案例

“终于把人招齐了，可算松口气了。”加盟商荆小姐长长地吁了口气。

荆小姐本来是外企公司的一个白领，外贸部经理，也属于当下流行的“白骨精”(白领、骨干、精英)一类，一口英语流畅无比，多年的经验下来，特别擅长跟老外做生意。本来仕途大道一片平坦的荆小姐，受了下海大潮的影响，心血来潮，今年也来搞了个第二职业，开了个家居饰品的小店。但因为荆小姐自己工作本身已经很繁忙，所以就不得不招聘合适的人手来支撑店面。这个小店不大，但是现在零售门店的员工都讲待遇，在意工作时间。所以店铺也是按半天班走的，一个班一个人，加上店长，算起来也需要三个人。但店铺开了两个月了，这人手还迟迟不到位，现在荆小姐才知道招个合适的人很难，害的荆小姐经常不得已自己来顶岗，耽搁了工作，不少被上司骂。好不容易，现在人终于招齐了。“我可以安心去工作了，这边就省心了。”荆小姐自言自语，暗暗松了口气。

终于全心回到了之前的工作岗位上，久违的工作像大山一样压过来，排山倒海，应接不暇。荆小姐还没来得及喘口气，又一个坏消息传过来：刚刚招到的新员工不辞而别了。荆小姐一时火冒三丈，把店长训斥了一通。现在哪里有时间去招人，只好让店长和另一个员工各上半天班。每个班一个人。但一个人根本忙不过来，而人手一时半会又找不到，一个礼拜之后，另一个导购员也离职了。幸好荆小姐的堂妹现在刚大学毕业，来到这里，就暂且顶替到店帮她。荆小姐堂妹到店没两天，店长因为和荆小姐的堂妹性格不太合得来，有一些冲突，也提出了离职。这可怎么办呀?荆小姐刹那间觉得头大，看来，开个小店，当个小老板，赚点小钱，不是想象中那么容易啊，怪不得人家都说：一个优秀的职业经理人，不见得是一个优秀的创业者。就像一些人评价的，他们更擅长从1做成2，而不擅长从0变成1。

诀窍一点通：每个人都不是万能的，老板也一样。必要的时候，一定要学会借用员工的力量。

感慨归感慨，该做的事情还是要做。因为这是自己的店，既然投资了几十万下去，总不能撒手不管，这么快就关门大吉，那几十万不就打水漂了吗?问题总是要解决呀。想到此，荆小姐突然灵机一动，想起了自己的MBA同学邱文，她可是店铺管理的专家，一直在企业抓零售管理方面的工作。一念至此，荆小姐拨通了邱小姐的电话，约老同学出来坐坐。

“恭喜恭喜，荆老板，还没祝您开业大吉呢!”一见面，邱文就俏皮的拱了拱手，调侃新任老板荆小姐。荆小姐苦笑了下：“得了吧，大姐，别笑话我了，我现在是哑巴吃黄连，有口说不出啊。”邱文笑眯眯的说：“就知道你请我吃饭没好事，肯定是有求于我，说吧，让本小姐我先听听。”荆小姐叹了口气，把情况一五一十讲给了邱文。

邱文频频点头，似乎对这些结果一点也不意外。荆小姐不禁有些好奇：“是不是零售店铺经常都这样啊?还是我这个老板特别悲催?”邱文看着荆小姐确实有点悲催的表情，和她脸上明显因为压力太大而新冒出的痘痘，忍不住笑道：“是我们零售行业的人都悲催好不好?你呀，以前是跟洋鬼子打交道惯了，直来直去，没想那么多。在国内做生意，管员工，可没有那么简单。”荆小姐一听来了劲：“是吗?那你说，我现在该怎么办?我都要愁出鱼尾纹了。”

邱文喝了口水，清了清嗓子，说：“这话说来就长了。在我们零售行业，因为门槛低，很多员工本身年龄也轻，各方面基础都比较薄弱，对自己也没有明确的目标和追求。本身流动性就比其他行业要大。”“那你说我没救啦，只有自认倒霉啦?”性急的荆小姐说。

“那也不是，在零售行业，相对稳定的也不是没有。关键还是看你怎么管，怎么用这些人。”邱文慢条斯理的说。“你听说过海底捞吗?他们在海外虽然一家店都没有，却能成为哈佛商学院经典案例?”

