从1999年在北京国贸开出第一家店，到赶上中国贸易对外开放的热潮，遍地开花，门店数达到了5557家，无可后非地成为了中国咖啡第一的品牌。白领们穿着精致的套装，手上拿着一杯星巴克也一度成为了大众眼中“精英”的符号之一。

然而，随着中国咖啡市场的迅速更迭，咖啡“大佬”星巴克也跌下了神坛，不仅爆出了使用过期食材、门店驱赶民警等一系列负面新闻，股价持续下跌，总市值蒸发超过1661亿元，品牌形象更是直线下降。现在的星巴克不仅失去了中国咖啡市场第一的宝座，也逐渐失去了用户的口碑。

曾经的星巴克代表的是精英，而现在，提起星巴克，顾客的脑海中只有“傲慢”“装X”“自视甚高”等字眼，在各大网络视频平台，凡是提到星巴克的视频下方，都会出现“星巴克滚出中国”的恶意评论，甚至连央媒也亲自下场批评，昔日的“王者”星巴克到底错在了哪里？

如今，在中国的咖啡市场，顾客的选择性越来越多；随着新一代消费者消费观念的转变，曾经高高在上的星巴克也失去了“进口大牌”的滤镜。最重要的，还是星巴克与消费者的关系逐渐走远，听不见也不在乎消费者的意见与想法，标着高价却卖着“过期”食品；服务态度傲慢无礼；玩弄中杯、大杯、超大杯的文字游戏；9元配送费、跑腿费的外卖门槛……

客户的口碑是决定企业能够长久发展的关键因素，即使星巴克在中国市场有着深厚的积淀和诸多忠实的“粉丝”，可好比是口碑塌房的“过气明星”，注定会走上被“封杀”的道路，继而黯然退场。

如何倾听顾客的真实心声？不只是星巴克的困扰，更是万千零售连锁企业共同的难题。

很多企业都曾公开收集顾客的想法与建议，往往收效甚微。找神秘顾客暗访探店，无疑是收集顾客真实想法最有效的方式之一，同时也能挖掘顾客的潜在需求。

神秘顾客进店消费，对门店的环境、服务、口味等评价打分，并给予门店改进的建议，帮助企业提升服务质量和管理水平。以“服务”为金子招牌的火锅连锁品牌“海底捞”就采用了神秘顾客暗访巡店的方式，建立了有效的监查管理制度，并帮助企业成功树立了良好的用户口碑。

金杯银杯不如顾客的口碑，尽管星巴克占了时代、市场的诸多优势，却忽视了顾客的感受。员工对意外事件的不恰当处理，各种应急事件处理方案的缺失，也导致品牌形象受到严重打击。神秘顾客探店不仅可以了解顾客的真实想法，还可以让神秘顾客模拟一些消费场景，测试员工对“意外情况”的处理方式，从而提升员工的公关意识。

越来越多的连锁企业都注意到了神秘顾客暗访巡店的独特优势，专业的神秘顾客一时间也成了行业里的热门资源。万店掌旗下的神秘顾客巡店派单平台小鸟探店凭借着资深零售行业人力的优势，招募了一大批专业的督导、资深店长担任神秘顾客，一上线就受到了诸多连锁企业的关注，纷纷下单试用了神秘顾客探店服务。

随着神秘顾客暗访探店平台服务的不断完善，企业管理者终于也能更好地“听见”顾客的心里话。然而听见只是第一步，沉下心来真正做到尊重顾客的意见才是重点。如果星巴克再“坚持自我”傲慢地对待客户，固步自封，不转变买方市场的思考角度，星巴克在中国的道路只会更加艰难。