二十年前，零售基本上是个体力活，这是一个“周六保证不休息，周日休息不保证”“女人当男人，男人当牲口”的漏斗型、伺候人的行当!人们对社会环境的各种抱怨最终都会发泄到终端零售，服务者稍有不甚，消费者就如干柴烈火马上爆发!所以，真正如履薄冰的就是“零售服务业”，包括一切直接面向终端消费的行业，如商品零售、餐饮、酒店、旅游、美容美发、健身保健、教育训练、物业安保、婚庆婚纱、典当拍卖等等。

十五年前，零售当家人渐渐感觉到技术与专业人才是零售的两个“瓶颈”。于是就孕育了一个巨大的由“IT”市场，干着干着，企业发现，IT关键不是技术，而是业务。业务流程不整改，技术只会添乱!技术人员不仅要成为技术高手，更应成为业务高手、沟通高手、忍受高手!技术、业务、沟通、忍受这四者都高，才是真正的“IT”高手。

十年前，零售开始迷失方向!消费者越来越不满足于像“塑料机构”那样的连锁店，尤其是随着电商的发展，消费者有了更多的选择，购物更便捷，价格也更便宜，而且商家的响应也很快捷。这是消费者从来没有感受过的体验。2006年是一个大型实体连锁公司营收增幅下行的一个转折年，从此持续下滑，至今仍未走出低谷。但也有一大批新的零售人看到了“零售沙漠”中的商机，如致力于做“优质低价商品”的叶国富，做“生鲜会员店”的侯毅，做“社区生鲜小业态”的王卫等等。他们所做的一切，都有一个共同的特点：如何去迎合变化的消费者。所以，这是一个把零售业当做心理咨询业的时代。

可见，我国零售二十年来的发展，在经历了“体力主导”和“智力主导”两个时期后，目前正在向“心力主导”的方向发展。我于1979年考取商学院学商业，21岁教成人学商业，36岁开始干商业，到45岁的时候，自知体力、智力、心力都不如新一代零售人，所以，自动退出江湖。

零售很诱人，只是心有余而力不足。

（作者系联商网零售研究中心主任、上海商学院教授周勇）