来源/Mall先生

上个月末，我去了趟日本，暴走了东京都市圈20余个商业项目，也和当地的友商公司做了深度的沟通和交流，后续会在专题推文中进行呈现。

时隔多年再去，总体感觉疫情对各个国家的经济和消费的伤害都是巨大且持久的。中国游客锐减之后的日本，商场里尽管依然人气兴旺，也似乎不如我上次到访时那般摩肩接踵。

但有一点感受没变，那就是日本的服务水准，依然诚意满满、依然会创造惊喜。这次我有幸参观到了商场的更多区域，发现了更多日式服务的细节，也观察到某些服务内容，随着时代的进步，有了新的升级。仅以此文和各位做个分享。

01

顾客服务

日本购物中心营业员的服务水准，无论是迎宾送别的鞠躬、服务台的站立式服务、还是服务过程中的笑容和言语，都有大量值得学习的地方。鉴于国内早已有大量报道，这里就不再赘述，而是想分享几个针对特定客群、特定场合的设施或服务细节。

1.儿童卫生间

东京Grand Emio的传统卫生间以外区域，设置有儿童卫生间（KIDS TOILET）。

卫生间不分男女，内部设备均按照儿童身高进行设置。隔间设有半人高的隔板，既保证一定的私密性，又让宝宝和爸爸妈妈可以相互观察到，消除独处带来的不适或安全隐患。

有趣的是，Grand Emio的开发商西武集团，采用了集团旗下的职棒球队“埼玉西武狮队”的队徽等元素，对儿童卫生间进行了装饰。或许这也是“棒球要从娃娃抓起”的一种体现吧。

目前，国内也有部分购物中心尝试引入此类设施，避免爸爸带着女孩/妈妈带着男孩等场景下造成的如厕尴尬。

2.轮椅专用电梯

东京的Scramble Square，位于涩谷站正上方，集高端写字楼、大型商业、停车场、轨交枢纽于一体。其中B2-14F均为商业楼层，垂直交通就显得尤为重要。

项目内部在普通直梯之外，设置了推婴儿车以及使用轮椅人士专用的电梯。该部电梯与其它直梯合用同一个电梯厅，但相对独立，在轿厢门和前方的地面上都做了特殊标识。

该类电梯的按钮会低于普通直梯，方便坐在轮椅上的消费者触摸。根据我现场观察来看，即使电梯非常拥挤缓慢，顾客们仍会自觉避开专用电梯，选择其它电梯通行。

3.盲道

盲道如今在国内街头也不罕见，但日本把盲道做进了商业和写字楼。

我们在穿过某个大堂的时候，发现他们把盲道铺在了门斗的地毯上，并一路从室外引导到服务台，这种细节层面的关怀，确实让人动容。

4.离场时间指引

在松户的Terrace Mall，管理团队给我们介绍了一处非常人性化的服务。由于项目客流较大，高峰期容易发生进出车流拥堵的情况。项目团队针对这种现象，结合场内智能停车系统的监控和运营的历史经验数据，在各服务台、出入口设置了“出库时间提醒”。

屏幕上会显示当下、30分钟、1小时、2小时开车离场，在出口处需要排队等候的时长。这个数据每5分钟会更新一次，方便顾客判断是要抓紧出场，还是再多逛一会儿避开高峰再走。

而如果预测的出库等候时间，与顾客实际排队时间误差超过25分钟，商场方还会为对应的顾客提供一定的会员积分进行补偿。

5.自行车上坡道

服务的细心程度，不止于针对开车族、轮椅族。我们在日本街头的人行台阶上，发现了一处为方便推行自行车而设置的金属轨道，用最小的空间成本解决了自行车上坡的难题。

02

营业员服务

国内的商场运营，更多强调的是对门店营业员的管理。在日本，当然也有，但这次考察，我更佩服的不是他们如何管营业员，而是把营业员当做并肩作战的战友，为他们所提供的“保障”和“服务”。

6.员工休息室

和国内仅有广州太古汇等个别项目设置员工休息室不同，日本许多购物中心的后场区域，都配备有营业员专属的吸烟室、休息室等配套用房。

休息室内有自动贩卖机、饮水机、桌椅、绿植等，可以供店铺营业员放松、饮食。我还观察到，这间休息室并非藏在阴暗的地下层，而是拥有独立的对外采光，虽不豪华，但足够舒适。

