天下网商 刘雨锟

编辑 吴羚玮

年关将至，消费者们开始买起了年货。米面粮油、健康保健、兔年礼物，各类商品开始涌向全国各处。

不少年货礼盒又大又重，在“阳康”后扛一袋大米上6楼不容易，对住在老旧小区里的老年人来说更是如此。因此菜鸟在1月10日宣布，将与天猫超市一起，从今年春节起投入2亿元补贴快递员，专门用于快递员在老旧无电梯小区、偏僻小区的送货上门服务。

此前菜鸟已经连续多年在春节期间以现金补贴保障包裹配送，今年则着重无电梯小区的派送。菜鸟直送猫超项目负责人沈建锋坦诚，在上门存有障碍的小区，快递员流动率普通高于其他小区，物质激励能够保障快递员积极性。此次加薪稳岗计划后，日常快递员每月可增收600-1000元，春节期间则预计可以增收2000元。

菜鸟还表示，春节期间将实现50城年货礼包的次日达，同时与多家快递公司一起实现全国超300座城市物流不打烊，保证春节期间的配送效率。

春节不打烊，可以说是2023年菜鸟履约服务的第一仗。在过去的一年，不论在疫情期间，还是“新十条”发布后大范围感染的短暂影响，都不能阻止菜鸟送货上门的脚步。这背后是菜鸟极强的自有配送能力，菜鸟标志性的“菜鸟蓝”就这样活跃在2022年的抗疫保供、送货上门和春节不打烊上。

疫情下的保障

2022年末的疫情，让药物需求增加，尤其是在农村。在农业农村部、工业和信息化部、国家卫生健康委的指导下，阿里巴巴公益基金会捐赠1.25亿元，联合友成企业家乡村发展基金会，为全国60多万个村卫生室每个配备2台血氧仪，基本覆盖全国农村。

阿里旗下菜鸟物流迅速调动全国各地资源，累计投入超2000人次、1100车次，在国务院联防联控机制农村地区疫情防控工作专班（以下简称专班）统一安排下，4天之内配合各大血氧仪生产厂家将100多万台血氧仪全部发出。截至1月14日中午，已送达30个省市自治区、397个地市州县。

类似的故事在2022年多有发生。《天下网商》了解到，去年，菜鸟先后在上海、香港、杭州等中国十余座城市启动应急物流。在自身供应链和配送能力下，仅上半年，菜鸟处理的抗疫、民生等应急物资就超过3000万件。

每一件物资的送达背后，都有快递员的努力。2022年12月，北京等多地城市出现感染高峰，这对快递业来说是巨大的挑战。当时正值疫情购物高峰，举例来说，单个菜鸟网点每日要配送的阿里健康药品，就从过去的每天几十单飙升至700单，增长十倍有余。网点一旦瘫痪，将影响很多家庭的防疫需求。

但菜鸟依然尽可能保证终端配送的确定性。12月8日，北京黄渠站站长张宏鑫发现，站点的14个快递员同时感染了新冠病毒，站点一半运力瞬间倒下。菜鸟也启动了最大规模的北京驰援战，从全国19省市自治区调集快递员进京驰援，保障了北京生活物资的配送。那一段时间，在进京的高铁上、航班上，到处都是驰援进京的“菜鸟蓝”。

快递点阳后的临时接收点

沈建锋告诉《天下网商》，在过去的一个月里，疫情给菜鸟物流带来很大压力。最严重的时候，全国30%的菜鸟网点受到影响，但当前各地菜鸟物流都已经恢复正常。

在菜鸟上海花木配送站，因在疫情期间不间断为周边社区配送物资，被当地社区居民熟知。其中李小雨本人更是半个月就送了3000斤大米，被周边居民亲切地称为“大米姑娘”。

类似的故事不止发生在上海，郑州、西安、苏州、佛山等城市的封控区，都活跃着菜鸟快递员的身影。2022年种种看似难以完成的情况下，菜鸟最终实现了“确定性”的保障。

上门配送确定性

送货上门，一直是快递业的一大现实难题。网购单量持续增长会直接影响末端快递员的送货质量。在社交平台上，也不少消费者吐槽自己的商品总是被无故丢在快递柜里。有时几十斤的货品，经常得自己扛上楼。

2022年，菜鸟CEO万霖宣布，送货上门是菜鸟“最重要的事之一”。菜鸟从2020年起推出“送货上门、不上必赔”的行业标准“天花板”，具体由菜鸟直送和菜鸟驿站完成配送。这一服务最先覆盖天猫超市业务，截至目前，已经有超过300个城市、超8万个社区菜鸟驿站可以实现履约。作为菜鸟的重要标签，送货上门也成为很多消费者选择天猫超市的原因。

而在2022年，菜鸟对上门服务进行进一步升级。去年7月的菜鸟开放周上，万霖表示，将在原有“直营配送”、“末端可选”两大方式外，新增第三项模式，也就是消费者在下单时就可以自行勾选免费“上门服务”，目前这一服务已经在多地试点。

CEO万霖在菜鸟开放周上

与此同时，2022年菜鸟还将履约确定性的“触角”进一步扩展至天猫国际，超过80%的菜鸟保税仓已经接入，覆盖全国250多个城市。菜鸟还组建了全球范围内最大规模的商用无人配送车队“小蛮驴”，2022年中的数据显示，小蛮驴全国累计送楼单量已超1000万。

此外，菜鸟将送货上门的要求进一步体现在了家电、家装、食品重货、冷链等细分电商行业中。例如在大件家装物流领域，菜鸟与天猫强化了“一次上门，免费送装”的差异化服务，这帮助天猫家装品牌店铺消费者评分显著高于市场平均水平。

数据显示，在众多不确定因素的影响下，2022年双11送货上门的包裹量仍然创下历史新高。截至11月17日，菜鸟完成上门送件超2亿件，菜鸟直送和菜鸟驿站的单日送货上门峰值都超过了1000万件。

菜鸟也即将迎来下一个派送高峰。疫情管控放开后，消费者可以在春节撒欢庆祝，消费热情也逐渐开始释放。菜鸟直送预计，今年春节处理单量相比去年将增加30%，为确保春节的上门配送时效，菜鸟直送今年值守的分拨人员、运输司机和快递员也将增长25%。

这一年，在抗疫物资运输的路上，在驰援北京的飞机、高铁上，在小区包裹配送的路上，在春节物资配送路上，处处都有菜鸟蓝，背后则是菜鸟不断扩展的物流网络、更为确定性的履约能力。