案例

新官上任三把火，深得公司信赖的新任店长Sunny更是下定决心要做出成绩回报公司。

Sunny所在的店铺是公司的老店，里面多是老资格的员工。这样倒好，开展工作快些，都是熟手，不用怎么教了。Sunny暗暗庆幸。

可事实似乎并非如此。

到店铺第一天，Sunny就认真地在店铺里巡视了一遍。她发现，店铺有很多死角卫生没有做好，而且仓库的货品整理也不够到位，有些品类没有分门别类摆放，这样拿货会很不方便，也影响效率。再看店铺的员工，虽然看上去都很积极地做销售，但员工的妆容礼仪做得却不够到位，吃完午饭出来，残妆都没有来得及补好，还有……

不管怎么说，Sunny也是在门店工作多年的资深员工了，虽然在上一家公司当店长的时间并不长，可是也知道应该从哪些地方发现问题。所以，一番巡视下来，Sunny觉得有满肚子的话要给大家说。她真的想把店铺彻底改革一下，争取来个旧貌换新颜，做出成绩给上司周姐看看，也好回报周姐的知遇之恩。

中午交接班会上，Sunny特意把大家召集到一起，严肃地说：“我今天刚刚过来上班。作为店长，我有必要为我们店铺的荣誉负责。刚才我在店铺大概看了一下，有很多问题，如卫生、仓库管理、妆容礼仪等，所以，我不管之前大家是怎么做的，从今天开始，第一，吃完饭出来必须马上补妆，否则被发现，每次罚款50元。”几个老员工有些诧异，互相对望了一下。Sunny故意清了清嗓子，继续大声说：“第二，交接班时，同时交接店铺的卫生，如果卫生不过关，那么上个班次必须打扫过关方能下班。如果故意为对班放松要求，那么检查到死角卫生，在哪个班查到，就是哪个班的责任。今天上午班，就存在这个问题，卫生打扫不到位，上午班每人口头警告一次。”Sunny严肃地看着大家，语气不容回转。“还有，第三……”

“不好意思，我打断您一下。”店里的一个戴眼镜的员工突然扶了扶眼镜，轻轻地说：“我是上午班的。不过今天的死角卫生并不是我们一个班的责任，是整个店铺长久以来就有的问题。还有，今天上午您在店铺应该也看到了，确实我们上午很忙，根本没时间细细打扫。今天上午有团购，还有几个零售，我们上午班又有一个人请病假，都忙不过来……”

“不要跟我找借口!”Sunny粗暴地打断她的话语。突然，Sunny又想起什么，问：“你叫什么名字?”

“我叫李新如。不过我还是要解释一下，我不是跟您找借口，是今天确实……”那个戴眼镜的女孩还在试图分辨，其他几个员工也开始窃窃私语。

Sunny一下子觉得自己的权威受到了挑战，她清了清嗓子，大声说：“好了，安静，听我说。”

正在此时，周姐推门走了进来。大家把目光一下子转到周姐那边。那个戴眼镜的女孩更是像找到了救命稻草，委屈地叫“周姐”。

紧随周姐其后的，凑巧还有几个顾客也进来了。周姐赶紧摆摆手，对大家说：“先去招呼顾客，以客为先。有什么问题待会儿再说。先忙去吧。”周姐一把拉着Sunny进了仓库。

“周姐，我跟你说。”Sunny急着跟周姐解释。

“你不用说了，我刚才在门口都听到了。”周姐冷静地说。

“那，周姐，我是不是又做错了?可今天店铺确实有这些问题啊，我也是为店铺好啊，周姐，我真的很想赶紧做出来成绩，来回报公司的信任。但为什么这样呢?为什么员工总是有无数借口?是不是就因为我是空降兵，所以没有威信呢?周姐，我该怎么办……”一时间，Sunny急得眼圈都红了。

“你先不要着急，Sunny，来，坐下说。”周姐拍了拍Sunny的肩膀，示意她坐下慢慢说。

“我刚刚做店长的时候啊，和你一样，也是很想快速做出成绩给公司看。但是，凡事都有个过程，而管理啊，更是一门艺术。有时候这个事情明明是对的，但你做的时候，却要讲究方法。首先，今天你是第一天过来，大家都不认识你，虽然知道你是店长，但都互相不了解，你对大家更不了解，连名字都叫不出来，更不知道今天你所看到的这些事情的前因后果。也许确实有原因呢，你说是不是?”周姐看着Sunny，轻声细语地开导着。

