各部门和店铺的员工之间是内部客户的关系。这种冲突充分体现在中层的管理阶层和基层的新旧店铺员工之间。因而，我大胆地建议公司要开内部客户关系的处理技巧等管理课程，让各部门和部门同事之间的工作变的更加和谐、愉快而富有创意。
接下来我想讨论以下两个问题：
（1） 如何让你的部下较为愉快地接受你工作上的新指示，并能出色完成？方法如下：①运用同理心的原理，为属下设身处地的着想其所面对的困难，并给予适当的建议；②多沟通，注意使用平等的态度和缓和的语气；③当下属出现失误时，多鼓励少指责并注重适当的方法和技巧；④多与下属谈谈工作之外彼此感兴趣的话题，加深感情和彼此的了解。
（2） 店铺经理是构成店铺生意的关键部分，如何让其发挥最大效能，让其以我是店铺主人的精神去工作？方法如下：①树立正确的职业道德观，使其能愉快工作，并关心数据、关心员工、关心店铺的每一个细节；②不断给予其学习和提升的机会；③适当组织一些活动，让其愉悦身心，多作内部交流；④建立合理的奖惩制度，让其多劳多得，作到奖罚分明。
三个月的实习期过得很快也即将结束，在短短的时间里度过了难忘的西方圣诞节和即将度过中国传统的新春佳节，为自己的职业生涯添上了永不停止的休止符和深深的烙印。同时，也深感自己工作上的不足之处，在加强成本意识方面，管理的有效执行和控制方面和对业务细节的熟悉程度等方面仍要下苦功。依稀记得马总曾说过，“7—eleven”在南中国区没有同行的对手，我们的对手是自己和一些其他行业的专业店铺，我想我要以马总这一种大无畏的市场魄力去挑战自己并要求自己不断进步来超越自我！
展望未来，2003年中国已是全面开放零售业的一年，公司将面临更大发展空间和市场挑战，公司将会面临市场体系的革新，会吸纳各种不同形式的专业人才，相信自己通过对公司单店直营运作的实习和了解，在不断加深对公司的认识的前提下，能充分运用自己对连锁店和特许加盟的2年工作经验，为公司发挥更大的效用，同时，也能实现自己的职业夙愿。最后，祝公司
生意兴隆！
事业蒸蒸日上！
撰写时间：2003年01月19日