文：向善财经

一场冠状病毒，多行业陷入经营困顿，尤以线下企业受影响最甚。经过O2O时代的洗礼，很多行业已不再是单纯的线上或者线下了，而是多场景融合的产业，其中家装行业最为具有代表性。

疫情面前，家装企业纷纷展开自救，土巴兔作为行业领先品牌，率先开启多轮救市措施，譬如土巴兔8大帮扶措施携手平台装修企业共渡难关，为生态链企业免费赠送10亿保额的抗疫情险，扶持政策倾斜，为平台的湖北装企启动“专属基金”，颇有行业领军品牌的风范。

战略上，同舟共济，战术上，则是无接触复工。所谓无接触复工，就是特殊时期，装修人员与业主线上沟通，线上监督管理。

家装行业被很多人戏称为“假装”，戏谑折射的是家装行业的严重不透明，业主很容易被坑，特殊时期，土巴兔的无接触复工，通过线上监督，能否保证监管效果？这一做法究竟是行业创新还是营销噱头？

模式创新值得点赞：加速了家装新零售时代的到来

在互联网家装时代，家装行业的痛点和难题并没有得到全面解决，相反他们在家装过程当中遭遇到的痛点和难题却增加了很多。家装行业的产业链过于漫长，仅仅只是改变家装产品和服务与用户之间的对接渠道，而没有改变家装行业本身的做法。

仅仅搭建平台而不去介入到家装行业的具体流程和环节当中，家装行业的具体施工依然交给传统家装公司来完成的做法，并不能够从根本上改变家装行业的痛点和难题，所谓的互联网家装仅仅只是获取用户的一种手段而已。于是互联网家装无法给传统家装公司带来留来流量的时候，互联网家装的盈利点便会被掐断，由此，互联网家装以平台费和服务费为代表的盈利模式开始遭遇挑战。

以往，虽然也提新零售，但是都是概念阶段，很多不能落地实施，如今疫情面前，临危授命，线上监督施工成了当下的唯一解。

土巴兔率先在装修行业推出”无接触量房“服务。流程大体如下：装企设计师拿到业主预先寄出的钥匙后，独自检测房屋，并在线直播测量房屋的各种尺寸；设计师整理数据，将其制作成量房报告和全景效果图；通过土巴兔APP或微信将量房报告和全景效果图发给业主，与其在线沟通装修方案。

这一模式，为行业提供了借鉴的案例，客观上也加速了家装新零售时代的到来，为行业以后发展提供了鲜活的经验。

技术创新略显不足：科技实力才是硬道理

当然，新零售不是线上、线下的简单拼接，这种新零售是没有灵魂的，是为了新零售而新零售。线上如果起不到很好的监督效果，那么这种创新显然是对业主的不负责任。

土巴兔虽然在模式上，有所创新，但是实际落地上，似乎难称理想。

比如量房、施工管理等需要线下完成。现在是非常时期，多数客户已经会选择去网上看效果图、口碑等内容。但是前期量房和施工中的监督管理，如何完善？靠一个摄像头吗？家装行业水那么深，眼见都未必是真，何况又隔着屏幕。

即使是隔着屏幕，想要实现在线监工也是难之又难。

“装修一次要揭三层皮！”——有过装修经历的业主会告诉你这句话绝对不是危言耸听，大多数业主只能看到装修的表面结果，却很难抓到装修的核心，这就导致了有些装修工人不负责人，很多“装修后问题”的发生，业主不在现场监督，很难保证质量。

模式创新要想落地，需要很强的技术做支撑。比如现在很多二手房或者新房都在搞VR看房，疫情时期，尤为刚需。

土巴兔也一直在提VR理念，曾发布过平台级云设计产品——“图满意”，该产品依托3D云设计、VR、AR等技术，能够在线完成户型绘制、改造，拖拽模型进行室内设计，但是效果并不尽如人意，主要还是传统的设计呈现效果。

装修是线下模式极为重的行业，一个环节，甚至是一个细节出错，用户满意度都将大打折扣，如今前期量房和施工中的监督管理都存在管理空白，贸然开工，是对业主的不负责任。

从装修流程落地的完善度来看，土巴兔的无接触复工，是没有灵魂的，或许是为复工找的一个噱头，业主相信的无接触复工或许就是一个心理安慰。

后期维权何解？要发展，更要注意用户口碑

疫情之下，无接触复工，不仅是土巴兔，更是行业一起走的一步险棋，既然效果上没有线下业主把控时期的有保障，因此，整个家装行业后期面临的投诉，会比平时要多。

对于业主来讲，现在这个节点还忙着装修的，肯定是急着入驻或者其他原因，是不得已而为之，业主不能现场监督，此时业主选择装修平台，肯定是选择平台对入住商家把控能力强的为主，毕竟把控越强，售后越有保证。

各家都提售后有保障，但是售后尤其是装修行业的售后，扯皮的事非常多，此时，平台的把控能力就显得尤为重要。

而土巴兔在这方面的表现并不完美。中访网财经报道，早在2018年，土巴兔就曾被曝出头部商户鹏森装饰、三川装饰跑路、欠薪。去年，有媒体报道出装修公司拖欠工人施工款，甚至引起维权无门的工人无奈上门骚扰业主。

企业的“企”字，上面是“人”，下面是“止”，没有“人”了，就不叫“企业”，就成“止业”了。土巴兔的管理层也动荡不安，2018年底，财务副总裁李源、CMO营销副总裁杨璐、人力资源副总裁俞鹏等在内的近20名高管接连离职，高管团队要想组建起来，非一日之功，多人离职势必在管理上跟不上，业主权益落地难度值较之高管团队完善的平台要难些。

据柴狗夫斯基报道，一位投诉的王先生在查阅了自己签订的那份《土巴兔装修保服务合同》后，发现了一条让自己傻眼的条款。

这份合同的细则里，竟然写明道“丙方仅审查确定乙方系合法注册成立的经营单位(即具有营业执照)，不负责对乙方的其他任何信息进行任何形式的审查。”“丙方不保证其网络平台所提供的装修公司均具备可承接甲方工程的相关资质。”

家装是个烦心事，复杂事，一旦出现遗憾，势必将后悔很多年，疫情当下，对于业主来说，不差这两天，能迟点装修迟点装修。

无接触复工并非想象的那么完美，真要是有急事必须当下装修的业主，一定要选择售后服务更有保障，合同更正规的装修平台，毕竟无接触装修，后期惹纠纷的可能性更大，找个值得信赖的平台，是当前装修的重中之重。

对于土巴兔来说，永远要记住，金杯银杯不如口碑，做再多营销，广告都不如把用户体验做上去。

据媒体报道，土巴兔此前的招股书显示，从2015年起，土巴兔每年的广告投入分别为8930万、5830万、4600万，2018年上半年的投入为1560万，总计烧了2亿元广告费，与2015年C轮融资的总额持平。

与营销方面高举高打形成反差的是自己市场份额的下降。根据比达咨询《2018年度中国互联网家装市场研究报告》显示，土巴兔在2018年进行多次战略更换，加之寻求上市融资失败，市场份额迅速萎缩，占比仅为24.6%。这与其巅峰时期相比缩水的似乎有些明显，最新的数据目前没有查到，不过结合去年行业特征以及土巴兔的一些列舆论报道来看，可能不会有什么惊喜出现。

钱砸下去了，为何市场份额没有明显上升，甚至还迅速萎缩，当然这是一复杂问题，涉及到友商、行业等多个因数，但是最分不开的应该是用户的口碑。唯有踏踏实实服务好用户，广告营销才能转化为市场份额，否则真是的竹篮打水一场空了。

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