来源/联商专栏

撰文/周宏明

2022年底，chatGPT4面世，迅速引起广泛网友的关注。事实上，人工智能由来已久。1956年夏季，以麦卡赛、明斯基、罗切斯特和申农等为首的一批有远见卓识的年轻科学家在一起聚会，共同研究和探讨用机器模拟智能的一系列有关问题，并首次提出了“人工智能”这一术语，它标志着“人工智能”这门新兴学科的正式诞生。IBM公司电脑“深蓝”击败人类世界国际象棋大师卡斯帕罗夫更是人工智能技术的一个完美表现。chatGPT4也只不过是人工智能的其中一个分支。

只是chatGPT4的推出，让人工智能直面每一个普通人。人工智能可以应用于教育、科研、环境保护等领域，帮助学生更好地学习，帮助科学家更好地分析数据和模式，帮助环保部门更好地监测和管理环境污染。人工智能也将促进新兴产业的发展。例如，在人工智能技术的帮助下，无人驾驶、智能家居等领域的产品将会更加成熟，在一定程度上改变人们的生活方式。此外，工作交由智能化的机器来完成，能够有效降低人工产生的错误率，提高工作效率和质量。

于是，无数上班族纷纷担忧：会不会哪一天醒来发现人工智能已经替代自己上岗了？诚然，随着AI技术的发展，很多重复性、低级的工作将被人工智能所替代，但有一点，是人工智能无法取代的，那就是「用户关系」。

人类是群居动物，是高度社会化的物种，人类生存不仅在于物质生活上的互帮互助，更在于精神上的相互交流。人工智能或许可以满足用户对物质的需求，比如人工智能可以自动化生产和运输食物、智能推送商品等等，但却无法满足人在精神层面的需求。人的安全感、归属感、价值感，甚至是喜怒哀乐，这些情感都必须基于人体结构和思想而生成。关系作为人类主观意识的一种，唯有在人与人的互动中，方能形成。用户关系是不会、也不能被人工智能取代的。

于企业而言，需要从企业&员工与用户之间的互动和沟通出发重新定义用户关系。1.用户关系是一种双向交流的关系。用户关系不应该只是企业向用户单向传递信息，而是应该是一种双向交流。员工应该倾听用户的需求和反馈，并及时回应他们的疑问和问题，以建立更加紧密的互动关系。2.用户关系是一种合作关系。企业与用户之间并不是简单的交易关系，而是可以鼓励用户参与，与用户共同开创商品或服务，提高用户的满意度和忠诚度。3.用户关系是一种关怀关系。员工对待用户，不止表面的商品服务关系，更升级到对用户的关怀，提供超出用户期望的个性化服务和支持。4.用户关系是一种责任关系。企业将用户关系视为一种责任，而不是简单的义务。不仅要提供高品质的产品和服务、积极响应用户的反馈和投诉等，也应承担起保护用户隐私和安全的责任，建立信任且尊重的用户关系，回馈社会，为社会良好的营商环境创造可信任的氛围。

在数字时代以前，用户往往是一次性的，即消即走，企业甚至都不知道用户是谁，用户关系很难建立。得益于数字技术的出现，用户才变得有迹可循，逐渐发展出用户关系。根据关系亲密程度，将用户与企业的信任关系分为五个层级，由浅入深分别为无关系、微关系、弱关系、强关系和超强关系。每个企业都会有无关系、微关系、弱关系、强关系和超强关系这五个层级的用户，只是数量占比有所不同。对于用户信任关系（5CR），有一个生活上的比喻：

无关系：陌生人，彼此不认识，完全没关系；

微关系：一面之缘，片刻之后说再见，不再联系；

弱关系：男女朋友，卿卿我我，但也会分手；

强关系：成为夫妻，彼此信任，互相扶持；

超强关系：孕育新生命的老夫老妻，有了孩子（推荐新用户），结成利益共同体。

在用户关系的5层跃动中，人工智能所能发挥的最大作用是从连接到交易。人工智能可以帮助企业进行更加精准的市场分析，了解用户的购物习惯、购买力、兴趣爱好等信息，制定更加精准的市场营销策略；人工智能技术可以帮助企业建立更加智能的推荐系统，根据消费者的历史购买记录、兴趣爱好、性别年龄等数据，精准地推荐相关商品或服务；人工智能也能实现更加便捷的支付方式等等促进用户消费。换个角度理解，人工智能技术只是辅助工具，不能完全取代人类的判断和决策，更不能和用户发展信任关系。

