当我们的网络遇到问题的时候，一般第一时间想到的是带宽升级：将手机从4G升级到5G，家庭宽带从100M升级到500M都是如此。

但是，最近发生的一些事情，改变了我的认知。

1000类用户有1000种网络需求

我的邻居，是一个小有名气的网络主播，她一直被网络卡顿所困扰，她不明白自己买了最大的数据流量包，为何直播的时候还是断断续续？这绝非个例，甚至连格力集团董事长董明珠这样的大咖在第一次直播时也遇到了类似问题，“卡顿、重声、没声音......”几乎是董明珠首次直播评论中出现最多的词汇。

我女儿今年三年级，上半年因为疫情的关系只能在家上网课，家里的宽带已经升级到200M，但是还是会在上课的时候出现画面卡顿、音频不同步等问题，十分影响孩子的线上课程体验和学习效率。这样的问题困扰着很多人，尤其是当家里多人同时使用网络的时候更是突出，如孩子上网课的同时，父母需要开视频会议的情况。

这一切，到底是因为什么？答案是运营商所提供的网络和客户需求之间不匹配，中间有一道深深的“鸿沟”。就像关于客户需求的那个著名说法：“客户不是要买电钻，而是要买墙上的那个洞。” 行业数字化催生了客户的新需求，他们需要的不是标准化的网络，而是“差异化、有保障的服务”。

我的那个网络主播邻居，需要的是有保障的上行带宽，而不是更大的数据流量包。因为现在的网络更多的是针对大众浏览需求，强在下行，而主播人群则需要更大速率、更稳定的上行带宽，其中4K直播更是需要至少15Mbps的上行带宽。

我女儿需要的是上网课的稳定网络体验，而不是多少兆的宽带。使用公共频谱的Wi-Fi经常会出现干扰或者频谱竞争，从而导致连续丢包，这对于学生上网课来说是大忌。这群用户所需要的是围绕在线教育体验的家庭Wi-Fi规划、应用加速等服务，需要的是专门的在线教育宽带套餐。

这样的例子，还有很多。在线游戏用户，对于宽带的需求从单纯的购买带宽转变为寻求稳定的低时延网络，因为时延越低意味着更快的移动速度、更快的射击；垂直行业的客户，对5G网络的需求同样需要可保证的、稳定的低时延；向数字化转型的企业客户，需要的不仅仅是连接，而是“连接+云”的整体解决方案；银行、证券、保险及政府客户，需要的则是更安全的专网……

“1000个人眼中，有1000个哈姆雷特”，同样，用户需求千差万别，1000类用户就有1000种不同的需求，这时候再用一个网络包打天下，显然不合时宜。

一场刻不容缓的转型

那么，对于运营商来说，应该如何做？运营商需要从销售标准的、尽力而为的服务，转变为销售差异化、有保障的SLA。

换句话说，运营商需要进行一场转型，无论是思维模式，还是商业业务模式，都是如此。一方面，是需要从标准的网络到差异化的服务，前者是从运营商自我角度出发，而后者才是以客户为中心；另一方面，是从尽力而为到有保障，因为客户是愿意为“有保障”付费的，这里也蕴含着运营商的新变现机遇。

这场转型刻不容缓，毫不夸张地说，这关乎运营商在新基建时代的生死存亡。运营商一直担心的，是自己沦为“管道”而大部分钱被互联网公司赚走。在4G时代就是这样，运营商更多地只能赚取流量费，而谷歌、亚马逊、阿里巴巴、腾讯等互联网巨头却强势崛起，为用户提供覆盖生活方方面面的服务。一个数字非常扎心：美国三大移动运营商的市值加起来只有谷歌一家公司的一半。

为什么会这样？其中一个原因就是互联网公司是以客户为中心，为客户提供差异化的服务。拿打车来说，以前用户要打车，只能打出租车，服务千篇一律，并不能满足用户的个性化需求。用互联网模式崛起的滴滴，则相继推出了滴滴快车、滴滴专车、滴滴拼车、滴滴顺风车、滴滴巴士等五花八门的服务，更好地满足了用户的差异化需求。

值得注意的是，运营商已经认识到这一点并开始行动起来。例如，国外某运营商针对游戏领域推出了“应用保障服务”，运营商可向游戏玩家或者OTT收费，重回价值链中心。又如，某运营商针对低时延敏感客户推出“时延变现”，时延从4.6毫秒降到1毫秒换来7倍的合同价值。以及将专线连接服务和云服务打包的“连接+云”整体解决方案，项目合同金额增加了80%。

它们虽然各不相同，但有一个共同点，那就是深刻洞察用户需求，对业务商业模式进行转型，推出满足客户需求的定制化服务。借此，运营商将从“网络提供商”变为“服务提供商”，不再仅仅是“管道”的边缘角色，而是提升自己在价值链的地位。

后记：一切连接皆专线，一切网络皆专网

以前，运营商主要的工作是建网，网络建成之后提供标准化的服务，但是伴随数字化时代进入深水区，不同用户的需求不同，运营商的核心工作应该是运营，基于客户需求进行商业模式的创新，从网络为中心到服务为中心，才是数字时代的正确姿势。

就像华为网络Marketing与解决方案销售部总裁卢力勃在最近举行的华为2020共赢未来全球线上峰会上所说，“一切连接皆专线，一切网络皆专网”。当运营商提供给客户的连接、网络都是基于客户需求量身定制、精准服务的“专线、专网”时，才能真正赢得用户。

这也是回归商业本质，因为只有让服务满足用户需求，才能获得稳定的收入，实现业务繁荣，进而才能形成良性循环，让业务实现可持续发展。拿5G来说，运营商在5G建网上投入巨大，如果还像4G那样向不同用户收取一样的流量资费肯定难以成功，只有针对不同类型的客户提供差异化、可保障的服务，才有机会为5G探索出新的商业模式。

可以预计，当运营商的“用户思维”觉醒，进行业务商业模式的创新，不仅能帮助个人、家庭、企业更好地拥抱数字化时代，运营商自己也将抓住数字化变革的机遇，打开新的发展空间。