来源/联商专栏

撰文/联商高级顾问团成员刘国正

前段时间，我一个同学发了个朋友圈，大概内容是在家家悦购买了一块黑猪肉，到家加工时闻着有异味，打电话找客服，直接给退了款，同学感叹：“这么好的服务属实没想到。”

我想起了两次比较典型的在家家悦购物的体验，一次大概是在两三年前，在济南一家店，想买的商品没有买到，感受到的服务也欠缺；再一次是2022年在威海参加联商网大会，顺便在家家悦一家店购物，门店的服务非常温馨，这两次购物体验我都用做素材写在了文章里。

从同学朋友圈，想起之前的两次购物体验，家家悦的服务肯定一直在提升。但我想，对于服务有新的认知，认知上的转变，可能是在2022年，这是我个人的感受。

再看近期京东的一些变化：重启低价战略，提出低价是唯一基础性武器，再到最近刘强东发出内部自责信，提到“我们天天说客户为先，可是工作中处处以自己为中心进行思考！”宣称“京东必须改变，否则没有出路”。再联想到一些关于目前消费的报道，提到在生意相对难做的环境下，消费者越来越“苛刻”、“挑剔”，对价格，对品质，对服务等等，都要求越来越高了。

消费者真的越来越挑剔、苛刻了吗？

消费者追求低价是天经地义的事，我们可以买贵的东西，但不是同样的东西从卖得贵的地方买；我们来购物，服务也是购买的内容之一，同样的价钱当然要选择服务体验舒适的。我们都不能去做反人性的事情，消费者理念越来越好，这是好事，企业越来越好，理念越来越好，更是好事。

面对目前相对困难的环境，我觉得家家悦、京东的改变就是对问题的回答之一。

作为零售企业，看到了美好的东西，接触到了美好的事物，要积极地去想办法，去传达给我们的服务对象，我们的消费者。这就是我们除了商业、生意之外的价值，其实这种价值更会给我们商业赋能，这远比做些促销，搞些噱头，更有效益和意义。

那么，在新的大环境下，我们如何做好消费者服务？

一、打造自身的核心价值

每个企业的发展历程不一样，创始人掌舵人特质不一样，但大家都可以梳理出自己的核心价值。核心价值其实也是我们存在的意义，我们为自己、为顾客、为行业、为社会做了什么，能做什么，能提供什么样的价值。

想要实现我们的核心价值，要建立起我们的持续核心竞争力，就像我们做零售做超市，最基本的是商品力商品价值持续在提升，服务持续在提升，我们的竞争力就是持续在提升的。每个阶段可以设置不一样的目标，当我们自身水平和能力弱一些的时候，可以选择少服务一些顾客，少赚取一些利润，持续提升的过程中，再慢慢多做一些事。

提升我们的商品力，除了学习好的企业，更重要的是大家要看看自身状况，发展历程和现状，打造不同阶段的供应链体系，商品体系，不同体量不同情况的企业要有不一样的选择决策。

二、建立正确的认知体系，多接触学习优秀的文化和理念，从体制上梳理。

正确的认知是一切的基础，正确认知也是非常简单的事情，大部分无法形成正确认知的原因在于自己内心的自然或不自然的拒绝。打造企业认知体系和个人认知体系的融合，优秀文化和认知体系的融合，用企业认知体系来引导大家从思想、精神、理念、行为，从工作、生活、家庭等多个方面，是我们应该努力的方向，需要我们从体制体系上梳理，个人认为这是企业高质量发展的必由之路。

三、服务本身很简单

1、换位思考，真诚服务

就像我们上面提到的，正确的认知是一切的基础，服务同样如此。

我记得刚进入零售行业时，企业还专门培训过服务用语、服务礼仪、标准等等，还请过商务礼仪老师，记得当时有要求要什么站姿，怎么鞠躬，说什么话等等，全都是标准化的，那个阶段好像很流行这个，消费者也相对比较享受这种买卖方的差距。但后来有段时间我就在想，这样太假了，这种服务上的差距，实际是用价格、利润差来平衡的，所有的这些标准行为，大部分员工也不是发自内心去做的，要么是企业要求的，要么是能让自己多卖卖货，确实太假了，但那个阶段大家都觉得习以为常。

从服务角度来说，无论是甲乙方，服务人员、消费者，大家都是平等的，我们想要做好服务，很简单就几个字：换位思考、真诚服务。

比如遇到客诉时，就把顾客当成自己就行了，自己买东西遇到这种情况，希望商家怎么处理？比如自己买东西商家打错价格了，多收钱了，自己希望怎么处理？退了差价是不是最基本的要求？然后自己购物体验不好了，是不是如果商家在退差价基础上又做了其他工作比如还主动给了赠品，或者价格不高的商品直接给免了，自己是不是会更舒服？

换位思考一下，彼此真诚一些，这就是最好的服务，也是最简单的服务，最舒服的服务。我们要相信，这个世界还是美好的东西更多些，美好的人更多些，即使我们遇到了个别的不合理甚至过分的事情、人，我们吃了点亏，只要我们的认知打开了，也不会影响到我们什么，可能有一天有一个时刻，这个和我们打交道的人，精神、物质条件也好了，想起来和我们发生的事情，也会感到不好意思，这不也是我们做的美好的事情吗，只不过是时间滞后了而已。

2、做到极致但不过度，不浪费。

我们有多大能力，就在能力范围内把我们提供的价值（包含商品、服务、体验等等）做到极致就可以了，特别是在服务方面，不建议去过度服务，浪费资源。

就像我接触到的一家超市，前段时间高标准改造了母婴室，高标准改造了卫生间，投入了各种购物车等等，结果有次聊天的时候又抱怨母婴室基本没人用，卫生间放了纸总是被拿走，成本太高了太浪费了等等。聊起来时就提到首先是做这些事情的认知不清晰，目的不正确，和超市本身也不配套，再对比卖场内商品、环境等等，甚至有些本末倒置了。像这家超市，这些配套服务，先做到符合基本标准要求，干净、卫生就可以了，下一步再同步提升。

另外服务的性价比也是消费者考虑的重点之一，需要我们去持续地优化提升。

“春风杨柳万千条，六亿神州尽舜尧。”我们期待着越来越多美好的理念被大家接受、传播，越来越多美好的事情出现，发生。