案例

Sunny很高兴，今天终于可以和她心目中的偶像，也是她的上司周姐一起去店铺学习了。Sunny一心想要好好表现一下，一路上都在和周姐探讨管理店铺的问题。

今天他们来到的店铺是公司新装修的旗舰店——直营二区一店，位于当地最热闹的步行街中心，是当地的地标性店铺。终于来到步行街，Sunny一个箭步在前，恨不得赶紧冲到店铺里去检查工作。突然，周姐拉住了她，“你打算第一时间先到店铺吗?”Sunny有点莫名其妙，“当然，我们不是来二店巡店吗?”

“你听我讲，Sunny。有些时候，我们不一定固守在自己的范围内，也要知己知彼。比如说，你在去我们店铺之前，可以先去其他最强劲竞争对手品牌的店铺看一下，看看它们的情况，然后再站在我们店铺外面，以一个旁观者的身份来对比一下，看看我们的优势在哪里，劣势在哪里，客流量如何，橱窗的视觉感觉如何，如果你是一个陌生顾客，我们的店铺能不能吸引你入店，这样，也许你更能学会从顾客的角度看问题。”周姐语重心长地告诉Sunny。

Sunny会意，佩服地点了点头，说：“对，周姐，您太厉害了。姜还是老的辣。”二人会心一笑。

充分了解了外边环境之后，周姐和Sunny走进了二店。

恰逢店铺这会儿客流不多，和当班的伙伴们一一打过招呼之后，周姐和Sunny在店铺观察了一会儿。周姐把店长叫了过来：“我们的新款秋装已经到货了八个款，橱窗秋装陈列的物料也已经到了，为什么你们店铺还没有做出秋装上市的氛围呢?”店长忙答：“周姐，是这样的，我看其他品牌的店铺好像也都还没做出秋装的氛围，所以就想过两天。”“不会吧?我们刚才从旁边经过，今天已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了，你们消息不够灵通哦。”Sunny从旁插嘴道。“看来刚才没白逛。”Sunny心里暗暗得意，同时不禁佩服起周姐的先见之明。

“哦?是吗?今天太忙了，我还没顾上。不好意思，周姐，我们马上调整，刚好这会儿不忙。”店长忙不迭地答应。

“新款上市，时效和市场反馈很重要，你们抓紧时间吧。”周姐点头对店长说。

对店铺做了其他工作检查和安排之后，周姐带Sunny走了出来。

“周姐，您太厉害了，有先见之明。”走出店铺后，Sunny佩服地说。

“没什么，见得多了，就知道怎样做了。”接着，周姐给Sunny讲了她有一次巡视加盟商门店的经历。“当我去巡视我们的店铺的时候，为了能够看到最真实的情况，我每到一个地方，都没有给当地的门店打招呼，一个人悄悄地充当顾客，去看到底我们的终端做得怎么样。我到店铺之前，都是先把店铺所在的街道整个浏览一遍，然后站在马路对面看我们店铺的外观、经过店铺的客流、店铺的整体表现，最后我才会走进我们的店铺，具体看店铺的细节，体验导购的服务。”

“但当有一次我站在店铺马路对面，以一个顾客的身份去看我们的一个门店时，当时我就在想，如果我是一个顾客，属于闲逛型的，我进去的概率肯定会很低。为什么呢?比如当时我看到的那个加盟商的店，店铺装修很漂亮，初看之下很吸引人，但再打眼一瞧，毫无生气。新店装修时店铺设计了很多射灯，但我看到我们的店铺为了省电，通常在人少的时候只开一半，从马路对面看店铺里面昏昏暗暗，影影绰绰，一点都吊不起人想进去的胃口。”后来和加盟商沟通，加盟商说：“是这样的，我给他们规定，中午的时候可以把灯关掉一部分，傍晚再开。”我告诉他们：“我知道你们是为了节约，恰当利用光源，但你知道吗，在店铺里的很多员工并不能掌握好这个分寸。相比之下，在隔壁，我们竞争对手家的店铺就亮眼很多。”“我也发现了这个问题，我马上调整。还有什么问题?”加盟商客户点头说。

