出品/联商网

撰文/高天

近日，Manner咖啡在上海三家门店的员工与顾客发生冲突事件登上热搜，引发广泛关注和热议。

事件一是，位于静安区淮海路716号门店内一女店员突然“情绪失控”，将一杯粉状物泼向一女顾客，发生争执；事件二是，位于浦东新区梅花路1047号门店内一男店员与一女顾客发生争执，且发生了肢体冲突；事件三是，位于海梦一方商场的门店内一男顾客几次殴打一男店员。

关于上述事件的进展。据媒体报道，通过与品牌方联系后得知，对事件一女员工开除处理，事件二男员工已向顾客道歉，双方已达成和解。关于事件三，没有官方及媒体渠道的相关回应。

但截至发稿，Manner还未通过任何官方渠道发布相关声明。

事件发生后，社会上充斥着各种声音，舆论增压持续。在关注是否对错之余，更应该思考从中获取什么样的反思？让行业变得更加良性有序，让社会变得更美好。

01

Manner门店员工为何越来越少？

国内咖啡文化渐盛，对咖啡的需求也日益增长，定位平价精品咖啡的Manner是众多打工人的“咖啡之光”。首先，Manner定价合理，15-20元的价格，比星巴克便宜，比折后的瑞幸便宜，而且自带杯减5元的优惠，一杯美式相当于10元，物美价廉。其次，Manner的咖啡品质比较稳定，而且Manner是手冲咖啡，味道有一定保证。

因此，在不错的质量、稳定出品、价格合理、环保等口碑加持下，Manner收获了一批忠实的客群，在上海等城市的早高峰排队是常态。

同时，Manner品牌的势头这几年也非常迅猛。

2015年，Manner在上海起家，只是一个2㎡的街边档口，但仅2018年到2021年三年就获得了28亿美元的融资。

目前，在上海、北京、深圳、广州、杭州、厦门、成都、重庆、昆山、海口、常州、大连、合肥、福州、南昌、南京、宁波等城市已经拥有1300家左右的门店。

在2024年胡润全球富豪榜上，Manner创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇以72亿元财富排名榜单第3058位。

为了将平价与精品良好的嫁接起来，Manner的门店类型也做了一定差异化，其突出的策略就是“先小店、后大店”。主要有：20㎡的小店，与瑞幸一样，不提供座位；20-50㎡的中等店，提供少量座位，购物中心常见的店型；少量超200㎡的门店，除了咖啡，还有轻食、烘焙等场景。

但精品+平价的战略，也产生了一定的代价，最直接的就是出品慢。

出品慢的原因在哪？

第一点，对Manner而言，需要提高质量且控制价格，同时面对与竞品同等的租金价格，只能通过控制成本。与瑞幸一样，Manner采取的也是极高的“人效策略”，以最少的人工来达到极致的出品率。

所以，现状是大多数Manner门店的员工只有一到两个，甚至全天只有一名员工。

去年年底杭州中心开业时，笔者在Manner购买咖啡的时候，门店只有一名员工，因此她一直引导顾客在线上下单，如果遇到不会线上下单的，她只能停下做咖啡帮助顾客点单。笔者线上下单后，也等候了20分钟左右。要知道商场新开的客流是最大的，这样的员工配置对一家新店是否合理？

第二点，和瑞幸、星巴克不同的是，Manner使用的是半自动咖啡机，出品速度慢了很多。一些拿铁需要“拉花”，制作时间更长。同时，自带杯优惠，需要现场点单，而且Manner也有一些产品(dirty系列)需要到店制作，无法提前在小程序上点单，就不可避免需要等候。

此外，除了堂食，门店还需要面对外卖平台、小程序的单量。外卖平台没有时长引导，时间依据外卖平台而定，所以工作人员往往会面对外卖员的催促；小程序点单是否有时长的引导？如果有小程序有没有蓄意压缩等待时间，给顾客造成误解？

回到此次事件本身，冲突的根源都是出品慢导致的。

那么，Manner需要解决的就是，如何提高出品速度。

比如，是否增加门店人员配置，甚至给员工视情况停止接单的权利，更好地提升顾客体验感。

同时，在出现顾客抱怨后，两个事件中的店员都采取了“建议给顾客退单”的方式，这是否是Manner在员工培训中的规范处理策略？再次对Manner的管理持疑。

如果出事了，只是让员工道歉、甚至直接开除做处理，不像一个有责任企业的行为。

品牌，应该给员工更多的关爱。这点，又想到了胖东来，已经给企业树立了良好的榜样：企业给员工足够的尊重和关爱，员工才能更好的对待顾客。

02

服务从业者需合理控制情绪

目前网络已经充斥着很多关于Manner严厉考核的消息，比如迟到或事假会扣全勤奖1000元、3000元的销售额指标、员工高负荷工作、8小时内一个人要出500杯咖啡等等。但事实如何？并不清楚。

但餐饮业对从业者的要求高也是事实。餐饮很怕投诉，Manner也是如此，销售额和客诉是餐饮对员工主要考核的标准。

一旦有标准约束，员工就很难避免产生一定负面情绪。

但是作为从业人员，而且是餐饮服务业，对他人使用暴力来发泄自己的负面情绪，是不倡导的。

此次“Manner事件”中，店员和顾客的态度，都有出格之处。作为顾客，在等了很久后被通知退单，难免会失控；作为店员，也许是工作压力过大，也许是个人问题，面对顾客一直催，也很难控制情绪。

在这样的矛盾关系中，企业的管理可能更重要了。如上文所述，企业是否尊重自己的员工、给予员工应有的关爱，让员工有体面的收入、适当的容错空间、合理的工作压力，是不是就会避免这样问题出现？

同时，关于客诉。企业是不是转变过去的思维，不要一味地保持“顾客就是对的”的态度，可以合理的根据事情发生的情况做出判断，体谅员工，店员的情绪可能也不会积压太深。

在任何一种关系中，稳定的情绪很重要。

03

顾客是上帝吗？

目前国内的商业内卷程度很高，这几年更是多出了一个新词，叫情绪价值。但是在买杯咖啡这么简单的消费行为中，员工有没有义务给他人提供情绪价值？

实际上，为什么现在都在提倡情绪价值，是因为这个东西是稀缺物，商家需要通过这个更高价值的东西来提升自己的竞争力，吸引消费者。那么，这样的价格是否匹配得上别人一直对你微笑，让你获得被亲切关爱的情绪。

因此，从Manner事件中也可以给我们普通消费者一个反思：是否对商家和服务从业者的服务有一些不切实际的期待。在合理的要求下，应该尊重劳动者，而不要被“顾客就是上帝”洗脑。

餐饮人不易，切勿盲目要求高服务。

顾客与商品之间是平等的，你需要商品，刚好这个商品能满足你的需求。现在很多新锐品牌提倡的是把顾客当朋友，而并非上帝。

在“顾客是上帝”的行话之外，中国还有句古话叫“人人平等”。

新时代，我们是不是应该以另外一种思维来看待“顾客是上帝”这句话了。