“可是，周姐，那我今天应该怎么办才是对的呢?”Sunny迷茫地看着周姐说。

“其实，作为刚刚空降过来的店长，跟大家都不熟，对问题的真实原因也不了解。这个时候，不应该直接马上推出各种改革，而应该先深入群众，了解一下店铺的真实情况。比如你可以先跟店铺的员工挨个单独沟通一下。记着，一定要逐个击破哦。然后呢，把你的态度表明一下。像刚才那个戴眼镜的，是店铺的老员工了，李新如。我很了解她，她呀，是很踏实的一个员工，平时表现都不错，很稳重，心态也好，今天你肯定是把她逼急了，不然她一般不会跟店长直接唱反调的。”周姐打趣地说。

“啊?不会吧?那我岂不是错怪好人了?竟然拿她开刀，她肯定恨死我了。”Sunny懊悔地说。

“这个你尽管放心，待会呀，我帮你跟新如沟通一下，她心态很好的，也知道你是为了店铺，一片好心，肯定不会有什么嫌隙的，这个你尽管放心。但是以后工作要讲究方法哦。比如你找员工沟通，可以说：新如，我知道你是店铺的老员工，一直以来表现也很好，我相信你对我们的店铺肯定很有感情，很想让我们的店铺做得更好。我刚来，情况也不太了解，那么你认为，目前我们的店铺有哪些问题?可以通过哪些工作让店铺变得更好?你的意见我非常重视。如果你以这样的态度私下和她们单独沟通，我相信员工一定很乐意跟你说几句。”周姐微笑地看着Sunny。

“您说得太好了，周姐。那等他们说完我该怎么办?”Sunny瞬间觉得周姐化身为天使姐姐，果然不愧是领导啊，姜真是老的辣啊。

“挨个跟他们谈完，你就可以开会了，把大家召集到一起，说通过和大家的沟通与了解，大家都认为，目前我们的店铺有哪些哪些问题。通过和大家的沟通与了解，大家都认为，目前这些问题可以如何如何解决。例如新如说，怎么样怎么样。那这方面的改革，我们就交给新如来监督负责。例如……”周姐一五一十地教着Sunny。

Sunny一下子恍然大悟，情不自禁地翘起大拇指说：“周姐，您真是太厉害了!”

但转瞬间，Sunny又忽然觉得没有了存在感，她悲观地想：自己真的是无可救药了，在上一家公司刚刚闯出祸来，换了一家新公司，结果还是没什么长进。看来，我真的不是当店长的料，做管理太难了。我不知道何年何月，才能达到周姐的境界呢。Sunny难过地低下了头。

“没有谁是天生的领导者，都要经过这样的过程慢慢积累。”似乎是看透了Snnny脑袋里的想法，周姐轻声地对Sunny说。

看着周姐温柔的眼神，像大姐姐一样呵护着，Sunny越发觉得过意不去，她眼泪汪汪地看着周姐说：“周姐，看来我真的不是做管理的料，您还是让我做导购吧。”

“这可不像我的兵哦。”周姐嗔怪地看着Sunny，微笑着说：“这么一点小小的事情，就要放弃，这哪里像做销售的样子!没关系，万事开头难，只要你有心，可以慢慢学起。只是Sunny，你一定要记住，作为管理者，要学会用员工的嘴，说你想说的话。用员工的手，做你想做的事。”周姐意味深长地说。

Sunny似懂非懂地点了点头。

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分析

领导艺术是一个深奥的话题。可以说，不管是大企业还是小企业，上至国家，下至小团队，只要有人的地方，就有管理。只要有领导的地方，就需要领导艺术。

而一个团队的头儿，在上任之初，尤其是上级的上级主动点将空降过来的，那就更没有群众基础了，一来就是当官的，面对的是一群资格比自己老的老员工。一般情况下，在这个时候，员工容易质疑你的做法和能力，这也是很正常的事情。所以，越是这样，开展工作越要慎重。案例中的Sunny，确实思虑欠妥，不够成熟。

