联商专栏：刚刚过去的315，晚会不温不火，真正热闹的是场外。其中“六六投诉京东事件”最为受人关注。3月17日晚，京东集团CMO徐雷发文再次对该事件回应。

他称，“今天京东集团全体管理层专门针对此事进行了全面的反思和自我批评。”最终的结果是，京东对六六一文中提到的程女士致歉，并在集团层面组织独立且最高级别的团队重新开展调查，还专门成立了客户卓越体验部以提升京东和第三方商家的服务水平、质量和客户满意度。

京东对六六的投诉回应，彻底反转了！

这才是那个真正的京东

简短回顾下这个事件，作家六六在315前夕撰文，替自己的好友程女士出头投诉京东，基本的过程是，程女士在京东全球购买一个Comfort U的枕头，但是却受到了名为Contour U的枕头，她认为是买到了假货，要求“以一赔十”结果无疾而终。

在24小时后，京东做出了官方回应，但却异常强硬，称“其内容存在多处严重不实，已经涉嫌夸大编造和诽谤”，并表示“将坚决采取法律手段进行维权。”

这个回应出来后，舆论呈现出截然相反的两派观点，一派挺京东，认为大V不能依仗自己的名气碰瓷；一派挺六六，认为六六提到的程女士毕竟是客户，京东的回应太过于强硬。

现在，京东的回应出现反转，让我很是触动。这个回应必须点赞！因为，这才是那个真正的京东！京东是一家什么样的公司？我在京东工作五年多，印象最为深刻，京东是一家正道成功的公司，从创业伊始就坚持不卖假货水货、不逃税漏税、不行贿受贿，而是一切以客户为先，始终在做的，都是提升客户体验。

比如，你认为京东当年的成功，是自建物流带来的“快”，或者是坚决地扩张品类，或者是自营模式的“真”？实际上，这一切都是表象，京东真正成功的秘密，就是客户为先的价值观，为什么要自建物流，因为当时社会化物流不能给客户带来好的体验；为什么放着轻的淘宝模式不做，而是要做自营，就是为了给客户带来正品行货；为什么要从3C扩张到全品类，就是为了给客户一站式服务。

所以，客户为先的价值观是深入到京东人的血液和基因中，这才是京东从小到大，并且能在未来长得更大的基础。京东六六事件中，前一波的回应我始终持保留意见，因为我看不懂，六六言辞再激烈，但她毕竟是客户，客户们不满意，就说明京东做得还不够好，在业务上还有待提升的地方，这时候应该做的，是将这种投诉当做鞭策和激励，完善和提升业务。

现在，这一版的回应，终于让我看到：真正的京东回来了。京东能推翻之前的官方回应，进行反思和自我批评，说明京东没变，还是那个真正以客户为先，为了客户体验可以不管不顾的公司。

不要纠缠投诉动机，而是应该回归初心

说实话，京东六六事件之所以出现截然相反的两派观点，也是事出有因。

因为六六的投诉，也有不少可疑之处。首先，六六似乎盯上了京东，不断发文抨击京东；更诡异的是，在六六的这篇投诉文章中，有大段盛赞淘宝、贬低京东。

如六六在文中提到，“京东还是传统产业，而淘宝才是互联网经济。京东的重资产模式，只要投钱，阿里很快就能齐头并进，但用时间打造的信用模式，京东越晚建立，流量丢失越多。而且，虽然都有卖假货，淘宝一直在努力打假，打得我们最近已经找起来不方便了。”

有网友就留言说，“六六觉得淘宝那么好，为什么还不断地在京东购物？”也有不少人认为六六事件的幕后不排除有竞争对手在兴风作浪。

这或许是导致京东第一版强硬回应的原因。但是，这些网友们讨论讨论无可厚非，对于京东来说，不应该纠结于投诉的动机和语调，应该关注的是事件的本质和自己的初心。因为，即使六六事件言过其实，甚至有人在背后主导，但是很多其他消费者关心的是：这个客户的投诉到底是不是真的，卖假货和发错货到底有什么区别，京东客服到底有没有不妥的地方等等。

不忘初心，方得始终。京东新的回应，才是正确的态度，客户的投诉言辞过激或者是否有人主使，都是表象。京东不应该理会这些表象，而是应该将这种批评当做“有则改之无则加勉”，借此去寻找不足，提升自己。只有这样，才能摒弃杂音，才是将自己做大做强的正确姿势。

京东成长史上的一个转折点事件

或许很多年后再来回顾京东的成长史，这次的六六事件将是一个转折点事件，影响深远。

京东的成功，是价值观的成功，是客户为先这个初心的成功。但是，当京东极速扩张，达到15万人的规模，这种价值观和初心是否在每一个员工的心中都有深刻的认知，并不尽然。第一版的强硬回应就是这种现象的折射，说明还是有不少员工脑子中是斗争思维，而不是真正的客户为先思维。

所以，3月17日的这个对外声明，以及当天所举行的京东全体管理层会议的反思和自我批评，就十分重要。从这个角度来说，六六事件或许短时间对京东的品牌声誉有所影响，但是长期来看，绝对是一件好事，它将在京东内部掀起一场价值观的教育和普及，将能让每一个员工都重新深刻认识客户为先。我记得，京东集团创始人兼CEO刘强东曾经说过，一个公司成败的关键是人、是团队，如果六六事件让员工对价值观有了统一认知，那将价值巨大。

表态固然重要，接下来的实质性举措更令人期待。徐雷回应中提到的“在集团层面组织独立且最高层级团队重新开展对该事件的全面调查”到底结果如何？“专门成立的客户卓越体验部”未来具体要做些什么？这些比起态度来，都会深刻影响公众对于京东的认知，更是会影响京东的未来。

如果京东真得将六六事件当做一个契机，让客户体验尤其是第三方的购物体验再上一个台阶，那么这次事件就是京东蜕变的转折点。