“知道知道，吃火锅的，听说过但没去过，早知道今天去那里吃饭了。”荆小姐连连点头。

“海底捞员工也基本上都是农村来的，基础也都很薄弱。但他们的服务都很好。他们之所以有这样的服务，和他们的管理大环境是分不开的。而且很多老员工对公司忠心耿耿，别说流动了，有些核心员工别人高薪都挖不走。”邱文不经意的边吃边说。

诀窍一点通：当你对员工付出到一定程度时，员工自然会回报你。

“他们都是怎么做呢?”荆小姐好奇的问。

“对员工下功夫呗。比如他们会每个月对一些员工的父母寄钱，这个可是打的情感牌啊，每个月给员工父母的钱不多，但是父母的情可是越深了啊!你见过哪个公司给家人发钱，问候家人的吗?好多海底捞的员工说海底捞已成为他们的第二个家，为自己干活能不全力以赴吗?再者海底捞一切以能力说话。老板的亲弟弟来了，干得不好也得走人，没有任何优待。再有功劳的老员工，触犯原则了，一样开除。公平竞争，让他们知道：努力干活有奔头。”

邱文继续说道。

诀窍一点通：多学习其他企业的做法，虽不能照搬，但一定有启发。

“那真的不错，可咱现在规模小，一个小店，没那么多实力，也没那么多人力物力，你说我眼下最需要做什么吧?”荆小姐问道。

“你呀，别急，道理是一样的。麻雀虽小，五脏俱全，都一样。你第一步先把店长留住，找她谈话，你那个店长不是还没走吗?赶紧留住，搞不好她是以为你堂妹去了，你们是自己人，以后就不信任她了，所以才辞职的。你呀，赶紧放下你那外企高管的清高劲，这时你是老板，老板有时也得装孙子，甚至有时候要比孙子还得孙子，因为你要表示出你的诚意来。人家李世民还老被魏征噎得一愣一愣呢，你这老板也不要太高高在上了。好好跟店长聊一聊，表示你的器重，多给她一些权限，再从私人感情上感动一下她。人嘛，士为知己者死，不就那回事嘛，人敬我一尺，我敬你一丈。现在正是你用人的时候，你不先网络两个信得过的心腹，你又不经常在店里，生意还怎么做?”邱文指点道。

“嗯，嗯，没错没错。”荆小姐连连点头。“那下一步呢?”

“既然你请了店长来，也认为这店长不错，想留。就不要把所有的工作自己全揽了呗，可以让店长发挥一下啊，也可以在门店贴招聘海报，或者让店长推荐人啊，干嘛招人的事非你一个人全揽呢，你那么忙，还自己有工作，哪里有那么多功夫?多方面做工作嘛。你要实在这会儿没人顶，我这边也帮你留意一下，推荐个人过去还是没问题的。”邱文轻描淡写的说。

“哎呀，亲爱的，太感谢你了，你可是帮了我的大忙啊。”荆小姐眉开眼笑，抓住邱文的手说。

“先不要谢我，人可以找到，但找到之后怎么用就看你的哦，要对员工多些关注，下点功夫，别回头又抓不牢，煮熟的鸭子又飞了。”邱文打趣道。

“嗯，你放心，这下我要好好留意了，这管人呐，还真是门学问，比学外语难多了，以后啊，我真要经常请教你。”荆小姐由衷的说道。

分析

一边是门店管理者抱怨导购队伍难管，流动性高，忠诚度低;一边是导购员抱怨没有前景，管理不善，分配不公，纷纷跳槽。而维系这两端之间的。就是那些管理的链条。导购到底应该怎样管?你的管理链条是否环环清晰，根根使力?

尤其是在团队新组建时、新老交替时、重大变故时，这种人员流动频繁的情况就更加多见。原因是什么呢?因为很大一部分导购是不会把份工作这当作自己的终身职业。比如在我们小时候，都写过一篇作文《我的理想》，很多人说，我的理想可能是科学家，是医生，是外交官……虽然长大成人后真正能成为这样的人的毕竟是少数，但也鲜有人说我的理想是做一个优秀的销售人员，做一个导购。在国外，可能会有小孩这样说;但在国内，是不可能的。因为我们长久以来的环境和习惯，形成了一幅有色的眼镜，觉得销售人员，服务人员是伺候人的，是不光彩的。长久以来，没有人愿意把其当成终身事业去为之奋斗。但当时代发展到今天，也有越来越多的人认识到销售工作的重要，以及它对人的磨练。但在这个过程中，作为导购管理者，需要做的工作就有很多，引导这帮年轻人，帮她做好规划，制定明确的目标，自动自发的去为之努力。