人工智能在用户关系可能发挥的作用是从无关系到微关系以及微关系到弱关系的进阶，但对企业来说，有价值的用户是强关系和超强关系的用户。超级用户（大C）具有持续复购和消销合一的特征，我们也称之为“自零售人”，不仅自己购买企业的商品，也会将信任不断往外延伸和传递，在人联网中推荐和销售企业的商品，甚至可以自行运营社群，实现裂变增长。

1.大C是信任传递的关键角色。因为有了大C，信任关系才得以传递，他和更多的小c（消费者）之间建立的信任关系，是可以转化成小c对商品和服务的信任关系的。企业与大C是强关系，大C与小c是强关系，而企业与小c之间原本可能并不存在信任关系。大C的最关键作用是把信任关系进行有效的传递。

2.大C是人联网的关键节点。有了无数个大C，就有了无数个网络节点，把他们连接起来的生态，就是“人联网”。这些大C也是分布式销售的关键节点，有了大C之后，他们跟企业数字化平台进行链接，获取商品与服务的各种信息，了解其质量和功能；在他们使用过商品之后，才会向社群成员小c推荐，并提供销售服务、交付商品及获得体验反馈。

3.大C是数字化社群的销售“场”。在数字化社群零售生态中，“场”的功能真正被“人”取代，“人-货-场”真正变成了“人-人-货”，“人”通过体验式分享而完成销售，“人”是销售渠道、销售终端。因为信任，小c可以持续通过大C购买各类商品或服务，大C既可以在社群内部发起优惠团购，也可以在社群平台上按照小c的需求和偏好进行精准选品。

4.大C是裂变式增长的原点。大C与小c之间的强信任关系，大C带着若干个小c，而其中有想法、有能力也有资源的小c，在社群生态中有学习的榜样，有方法、有机会成长为新的大C，继续带着他社交关系中的若干个小c，由此，自然就实现了“小鱼变大鱼、大鱼生小鱼”的裂变式增长，生生不息。

所以，企业要重点培养用户关系到强关系、超强关系，恰恰这一部分是人工智能无法做到的，只能是企业牵头，强化和训练员工的用户关系思维，让员工代表企业发展与用户的信任关系。

包含但不限于以下措施：

1.建立以用户为中心的企业文化：让员工深入理解“用户至上”的价值观和使命，强调用户满意度和忠诚度的重要性。在公司的日常运营中，确保员工始终将用户需求放在首位。

2.提供培训课程：为员工作出定期的培训，教授如何建立和维护良好的用户关系。这些培训课程可以包括沟通技巧、聆听能力、解决问题的方法以及如何处理用户投诉等。

3.领导先行示范：各级领导必须以身作则，展示出以用户为中心的思维方式。他们需要向员工传达公司对用户关系的重视，并在日常工作中展示出良好发展用户关系的技能。

4.驾驭技术工具：利用合适的技术工具，比如用户关系管理（CRM）系统、人工智能技术等等，以便员工能够更高效地与用户进行沟通和服务。

5.跨部门合作：鼓励不同部门之间的员工进行合作，以加强企业与用户之间的联系。这样，员工能够更好地理解公司的整体运作和用户需求，从而更好地维护用户关系。

6.设计激励计划：设立奖励机制，表彰那些在维护用户关系方面表现出色的员工。这可以包括提供奖金、晋升机会、员工认可度以及其他福利。

7.定期反馈和评估：员工需要定期收集来自用户和同事的反馈，以便了解自己的长处和需要改进的方面。通过持续的评估和反馈，可以帮助员工不断优化他们的用户关系思维。

8.建立内部社区：创建一个内部社区，让员工分享关于用户关系和用户服务的经验和故事。这种共享的学习经验可以帮助员工更好地理解如何建立和维护良好的用户关系。

在第2项措施上，小数据研究中心经过多年沉淀，形成了一套完整的5CR用户信任关系进阶方法论，内容通俗易懂，从生活日常为切入点，结合科学理论和企业案例，非常适合职场人士学习。感兴趣的朋友可以关注收听。