锦囊

锦囊一：上任之初，“听”和“看”比“做”更重要

建议新任的主管们，不要太急于开展工作，在你新上任的时候，开展工作之前一定要做：

— 了解店内员工性格及目前工作状态。

— 了解店面以往工作程序。

— 了解店面以往工作制度及惯例。

— 了解店面目前现存问题。

— 分析店铺的优劣势。

— 仔细考虑下一步工作如何开展。

不论是在店铺内部还是店铺与店铺之间，相互的经验交流和分享是很重要的。营造良好的工作氛围不只是上司要关心下属，还需要员工相互之间的相互关心与经验分享，如店铺发生突发事件的处理方法、员工与员工之间的相互帮助、工作做得比较好的方面相互分享、做得不好的地方教训总结、培训教育过程的分享等，让每位员工都在不断成长，在快乐的工作氛围当中工作。

同时，下达的工作指令要清晰，不要朝令夕改。由于是多店管理，更要考虑员工对相关工作的理解程度，充分做好相关的指引工作。让接受工作安排的员工表述一次要执行的工作的相关内容，由店铺管理者讲授执行的技巧与方法，对员工有明确的分工，在执行的过程中，进行跟踪与监督，对执行当中做得不好的地方进行纠正、指导，确保工作顺利完成。

锦囊二：了解民意

案例中，周姐建议Sunny先单独和员工沟通，这其实相当于上任之初，进行民意调查或开“诊断会”。

这个时候，店长可以在会上表达自己充满信心的工作态度，并希望通过与大家的充分交流，了解大家的想法。如员工对企业自身生存环境的看法、市场竞争的威胁、当前工作中存在的问题和最不满意的地方，以及改进的方法等。当大家在充分民主的气氛下畅所欲言时，店长既可以了解员工对工作的意见，也可以使自己受到启发，甚至为自己的工作找到突破口。或者，也可以利用一对一的私下交流，更有效地了解员工的想法。一般情况下，当新上任的主管主动找员工单独谈话，给予充分的信任，请员工说出对工作的看法和建议时，有相当一部分员工，出于对主管面子的考虑也好，出于自己想表现一下个人能力也好，会言之有物，表达一下对工作的积极性，那么好，这就是第一步，收集民意。

充分了解员工心声之后，店长的工作开展起来就容易多了。例如，在对员工激励方面。一谈到激励，很多人就会直接想到一个字——钱，但其实钱并不是激励的唯一方法，也不一定是激励的最好方法。我们经常会把员工分成各种各样的类型，随着现在越来越多的85后、90后的员工加入我们的队伍，他们的个性化需求就更加明显，不是单单用钱或者某一种激励方式就能够激发他们工作积极性的。而应该投其所好，针对员工的类型和个性化需求进行个性化量身定制的激励，才能够走进员工的心里，满足员工的个性化需求。

锦囊三：先有“信”，再有“威”

作为领导，应该做到言必行，行必果，始终要信守承诺。既要和下属充分地交流，又要保持适当的距离。如果和下属过分打成一片，就会影响你作为领导的威慑力，但树立威信绝不等于妄自尊大。

当你可以充分倾听下属意见的时候，你的威信就在平静中增值了。不要以为威严就是威信，威信往往滋长于下属心中，看似柔弱却无坚不摧。而且，面对自己的错误要敢于解剖和反省自己，这样做不仅不会损害领导的威望，反而会使下属感到亲近和信任。在与领导相处时，下属一般会感到紧张、拘谨，领导应善解人意，以平等的姿态、真诚的态度、风趣的言谈，主动创造和谐轻松的气氛，消除对方的紧张心理，缩短彼此的心理距离。这样既能建立起领导平易近人的形象，又能使下级受到鼓舞，把领导视为知己，敞开思想，以心交心。

言传身教、以身作则，无形中威信自然会建立。

只会要求下属、不懂以身作则的领导，得到的只是员工怕你，而不是服你。一个有魅力的领导者应当对事情肯担当，肯负责，处事公平公正，能及时解决部门问题，敢于创新，这样才能获得员工的敬佩。

▏欧阳寄语▕

领导要学会用员工的嘴，说你想说的话;用员工的手，做你想做的事。

——本文摘自欧阳海淼老师新书《我就是你要的旺店女王》

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。