终端店铺流失人才的原因：

1、 员工认为工作的时间长，每天工作12个小时没有自己的私人空间

2、 应聘的人员心态：“我先找一份工作取经验，然后再到其他大品牌工作

3、 员工个性化，不能接受别人的批评，一批评就走人。

4、 员工感觉店铺的生意太淡了，她在这样的工作环境当中感觉没有冲劲，不想干

5、 到了生育的年龄，没办法

即使是导购，也可以有明确的职业生涯规划。而给新导购员必上的一课就是描绘其发展远景，并在工作一段时间后帮助她们进行职业生涯规划。

例如：导购可以分为以下几个等级：

一星导购

一般是新手，也就是试用期的实习导购。这个时期，她对门店销售工作贡献不大，而且很多时候处于负贡献的时候，因为店铺要派人力物力来辅导她，她要跟着优秀的导购员学习。

二星导购

试用期转正之后的导购，这个时候的她，已经可以独当一面，独立的接待顾客，解答顾客的疑问。也开始为店铺创造收益。

三星导购

正式导购中的资深人员，她的业绩，她的工作态度，都能成其为其他员工的表率，综合表现也够优秀。一般情况下，三星以上的导购，才能有带徒弟，也就是教导新人的资格。

四星导购

总有那么一部分导购，我不愿意做官，我不喜欢当领导，我不会管人，我只喜欢做销售，我只喜欢卖东西。而且我的销售业绩还足够骄人，这种销售高手，你不要为了留住她而勉强提拔她的职位，让她去做管理，往往会赔了夫人又折兵，什么都没做好。还不如让她安守自己的岗位，做自己最喜欢的销售工作。当然，为了留住这种销售高手，她的级别肯定就应该是四星甚至以上了。

五星导购

诀窍一点通：适当运用员工分级，公开薪资晋升标准，会让员工有目标，有企图，不再盲目看不到前方。

五星导购的薪水，不见得比店长低，但因为其不适合做管理，而被定位于另一金字塔的顶尖。这种导购，是你的核心员工。这个时候，她不只是业绩卓然，更因为其良好的工作态度，其对团队无形的影响力和树立的榜样，让你由衷赞叹。

而同时，作为导购管理者的你，也不妨规定：当一个导购员被辞退或因为对手挖墙角自己走掉的话，她就再没第二次机会进公司工作了，哪怕她能力再强也没有用!这种制度看似残酷，其实对提高导购员的忠诚度非常管用，能够最大限度地防止优秀的导购员被竞争对手轻易挖走。因为事实证明，往往总有那么一些走掉的导购在对比多家公司优劣后，恍然大悟，认识到最好的东家反而自己没有珍惜，这时对其他导购人员的教育作用是最震撼人心的，发人深省的。

除了这些管理上的条条款款之外，作为导购管理者，一定要明白制度留人和情感留人始终密不可分，因为在中国特定的管理环境中，情始终占有重要的地位。中国人都重感情，尤其是我们这些零食一线可爱的伙伴们。他们年轻，他们感性，他们不是不愿意付出，而是有没有让他们心甘情愿付出的环境。以身作则，帮你的导购给予能力范围内的帮助，把他们当作你的朋友、亲人看待，关心他们的生活，了解他们心思，你会发现，其实他们非常可爱。遇到什么事情，只要在不违反公司原则的基础上，完全可以尊重他们的观点，以商谈方式解决问题，不是命令去执行。面对这种朋友、亲人般的关系，他们即使离开这个团队，也会怀念的、给于暗中帮助或支持的。

现在加盟商的理解：

1、 对员工多一点的关爱

2、 在薪金方面比同行其他店铺要有优势

3、 在招聘的时候尽量找一些没有家庭负担的人员

那么究竟如何对待员工才能真正地留住员工呢?其实要留住好的员工不是在员工即将离开店铺作离职面谈时提出挽留，而是在员工进店工作的第一天开始就留住员工了，那么究竟有什么方法可以让员工对店铺有归属感，以自己是店铺的一份子而感到自豪呢?

我们的秘诀:

1、 招聘时一定要选择离店铺最近，没有家庭负担的人：能很快进入工作状态，工作起来也比较轻松。

2、 抓住第一感觉：在员工进店工作时给予员工一份亲切、和谐的感觉，感受店铺工作环境的轻松、愉快。

3、 建立相互间的信任：“委任就是信任，监控就是爱护”，清晰地向员工讲述店铺的规章制度，明确分工和责任，让员工对店铺及自己的工作有清晰的认知。

4、 给予合适的试用期：许多加盟商认为新员工的试用期为1——2天，最长不超过7天，如果7天之内还不能熟悉店铺的日常工作，对产品不了解的话，就辞退。其实现在这种观念有更新的必要。许多做的很成功的加盟商在这个方面有独特的见解：他们共同认为一名新员工到店工作至少要有一个月的试用期，员工才能进入工作状态，一个月后才开始熟悉店铺产品，明白如何去推介产品，才能为店铺创造业绩。

5、 人性化管理：

5.1、 管理者自己要以身作则，处事公平公正，真正起到带头作用。

5.2、 对于员工犯的错误，店铺管理者要学会从正确的方向去引导员工，而不是在错误当中指责员工。但同一个问题重复犯错三次，管理者要警惕，因为这是牵涉到员工工作心态的问题，需要循循善诱。

