春节期间，走亲访友，去了不少地方吃饭。而不同的餐厅，给人的感受完全不同。

点菜时：

A餐厅

我刚拿起菜单，第一页就看到北方凉皮，眼前一亮，于是点了第一道菜“北方凉皮”，因这个菜只是个人爱好，别人不一定喜欢吃，而且后边还会再点不少菜，所以告诉服务员：“要小份的。”结果服务员不屑的说：“都过年了，来个大份吧!”眼神中甚是耐人寻味……后边的不说了，只是如果你作为顾客，此时会有何感受?

再往下，点招牌菜，羊排。服务员直接说：“生烤来个吧。”我一看菜单，原来这家的羊排有很多种做法，同样的羊肉，做法不同，价格悬殊颇大。她推荐的生烤是最贵的，298元一斤，还有198元的，98元的，等等。我微微一笑，继续往下点菜，果然，只要让她推荐，都是如此。明明同类菜有几个可选，她一定直接给你推荐的是最贵的，而从不问你有几个人，能否吃得完，喜欢哪种做法和口味。如此推荐，让人汗颜。

B餐厅

同样是点餐，吃火锅，看到琳琅满目的美食美图，垂涎三尺，可惜只有一家三口来就餐，吃不了多少。结果，服务员体贴的说：“我们这里的菜品都可以点半份的，这样可以多品尝几个口味的。”你说，贴心不?正合吾意。

上菜时：

A餐厅

我点了烤羊排，鸡，鱼，牛肉，还有店里的招牌高价羊肉汤，另外还配了几色小炒，凉菜和青菜。可是上菜时，第一个是炒青菜，饭吃到一半了，荤菜一个没上，菜快吃完了，几个凉菜才开始上。不知道这个上菜程序是哪里培训的?不仅客人吃着喝着无味，也让主人好没面子。

B餐厅

服务员一道一道上着菜，因有孩子在场，免费送了一个蒸水蛋给孩子吃。另外餐前小菜是自助的，我拿了一个碟子，自己随便装了点四色凉菜，结果一开吃，儿子就对其中的一个凉拌酸笋大爱，吃个不停。服务员一看，赶紧换大盘帮我装了一满份凉拌酸笋过来，让孩子开怀大吃。

就餐时：

A餐厅

我6岁的儿子和同龄的朋友家的孩子在房间里嬉笑跑闹，服务员一脸嫌弃，关上门站到外面。

B餐厅

我的孩子先吃完，可我和先生还没吃好。服务员体贴的说：“小朋友，姐姐带你去游乐场玩吧。”儿子开心玩耍去了，我和先生长吁了一口气，终于可以清清静静吃顿安生饭。

待将吃完时，儿子撅嘴回来了，原来他自认为是大小孩了，游乐场的项目他觉得大多是小BB的玩具，没玩多久就不想玩了。服务员姐姐赶紧又拿来一个儿童版苹果手机，会心的说：“这应该符合你的年龄段吧?”儿子大喜，开始悠然自得玩游戏。我们顺利就餐完毕。

结账时：

A餐厅

因为做销售出身，我结账时喜欢看清单，经验告诉我，餐厅的清单大多都有猫腻。今天也如此，在服务员一脸不乐意的情况下要清单来看，果然有一个菜多收的，另外一般餐厅里儿童都免茶位费，因为小孩不喝茶。我们是4大人2孩子，结果结账时发现收了5个人的茶位，问及，告诉我：“你们是两个孩子呢，所以要折合1个大人收。”反复强调了4遍。我只是看着她笑了笑，一句话也没说，照单付款就是。只是，今天一系列的遭遇之后，A餐厅我是否会再来，那就是另一回事了。

B餐厅

我招手说要买单。服务员赶紧跑来，先给了我清单，说您先慢慢看，有没有什么问题，待会再叫我。然也，我可以悠然自得一个人慢慢审视清单，果真一个子儿都无误，于是再次招手付款。服务员收款同时，提醒我需要停车票吗?等找零过来时，除了停车票，手里还拿了张小票给我，上面说凭此单可以换发票。虽说一般就餐时都懒得要发票，也明知这中间有偷税漏税嫌疑，这张单我也不会真去换发票，但有了这个交代，让人觉得舒服多了。

综上所述，如果是你，在品牌，口味，环境，位置，价格……各方面相当的情况下，你愿意多去哪家光顾?答案毋庸置疑。还没走出餐厅，我们就决定，下次还来这里。

在各方面差异化都越来越小的今天，服务俨然成了顾客选择与否的重要风向标。确实，顾客所得到的产品都差不多，价格也差不多哪里去，谁不想选个花钱花得更舒心的地儿去消费呢?

而好的服务，无外乎将心比心，也就是把你自己放在顾客的角度上，来体会此时的顾客需要什么。而不是一味站在自己的角度，去衡量，去评判，去置身事外，去高高挂起，未免太肤浅了些。

文中的A餐厅，让人吃个饭简直如鲠在喉，明明大过年挺开心的一件事，却在就餐时多了莫名其妙的感觉。我几乎能够看到，服务员的眼睛里都是势利，脸上身上到处写着“我要宰你一把。”……

很多时候，不好的服务，客人不一定当着你的面去说，但心里早已评判。为什么别人家生意蒸蒸日上，而你家莫名其妙每况愈下呢?其实，没有莫名其妙无缘无故，任何事情都有原因的。走出门去，当一回顾客，体验一把吧。

而文中的B餐厅，融价格于无形。从头至尾没有让我有花钱花得不舒服的感觉，反而觉得花得少了还不好意思，对不起这个轻声细语的小姑娘。点餐时服务员知道我姓欧阳之后，之后的就餐过程中，凡是有征询我意见之处，小姑娘全部是轻声叫我“欧阳姐”，瞬间，我又感觉回到课堂，回到职场，激发了职场的道德荣誉感和职业习惯。此时，无论何事，你只会有高度的包容，优雅的配合，会心的微笑……

服务，就是将心比心，这是真正的销售高手高明之处。

欧阳海淼：资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》、《中国美妆》《母婴商情》《店长》等多家媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，位居全国同类书排行榜前列。她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》，其著作被多家零售企业选作门店教科书。