7.员工福利指引

在Grand Emio的后场区域，我们看到了一张很有意思的大幅宣传单页，上面记载的是场内各家商铺当期为营业员所提供的折扣优惠。

职员们凭借员工卡即可前往对应商铺享受福利。这一点真的让我非常震撼，在国内很多商场只关注会员折扣的情况下，日本购物中心想到的是，营业员其实也是顾客，要把他们照顾好，让他们更安心、更自在地在场内消费。

8.员工交通指南

还有一个虽然小、但很动人的点。松户Terrace Mall的后场区域，贴出了营业员接驳巴士的时刻表。

这是商场专门为晚班的营业员，能更方便地通往车站而推出的服务，每15分钟一班发车。下班后，能够坐上大巴，安心归家，这份体贴与关怀，这样有爱的业主管理方，让人感动。

03

导视服务

日本的设计水平向来很高，无论是电影画面、商业广告，还是普通的海报和导视。当然，这两年我们的大众设计和审美也正在不断提高，但这件事情不是能够一蹴而就的。

所以这里想要分享的，并非如何让导视设计更好看，而是在指引服务上，一些功能性的、容易借鉴的点。

9.卫生间导视

首先是目前国内有不少追求品质的购物中心已经引入的厕位导视图。

可以看到，日本购物中心在厕所门口，会清楚标识出，该卫生间内有多少个隔间、是否有无障碍设施、宝宝座椅、换尿布台等等。

同时，还会告诉你馆内其余楼层的卫生间分布情况，方便你最快速地找到可以满足需求的地方。

10.导视箭头

而在大部分导视图上，指引“我的位置”的标记处，日本商场都会加一个小箭头，表明你现在的目视方向。

这一个小小的细节，就足以拯救非常多的路盲患者或者读地图能力不够强的消费者，帮助他们明确自己的方位与朝向。

11.早间入场动线

国内大部分商场都设有夜间散场动线的指引，当然指引的清晰和到位程度就参差不齐了。日本除此之外，针对部分提早开业的业态，会在商场的入口处玻璃门上，张贴早间入场动线，告诉你在非营业时间，如何进入商场。