5.3、 面对员工作优秀的一面，要表扬员工，将员工的优点最大化。

5.4、 善于观察员工的一举一动，当然不是监视员工，是从实际工作当中发现员工的优点和缺点，遇到员工在工作或生活当中有困难时，店铺管理者应当充当一名好的聆听者，与员工聊天，帮助员工解决问题，并给予关爱。

5.5、 善于发现员工的特长，将其特长向其他员工进行传授，同时给与员工展示自己特长的机会

5.6、 给与员工合理的福利待遇。

5.7、 对于店铺员工不要经常换人，给予员工一种不稳定的感觉(除非店铺的员工经过多次的教导，仍没有丝毫的感变)。

5.8、 引导员工懂得提出工作的诉求点：许多员工离职时与店铺管理者沟通时，常常抱怨店铺内部沟通不协调，同事与同事之间相互不合作， 工作相互推卸，彼此间相互推卸责任等等问题，其实发生问题的关键在于别人的同时也在于自已，当员工发现工作不能顺利开展，店铺管理者应懂得引导员工根据自己不了解的问题向店铺相关负责人或在这方面较为专长的同事请教、沟通，解决。

当然也有许多员工面对难题不懂得自己提出问题，也不向其他同事请教，结果导致最后离职,是一件十分可惜的事情。店铺管理者教会店铺员工提出工作的诉求点将有助于员工能更好地开展工作，同时也防止员工因为解决不了问题而离职的情况。

所以，你是雇佣了他的手?还是他的脑?还是他的心?若员工只出力，不尽心，我们做的实际上是“亏本的生意”。

至远者非天涯而在人心;至久者非天地而是真情。

锦囊一：尊重是管理的基础

人敬我一尺，我敬你一丈。给予我们的下属足够的尊重和关爱，他们会加倍的回报你。

作为一个领导人，只要具备领导的魅力，下属也会崇拜他，喜欢他，把能够与他一起公司视为一件乐事。领导魅力的形成因建立在以下几方面：

1、对工作有高的标准要求

每一个人还未发挥出来的潜能都很大，这些潜能可以通过一些高的目标把它激发出来，一个具有魅力的领导者，通常会“宁可因目标高而脖子硬，也不要因目标低而驼背”的领导风格。

2、对员工行为有高的要求

在工作当中，员工养成了不少不好的习性，这些不好的习性只能通过较高的行为标准要求才能打破、重塑。

.3、对下属关爱

发自内心的关爱会使员工感觉很温暖，感觉很真诚，但过分的关爱会变成员工对领导的依赖，在关心下属的时候，领导者要根据不同的情况适当对员工进行关心。

.4、以身作则，用于承担

只会要求下属，不懂以身作则的领导，得到的只是员工怕你，而不是服你，一个有魅力的领导者应当对事情肯担当，肯负责、处事公平公正，能及时解决部门问题、敢于创新的精神，才能让下属敬佩。

锦囊二：沟通是管理的渠道

许多员工离职时与人事部沟通，常常抱怨部门内部沟通不协调，部门与部门之间相互不合作， 工作相互推卸，彼此间相互推卸责任等等问题，其实发生问题的关键在于自已，当员工发现工作不能顺利开展，应懂得根据自己不了解的问题向本部门或在这问题上具有专业知识的人员用采访的形式进行资料收集，再进行整理，解决问题，或寻求上司的帮助寻找解决问题的方法和途径。

不论是在部门内部还是部门与部门之间相互的经验交流和分享是很重要的，营造良好的工作氛围不止是上司关心下属，当中还有相互之间的经验分享，例如：部门发生突发事件时，部门人员与客户沟通方法的探讨、部门与部门之间的衔接、培训教育案例的分享等等。

尽可能利用一切机会多和员工有效沟通，走人导购的内心，才能找到他们想要什么，她们关心什么。

1. 利用集体活动

2. 利用集体会议

3. 利用沟通

4. 利用互助帮带

锦囊三：原则是管理的手段

稳定的机制，稳定的政策

公司制定推行的政策，一旦制定下来不要随意改动，在大方向不变的前提下，部门经理在执行的过程当中，对岗位的设置和人员职能问题需作相应的调整时，须与人事行政部提出，共同商议落实最后的需修改的内容，在新制度或新政策推行的过程中，制定相应的员工培训期和部门经理经验传授期，与员工共同适应、实施新的政策制度。

相应的原则，也就是相应的体系和制度要有，但这些不是死板硬套的，制度是人定的。不能没有，但也不是随便一个拿过来就可以完全抄袭，要根据你自己企业目前的规模和现状，去找到最适合你企业的模式。可以借鉴，但不能抄袭，因为没有完全一模一样的企业。

欧阳寄语：至远者非天涯而在人心;至久者非天地而是真情。

——该文摘自欧阳海淼老师著作《导购应该这样管》

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当（升级版）》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。