“世界离不开秩序。”

1 月 10 日，抖音生活服务举办了“平台治理开放日”活动，并发布《2023 抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（（以下简称“报告”），分享过去一年在平台治理方面的的成果与思考，以及未来规划。

值得注意的是，前不久抖音生活服务刚刚发布了《2023年数据报告》，用一连串增长数据交出了一份令人惊喜的期末考答卷。

数据显示，到2023年底，抖音生活服务的经营门店数量增长至450万家，达人规模增长33%，新开类目也增长了71%。

快速增长之下，新的挑战也随之而来。活动上，平台治理负责人李楠表示，越来越多的商家达人加入到抖音生活服务中来，但相应的行业标准缺失，给平台治理和消费者权益保护带来了新的挑战。

为了适应这一快速增长，平台完善了组织架构，并制定了以优化消费者到店体验、构建高品质内容生态和加强消费者权益保障为核心的治理策略。

而这一系列强化消费者权益保障的动作，也预示着接下来平台布局本地生活服务市场的决心。

遥想十年前，本地生活服务是各大互联网巨头们都想拿下的香饽饽。彼时，热火朝天的O2O大战之下，王兴在采访中提到，“光有流量是不够的，得有实际的商户，有整个运营体系，愿意干苦活累活。”

有意思的是，十年之后，对于“苦活累活”的理解，也成了各大平台经营上的差异性。作为内容平台，抖音生活服务的重心显然“内容生态”，而达人探店则是抖音生活服务的核心内容形式。

李楠在活动上提到的，内容平台的“演绎”特性在为创作者提供创作空间的同时，也容易拉高用户预期，导致虚假和夸大宣传的现象。因此如何确保用户在体验中感到舒心，并在消费时更加放心，正是平台治理的职责所在。

抖音生活服务平台治理负责人 李楠

过去一年，抖音生活服务以“强化平台治理力度、提升治理能力、优化消费者体验”为核心，重点提升商品信息的全面准确、内容信息真实可靠，实施举措如对消费者普遍反感的虚假宣传问题开展全面治理，整体质量明显改观，违规率下降67%；

全面打击“云剪辑”、使用录播素材直播等不真实探店内容，全年处置低质短视频3500万+条，处置直播间数量1300万+场。

与此同时，为了提升生活服务内容质量，平台发布《内容营销说明书》，以“真实“”有用”“丰富”作为平台价值导向，对优质创作者与优质内容展开了一系列扶持动作，诸如通过培训课程、人工运营诊断等举措，提升创作者的内容能力，优质内容占比提升了300%；

推出了“发文助手”工具，帮助创作者在内容发布前进行智能检测，人均违规次数降低了40%。

从平台生态治理的阶段性成果来看，抖音生活服务已逐渐界定出“鼓励”和“不鼓励”的创作形式与内容。而愈发清晰的平台内容规则，也在逐步构成平台可持续的增长动力。

良性的内容生态，是抖音生活服务通往未来的阶梯，而究其B面，则是消费体验全链条、全流程的规范。

天平的另一端，是商家。

据《报告》数据显示，2023年平台到店订单量同比增长179%，提升消费者到店体验是首要任务。为此，平台推出“探店规范”明确定义创作者和商家行为规范及责任义务，同时推出“商家违规分”体系，降低商家违规重犯率14%。

为了进一步提升商家的合规经营，平台全面升级商家准入标准和规则，严格把控商家资质，拦截超过250万家不合规商家，并且定期更新和核验门店资质；推出“恶意攻击防控”功能，成功拦截恶意下单23万余次。

值得关注的是，除了一系列商家规范化运营的标准外，在保障消费者权益方面，抖音生活服务也为平台自身制定了新的规则，设立了“消费者权益保障专项基金”，并大幅增加了全年赔付和垫退预算；另一方面，致力于提升商家自主服务意识及能力，严防食品中毒、人身伤害等严重体验问题。

与其说，抖音生活服务通过这一系列平台治理动作，进一步提升消费者权益，优化用户体验；不如说，更像是在指定本地生活服务的市场规则。

事实上，这也不是其第一次向行业输送标准了。2023年初，抖音生活服务出台探店行业首个《餐饮探店规范》和产品机制，从平台到达人再到相关餐饮商家，在合作的各环节中，都做出了各项行为规范和要求。

躬身入局的同时，逐渐清晰与规范的行业规则，这或许也正是抖音生活服务能够在过去一年中，取得高速增长的一大关键原因。

据了解，本次也是抖音生活服务首次举办“平台治理开放日”，活动上，李楠表示：“未来，抖音生活服务将继续聚焦消费者需求，打造更好的体验，同时加强与社会各界沟通交流，共同推动行业进步。”

一系列线索，也逐步了揭开抖音生活服务平台治理的B面——向行业输送标准与模式，为行业持续健康发展提供动力。

另一方面，去年抖音生活服务也相继推出了达人信用分和商家信用分体系，帮助“消费者、创作者、商家”打破彼此之间的信息差，搭建本地生活生态发展长线机制。

秩序的建立，意味着摆脱混沌，走向理性；而生态的搭建，则意味着随着越来越多的玩家入局，将会诞生更多可能性。

长坡厚雪，久久为功。