“另外就是，店铺里面空空荡荡，看不到导购员。”“不会吧，我们每个店铺的人手可是非常充足的哦。这个店总共有十个人呢，一个班有五个。”当时客户惊讶道。

“是的，我们的人员配置是不少，但不知道是不是安排和管理不到位，在外面看着空空荡荡。我想如果我是顾客，肯定会以为这家店要关门不做了，或者没有一点生意，裁人了，才会这么冷清。但当我进去之后才发现，有导购，而且还不少，但没有一个在靠近门口的地方。有两个在收银台前面趴着聊天，后来从仓库又出来一个。当我走出店面的时候，有两个穿着我们工作服的导购一起说说笑笑走进来，可能是她们两个一起去洗手间了。即使在店铺的员工，也丝毫不在工作状态。我去的其他店铺也是如此。不是靠着货架发愣，就是在收银台后低头剪指甲。来了顾客，也是有一搭没一搭地放下手中的事情，漫不经心地一声‘欢迎光临’迎上去。顾客往往待不了两分钟就走出去了。没办法，店铺的氛围和感觉让顾客不舒服。”一番话说得客户频频点头，豁然开朗。

“您太牛了!”Sunny越发敬佩起眼前这位上司。

分析

我们的很多店长，每天兢兢业业、辛辛苦苦，可总看不到店铺里的问题，做了很多事却没有成效，总是被上级批评，让老板不满。为什么会出现这种情况呢?我们的店长，要学会用第三只眼看店铺。

所谓的第三只眼，就是超乎平常的视角。

很多时候，我们的店长，在店铺里边为琐事缠身，忙忙碌碌。俗话说，当局者迷，旁观者清，你如果全部身心都只在一个范围的时候，有可能就被局部的事物迷住了双眼。适当的时候，店长要学会站在店外，用第三只眼，从顾客的角度，把自己的店铺与其他门店，尤其是你的核心竞争对手进行比较，找到自己的优劣势，从而让自己的店铺弥补弱项，脱颖而出。

例如上文中的二店店长，她在店铺的时候，想当然以为，其他品牌的店铺都还没做出秋装的氛围，所以就想过两天再全面展示新款秋装。但事实上，竞争对手中已经有三个品牌都全面做出秋装氛围了。这时，如果你发现得不够及时，就会让顾客觉得，这个店铺都是老款，陈列更换不及时，从而降低店铺的进店率。

更多的时候，我们看到，店员在店铺里无所事事。也许你觉得这会儿没顾客，怎样都无所谓。但殊不知当你站在店铺外边从第三者的眼光去看店铺的时候，你会发现，你的每个不雅的举动都是如此扎眼和醒目，甚至会影响顾客的观感，从而让顾客不想入店。

锦囊

锦囊一：要想让顾客满意，先让自己当回顾客

很多时候，我们的店长闷头在店铺辛勤工作，却忽略了外界的变化。很多企业推出“神秘顾客”，就是要知己知彼，了解顾客的感受，从而给自己的工作提出切合实际的要求。

锦囊二：多想想顾客想要什么，而不是我能给什么

我们很多人会以为，我给的，必定是顾客想要的。其实不然。很多时候，顾客想要的，并不一定是我们已经给的。最好的服务，就是将心比心，能够提供给顾客想要的东西。

锦囊三：横向纵向，多比多看

所谓的纵向比较，就是自己跟自己比，跟自己以往的销售业绩进行比较。但同时，我们也需要横向比较，所谓的横向比较，就是拿自己的店铺和其他店铺，尤其是竞争对手的店铺进行比较。

也许你纵向比较的时候，觉得自己还不错，有进步，但当你横向比较的时候，你就会发现，别人早已领跑了一大截。

欧阳寄语：坐井观天的店长要不得!

——该文摘自欧阳海淼老师新书《我就是你要的旺店女王》

作者：欧阳海淼，资深门店管理专家。《前沿讲座》电视栏目专家讲师，《服装时报》《中国美妆》《母婴商情》《店长》《鞋世界》等媒体特约专栏撰稿人。

欧阳老师实战管理书籍《店长应该这样当》创造3年重印13次的发行奇迹，其著作被多家零售企业选作门店教科书。

她还著有《导购应该这样管》《我就是你要的旺店女王》《店长应该这样当(升级版)》，是一线门店成长起来的实战派专家，精通零售行业终端门店的销售及管理培训。