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撰文/拾一

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近日，顺丰宣布从5日开始，全国50个主要大中城市，同时亮出“派件不上门，承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后，即可获得5元客户体验保障红包。

顺丰50城不上门必赔付

据介绍，顺丰此次打出的“派件不上门，承诺必赔付”服务承诺覆盖全国50个主要大中型城市，其中既包括北上广深等一线大城市，也包含乌鲁木齐等其他城市。

在这些城市中，如果顺丰快递员没有获得收件人的同意，未能按标准上门派送，收件人可以通过顺丰客服热线、在线客服，或满意度评价这些渠道向顺丰反馈。经客服核实无误后，收件人可获得5元客户体验保障红包。该红包在申请赔付并核实后的2小时内到账，可用于在顺丰APP、小程序、公众号再次下单时，作为寄件金额抵扣。

不过，针对客户个人偏好和特殊情形，比如收件人偏好不希望上门、预约设置了不上门的，以及反复电联客户未能联系上的，特别是疫情管控等因素导致的不能上门，将不纳入赔付范围。

其实，顺丰是少有的自创建以来始终坚持“上门派送”服务标准的企业，业内人士认为，顺丰此次再度强调上门服务，无非旨在强化用户的固有认知，进一步提升顺丰的品牌形象。

菜鸟、通达系快递发力送货上门

事实上，送货上门一直是快递行业老生常谈的难题之一。在大众心目中，一直坚持“送货上门”的快递似乎只有顺丰和京东快递，但其实，近年来菜鸟、通达系快递也在相继发力送货上门。

早在2020年10月就联合天猫超市在全国300多个城市承诺“送货上门，不上必赔”，并持续在运行。近期，菜鸟还将这个承诺扩大到了天猫国际的订单。因此，严格来说，菜鸟才是国内首个承诺“不上门必赔付”的物流公司。

除了菜鸟，通达系虽然没有明确承诺“不上门必赔付”，但也在强调送货上门的标签属性。不过，诸如送货上门、专属客服等标签都出现在中通标快、圆通圆准达、韵达智橙网等通达系高端产品身上。

不难发现，“送货上门”已经被快递公司视作品牌服务质量等体现，而在快递行业“内卷”之下，比拼服务质量则成为快递公司展现竞争力的一大重要内容。

“未告擅放”才是快递行业痼疾

尽管各大快递纷纷通过强调“送货上门”以体现自身服务的优质性，但在不少社交平台上却有质疑声音。在一些网友看来，快递送货上门本就是快递公司应当做到的基础服务，“现在反而成为了他们吹嘘自己的资本”。

那么，送货上门是不是快递公司的义务呢？《快递暂行条例》中规定：经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。

这意味着，其实快递投递上门一直是法律规定的快递服务标准。快递员要按址投递，投递之前和用户协商，征得同意后，可以投递到驿站和快递柜等。如果收件人要求送货上门，拒绝送货上门就属于违反规定。

事实上，用户的需求也不尽相同，对收件人而言，有时送货上门反而不方便。因此，很多收件人并非因未上门而投诉，而是因为派前电联环节的缺失：“现在送货上门的快递真的不多，不少都是直接放在驿站或是快递柜，电话都不打一个。”“非常反感不打电话直接放驿站的行为。”“有个快递签收了几天，我都不知道，也不打电话”……

对于快递公司来说，相比于用“送货上门”标签来强调自身服务质量，更应该解决的是，末端投递服务如何符合多样人群的需求，保障用户的知情权和选择权。