出品/联商网

撰文/吴忧

有人问，现在线上电商都发展这么迅猛了，为什么日本的电商还是不如实体商业？网上说法很多，但都不约而同地提到了一点，那就是日本的服务，相对来说，日本顾客更享受线下逛商场的体验，店员们也更懂得如何与顾客建立友好的关系，并致力于满足顾客的需求，与此同时，日本线下的商场也竭尽全力地打造着自己独特的优势和特色，吸引着消费者。

以日本7-11母公司亲力打造的社区商业项目GRAND TREE日本格林木购物中心为例，资料显示，2014年就开业的GRAND TREE，面积虽然只有3.7万㎡，但开业仅13天就突破100万人流，该项数据可称之为罕见，粉丝也亲切称呼它为每周家庭必打卡的“景点”。我想这不仅仅是商场的空间布局或者运营方面的创新为其增色，其服务也值得一提。

近日，《联商网》进行了日本商业考察，也亲自去现场看了GRAND TREE，此次，我们以小见大，从GRAND TREE这家商场看看日本商场有哪些服务的细节。

由于GRAND TREE的区位条件及其优越，周边居民也以30-40岁的育儿家庭为主，因此GRAND TREE把商场定位为女性、亲子和家庭，也正因为如此，商场里各种设置都偏向于家庭和亲子，处处体现人性化，仅从楼层设置上也可看出一二。

细节一、楼层设置

相比于商场传统的楼层设置，GRAND TREE的楼层设置显然更人性化，结合其商场家庭和亲子的定位，切身考虑到顾客的个性需求，精心规划。

考虑到了周边家庭以及上班族较多，GRAND TREE贴心地把超市和杂货铺放在1楼，消费者下班途中可以在1楼就买齐生活所需用品，不用多跑地方，提供了便捷的购物体验。

又比如，GRAND TREE富有特色的屋顶花园，吸引不少小朋友驻足玩耍，而在离屋顶花园最近的4楼，也贴心地设置了许多儿童业态，包括文具店，儿童用品店等，以及考虑到儿童玩累了之后的用餐问题，在4楼设置了美食广场等。GRAND TREE在楼层设置上还有很多贴心的设置无法一一列举，我们仅从商场的楼层业态导视表中也能看出许多细节，在业态排布上充分考虑到了消费者的消费动线，合理安排了店铺分布，做了非常人性化的服务细节。

细节二、卫生间

日本的卫生间一直是为外人称道的地方，一个人来人往的商场里，把卫生间设施做好也是商场运营能力的一种表现，日本商场体贴入微的细节可以说“令人发指”。

在GRAND TREE，由于定位为亲子和家庭消费，因此卫生间也是处处体现出为家庭和小孩考虑的细节。

卫生间的导引上也特地标注出了残疾人的图标。

洗手台也设置了扶手。

在GRAND TREE可以看到很多爸爸带着孩子游玩，所以即使是男性卫生间也显示了可以提供给婴幼儿使用的设施。而在女性卫生间的指示墙上，还多了一个化妆间的标志。

在化妆间，商场根据女生不同的化妆习惯，提供了站、坐两种形式的化妆空间，相邻座位之间还贴心设置了挡板，化妆时互相不打扰。

GRAND TREE的卫生间空间较大，在卫生间里还贴心做了婴儿座椅，家长使用卫生间时，婴儿可以暂时安置在婴儿座椅上，解放双手。

适合小男孩的马桶和洗手台

细节三、婴儿车专属停车位

由于商场里以带孩子的家庭为主，因此GRAND TREE贴心设置了专门摆放婴儿车的区域，并标注好数字，整体看着整齐有序。

不仅如此，在别的店铺，当爸爸或者妈妈带着小孩进店时，也会自觉地把婴儿车整齐摆放在店门口。

除此之外，商场还额外提供租借婴儿车服务。

细节四、休息区

商场随处可见休息区，且都贴心配备了小桌子；针对儿童还准备了儿童的休憩凳，并做成了蘑菇的可爱形状，十分吸引孩子们的视线。不同楼层的休息区根据摆放位置的不同，也做成了不同的形状。

细节五、购物车购物篮

商场超市内的购物车种类多，有自带扫码机和显示屏的购物车，方便购物时随时掌握商品价格。此外，区别于国内的购物车，GRAND TREE里的购物车更多的是将购物篮结合在一起，整体体积也比传统购物车小，购物车上放置购物篮，既可以推着，也可以拎着。

细节六、打包台

超市收银处专门设置了打包台，在打包台下放置了垃圾桶，根据身高的不同，还特地设置了低矮的打包台。并且考虑到了工作人员后期收集购物篮时的便利，放置购物篮的架子也带上了轮子。

低矮些的打包台

放购物篮的架子带轮子

细节七、屋顶花园

GRAND TREE在楼顶做的屋顶花园深受小朋友们的喜欢，期间各类设置非常人性化，设置的休息区适合玩累的小朋友们休息以及家长等待。

其他细节

1、日本一直很重视垃圾分类，几乎到了“变态”的程度，在GRAND TREE，即使是一台贩卖机，旁边也放置着垃圾箱，并且明确了塑料瓶和易拉罐的投掷口。

2、电梯里的按钮设有盲文和残疾人标志，对于残疾人和视障患者也非常友好。

3、商场内有专门的冷藏储存柜，以便消费者储存需保鲜和冷藏的物品。

4、宠物用品店里，细心地贴出了狗狗身材对比图，方便了消费者用于对比自家狗狗的身材大小，从而购买到合适的商品。

5、小女孩的头花种类繁多，考虑到小女孩的身高问题，特意把镜子放在了适合小女孩照的位置。

6、店里的收银处贴上了脚印，无形中引导消费者自觉有序地排队。

7、儿童玩乐区，不仅有大人的位置，还特地设置了小孩的座位。

8、日本的现金使用率较高，GRAND TREE自然也贴心地设置了零钱兑换机，方便消费者随时兑换零钱。

9、根据婴儿的腿形，特别做了婴儿的腿部模型。

10、特设置了客户意见反馈板，并且有明确回复，信息公开透明。

结语

GRAND TREE是7-11母公司7&I集团打造，7&I的创始人铃木敏文先生也说过一句话：“让购物中心成为一个大家乐意来玩的地方，然后才是购物。”所以在GRAND TREE，即使是非周末时间，也能看到不少妈妈们推着婴儿车在商场里逛街，还能在商场看到许多在老师带领下的幼儿园小朋友。

除了创新的屋顶花园是留客利器之外，贴心的服务和细节也是一种非常有力的留客手段，真正站在消费者立场考虑问题，把GRAND TREE变得不仅仅是买卖的商场，更是值得游玩的场所。