如上图所示，商场用绿色、蓝色、粉色三种不同的路线，标注出了非营业时间前往超市、运动场、电影院的动线，并且在导视图左侧进行了说明。

这样的路线图更加一目了然，比让消费者只能围着商场到处转悠，或者去问永远是“新来的”“外聘的”安保大哥，要来的人性化和便捷化很多。

12.宠物友好动线

与上述动线类似，商场的入口处也张贴有宠物友好动线，指引需要前往宠物美容馆的顾客。还特别温馨的提示了步行或者驾车前来的不同路线。

导视图的左侧，也详细说明了携带宠物入场的注意事项。

13.地面脚印指引

除了导视图，日本商场特别喜欢用地面标识来指引路线，尤其是用各种“小脚印”。

比如在奢侈品店门口，用小脚印替代国内常见的长长的一米栏，引导出了排队的路径。上图中间还可以观察到，脚印地贴的对齐细节，处理的非常到位。

在杂货店，则用小脚印标记出了收银台的方位，以及恰当的排队距离。

得益于日本总体优秀的视觉设计水准，这些标记虽然有些突兀，但对环境的破坏感还控制在了一个可接受的范围内。

14.导购小手册

上述固定或者张贴的导视图之外，最令我震惊的，是我在向一名店员问路的时候，她从兜里掏出来的“迷你商场导视图”，按图索骥很快给我们找到了对应的方向。

我不确定把导视图装进兜里，究竟是商场的统一规定，还是这个营业员的自我修养。但能把工作考虑到、做到如此之细致，着实是让我震惊，但又佩服的。

04

健康服务

新冠疫情肆虐之后，所有的人都越发重视对健康的管理。而从日本购物中心的一些硬件配备来看，他们应当在很早之前，就为关怀顾客的健康和各类突发情况，做出了应对。

15.AED设备

在日本的每个商场，都配备有至少一台以上的AED设备（自动体外除颤器）。利用这种设备，可以对心脏骤停患者进行紧急治疗，极大地提高患者的存活率。

而且，所有AED设备的位置，都会在平面图上以非常清晰的方式进行标注，以便于顾客或者医护人员在需要时间，能最快速地找到。

目前，国内大量商场、公共场所也提升了AED设备的覆盖率，这是一件极其有意义的事情。

16.急救室

在Grand Emio的后场区域，特别设置有一处医疗室，内部配有担架床和部分医疗设备。顾客出现突发情况后，可以在此得到第一时间的紧急现场护理。

医疗室的位置选择非常有讲究，对内可以通过后场区域的直梯，最快速地的将患者运入。

如果伤情严重，需要送往医院时，打开另一侧的大门，就是室外街道，救护车可以从此无缝接驳担架床，将病患高效运走。

这种空间的预留，包括前文提到的员工休息室等功能空间，必然是在项目前期规划阶段，就做了充分考量。从中，我可以深刻感受到，日本商业对于“每一个人”、“每一种场景”的需求的深刻考量和周全安排。

05

其它细节

其它还有一些细节，我觉得很有趣，或许也能给国内的商场一些启发，因此做个简单分享。

17.卫生间的辅助设施

日本的卫生间装备是非常齐全的。电动马桶、手消毒液、一主一备的卷筒纸以外，还有宝宝座椅，能让奶爸临时放置下小宝宝；结实的把手，助坐久了的顾客一臂之力。

当然，还有小便斗旁边的挂钩，方便手提重物的男士。

18.雪糕筒（交通锥）的装饰

似乎漏水是所有商场都解决不了的痛，日本也不例外？但日本在装接水桶旁边，标识区域的雪糕筒上，额外做了点装饰设计，就让它显得不那么丑，且更具有商场特色了。

19.灭火器的暗藏

Scramble作为高端百货，其灭火器储藏柜的设计，也融入了整体内装风格。需要时明显清晰，平时时则小巧优雅。

20.后场区域的维护

如果说前场的硬件水准，现在国内外的购物中心差距并不大，大家也都进化到了合理分级制定产品配置的阶段，不再适合盲目照搬和攀比。

但日本商场的后场区域，要领先国内绝大部分购物中心非常多。尽管用材并不贵——自流平的地面、素石膏板的墙面、木质的墙裙。

但细节处非常到位。

首先，后场通道内的导视图，标注详细程度不亚于前场给顾客的导览。包括各类店铺名称、后勤区域、通道、出入口等等。

电梯旁的垂直楼层分布指引（针对后勤空间），也一目了然。至少目前我在国内，还没有见过后场货梯旁的墙面上，有标注各楼层不同后勤功能的。

当然，其中大部分设施：会议室、营业员休息室、吸烟室、营业员卫生间、急救室等等，国内配备齐全的商场也非常少。

对于货梯的保护，也很有意思，用的是毛毡，而不是国内常见的木板。日方同事说，这种方式更有利于清理和更换，他们希望即使是营业员使用的垂直梯，也是干净、整洁，而不是充满划痕、涂抹和各类附着物的。

06

尾声

以上总结的这20个细节，只是此次日本之行的一小部分收获，但已让我深深地感受到：在提升线下服务质量方面，我们依然有很长的路可以走。

这其中，最重要的是凭借着“以人为本”的精神，深入考虑商场的每一个使用者的需求。无论他是顾客还是营业员，无论他是驾车还是步行，无论他是健康还是残障人士，他们的需求，都应当被商场的运营方所看见，所关注，所满足。

当然，这些改变绝非一朝一夕就可达成，有些也绝不是靠商场的制度和要求即可实现，而是需要更长的时间、更广泛的参与，才能逐步改善。甚至有些，也需要消费者更好的理解和配合。

比如，我在给朋友讲起，东京高岛屋的电梯，设置了专门的礼仪小姐开关门与按钮，还会在每一层出门招呼顾客时。

她告诉我，曾经成都某个日系商场也是这样实施的，但每次礼仪小姐一出轿厢门，就会被急着要赶上楼的顾客按下关门键，关在门外……

没有一个礼仪小姐能够坚持到2楼以上，也让这项服务很快就夭折了……

但即使今天做不到，或者不合适，我觉得，能看到更多的标杆做法，了解行业的天花板是怎么样的，仍然是有价值和意义的。

也希望这次分享，能给大家更多的启发和借鉴。