在《顾客为什么购买》一书中，作者帕科·昂德希尔阐述了他研究商店内顾客的购买行为的缘由、方法和一些成果。

　　昂德希尔是美国消费行为学家，他依据大量实地的顾客调研数据，加上对一些顾客的访谈，以了解人们的消费心理，分析人们的购物需求，从而为零售商总结出具体调整的方法，帮助商店营造出更好的零售环境。

　　他所使用的调查方式，很容易让人联想到侦探。他拿着笔和纸(他称之为跟踪单，是他们专门设计的一种表格)，从刚刚进入商店的顾客中选择一个跟踪的目标，然后秘密地尾随这名顾客，记录他去了哪儿，没去哪儿，经过了哪些地方，看见什么，没看见什么，怎么购物的，是否使用购物篮，是否触摸了商品，是否查看了包装说明、价签，诸如此类，涉及顾客从入店到完成购物到出门的每一个关键性行为和每一个细小的动作，紧紧跟住，看清顾客的每一个举行，是摸了9幅还是8幅手套，然后综合研究、比较和分析这些信息和其他情况，得到关于某一特定购物环境下人们如何利用这个环境的信息，以及使商店和商品更加适应顾客需要的措施，对商店的货架、标识、出入口、墙壁、电梯、商品陈列等每个可能涉及的环节提出具体的建议。

　　他的主要方式就是研究商店里面的每个人都在做什么，然后记录下来，比如记录：一位穿着棕褐色风衣、蓝裙子的40多岁的妇女，她在洗浴用品部，在抚摸毛巾，总共摸了四条，正在查看价签……从这些细节中，找出吸引顾客，或导致顾客不购物就离开的各种因素。

　　昂德希尔认为零售商不知道事情比想象的要多，比如：他们通过调查发现，应该把宠物零食放到孩子和老人够得着的地方，这样做后销售立即上升;大多数广告牌会放在面向主通道的地方，但是他们发现大多数购买牛仔裤的人不会从主通道过来。

　　说到之所以创立和使用这种购物学，除了自身经历的因缘巧合外，昂德希尔表示，广告和品牌影响力正在下降，现在的商店与通道也是传递商品信息和提高销量的一个重要媒介。因此，研究购物者如何在商店内停留、看标牌、是否试穿等信息，再把观察结果和顾客的个人信息、态度等连接起来，找出顾客的决策过程，从而分析出门口摆放打折书的利与弊等这类具体而微的问题，告诉商店怎样设计出购物者真正能看到的广告牌，怎么确保每个信息都恰到好处，怎么陈列商品才能让顾客更舒服更愿意浏览，怎样确保顾客能到达他想去的每一个角落等等。

　　昂德希尔觉得，人类有一些共通的能力、倾向、局限和需要，零售环境必须适应人们的这些特点，虽然不同的个体有不少差异，但也有很多相似性，认真对待这些相似之处，就能知道人们会到什么地方，看见什么，产生什么反应，老人、小孩、男人、女人各有什么购物特点，以此深入到消费者与销售环境的互动中，然后凭借侦探式的推理，制定出零售实战指南。

　　如果说跟踪进入店内的顾客，打探其每个细小的购物动作和心理，也算是一种侵犯隐私的话，那么这其实可以称为“犯罪”顾客学。但是，这种“犯罪”式的侦探行为，和福尔摩斯最后破案成功一样，是商店和顾客等多方受益的。而中国的零售门店，当前需要的正是这种认真研究和对待顾客的氛围，倘不如此，何谈转型?