出品/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员刘国正

图片/联商图库

距离2021年联商大会圆满召开已经有一段时间了，本届大会的主题“荣光与梦想”，很多嘉宾发表了对于零售20年和未来行业发展的理解和看法，不少观点至今热度不减，有些观点也会影响着未来几年行业的发展，在此，个人也聊聊自己的一点想法：未来几年，零售业的核心是什么?

这些年，我们讨论过各种核心力：模式、定位、技术、数据、制度、商品、场景……，没有对错之分，只有角度、发展阶段不同，但今天，我想聊一聊最基本的一个字：“人”——未来几年零售最基础最核心的关键点。

我们从消费者、商品和服务、企业员工、合作伙伴几个与人有关的方面来分享：

一、消费者

这些年无论是以线下体验消费为主的时代，还是线上突飞猛进发展的时期，亦或是线上线下融合的大环境里，很多同行都在做同样的一件事：“以消费者为核心，满足顾客需求，达到顾客满意”，这件事，未来依然是我们的核心工作，一项需要做到极致、有下限无上限的工作。

现在，或者未来，我们关注消费者，关注什么?

消费者的变与不变

消费者的“变”，体现在多方面：生活方式、生活理念、娱乐方式、消费理念、消费习惯、年龄结构……这些各种各样的变化，都最终会提现到，或者影响到其最终消费行为上。

如同直播电商的火热，离不开直播用户的激增，再往深或前一层次，离不开短视频、直播娱乐方式的出现，粉丝经济的演化，碎片化生活方式的出现等等；更早些时间，电商的兴起、便利店的发展等等，都与人的变化息息相关。

未来哪些改变会影响到零售业？是值得每一家企业深思的问题。

在变化出现时，能深层次的满足新的变化需求，对于绝大部分零售企业来说已经足够了;当然有些企业也可以在实力允许下，在变化之前提前布局。

而消费的不变，更值得我们思考，不变的事情，更值得我们深入、长久去做。

最简单的，消费者要购买商品，要享受到优质的服务，商品与服务，就是值得我们深入长久去坚持的工作。

消费者不变中的变与变中的不变

不变中的变化，变化中的不变，有点像绕口令，或者像一道哲学题，但确实是值得我们去深入思考的一个话题。

不变的事项，如消费者对商品的需求，对服务的要求，对效率的要求，未来一段时间内是不会变化的，但这些不变之中的变化，需要我们不断的去优化，提升标准。

例如对服务的要求，消费者对服务的要求不会变，但早些时候我们在讲服务的标准化，也诞生了各种如服务、礼仪的培训，细化到举手投足、笑容等等，但随后，服务的人性化又提到日程，将商家与消费者距离拉近，或者不让消费者觉得服务太刻意，再到后来，服务的个性化又被重视起来。

不变的事情，值得我们长期坚持去做；不变中变化的事情，需要我们深入、用心去做。

同理，各种各样新模式的出现，新营销的出现，不少的企业看到了就跟，或者看到竞争对手在做，我就要做，比如社区团购的火热，深入去想，其中有两点不变的东西：不少企业在寻求开辟新赛道，或者要提升企业的抗风险能力;消费者越来越会从综合多维度考量去做选择。

这些变化中的不变，需要我们能够踏下身，沉下心去思考，去衡量，做好选择，去努力。

二、商品和服务要讲人性，有温度

我们花费了很大的精力、时间去研究商品，未来，我们也要拿出更多的资源，去研究人，研究人性。

无论是生产商还是零售商，平台方等等，企业需要研究人，研究人性，让产品更符合人性，让场景更具人性化，让服务更具人性化，让销售更具人性化，让消费者与企业之间，从买与卖的关系真正到人与人的关系。

我们很早就在讲，让商品会说话，在这里增加一点，让我们的商品会说“人话”。

服务同样如此，如同前文提到的，服务的最高层次应该是发自内心，喜欢的，而不是强制的，与绩效挂钩的，当一天我们的零售业服务达到了从业人员从上到下，发自内心的喜欢的阶段，我们就成功了。

三、企业员工

我一直认为人是零售业最珍贵的资源，也是最难得的资源。

很难想象，一个不懂得珍惜自己员工的零售企业，会如何对待自己的顾客，如何对待自己的合作伙伴。

很多零售同行在学胖东来，首先一点，能把胖东来对自己员工的学到了，再学其如何对待商品，对待顾客。

将企业员工作为企业最核心的财富，而不单单是企业资产，如果仅仅把员工作为企业资产，最起码，从定位上，就已经有偏差了。

一个合格的零售人的成长，是需要时间历练的，另外越来越多的年轻人进入零售行业，他们的生活环境、思想、理念，与老的零售人是有差异的，而这些人，很多程度上决定零售企业的未来。

给员工更多的人性温度，人性关怀，进行人性化的建设，会是一项值得长期去做的工程。

四、合作伙伴

只要我们是在做零售业，就离不开各种合作伙伴，零售业里没有孤胆英雄，未来，想要更好的发展，除了企业自身，合作伙伴的质量会决定我们发展的速度与稳定。

掌握优势资源，主导地位的一方，切忌不要依靠自身的优势，去做不平等的事情，或者盯着合作伙伴的价值去压榨，这些，不会长久。

想要与合作伙伴更好的协同发展并不难，从“人”的角度多思考，做好三个词：合规、合理、人性。

另外，我们都在讲企业的抗风险能力，现在和未来，企业的抗风险能力，不单单的靠自身的发展，更多的，是要靠企业与合作伙伴搭建的抗风险系统体系。

最后，还是期待大家一起：多思考，多深入思考，多反复思考，多从人性上思考，选择好，做正确，坚持住。

*本文仅代表作者观点，不代表联商立场。