在一个阳光明媚的早晨，来到苏果便利碧树园店(下文简称“碧树园店”)，店面整洁亲民。走近办公区，迎面走出来的就是店长黄丽华，有一脸温暖的笑，和她管理的门店一样，让人感到亲切。完成与她的初次见面和之后的采访发现，她是一个开朗、和善、易亲近的人，但在处理工作上的事情时也不乏果断和严谨。也许，这正是14年零售路对她的磨砺和锻炼的成果。

　　1999年，黄丽华加入苏果，开始从事便利店工作。从一个小小的收银员做起，担任过理货员、传统的提货员(早期的苏果便利店还没有统一的配送系统，需要店员亲自随车提货)、班长，最后登上了店长这个台阶。过程并不曲折，但也有颠簸，更需要坚持。她说：“那时候进入苏果的每一个人都有很大的机会和舞台，和我同时进入苏果的人，有的成了会计，有的进入总部工作，有的成为店长，都有不错的发展。但是，也需要坚持，与我同期进入同一家门店的7、8个员工，现在只有我留在苏果。”

　　黄丽华于2005年开始担任店长，碧树园店就是她担任店长所管理的第一个门店，一直至今。

　　碧树园店位于南京市鼓楼区龙江小区附近，是苏果在南京的300多家便利店中销售最好的一家店，更是苏果便利店的“服务样板店”，广受周边社区居民的喜爱，还常常有居民写表扬信寄到报社，表扬信在南京市扬子晚报、金陵晚报上都有登载。

　　人性化——服务

　　碧树园店定位社区便利店，主要服务于周边的白云园、碧树园、蓝天园、阳光广场等社区居民。距离门店500米处有一家大卖场，不到1公里地又有苏果清凉门卖场，这对碧树园店造成了很大的竞争压力。

　　“我们是便利店，在商品品类、营销策划、促销活动等方面和大卖场是有一定差距的，但是我们有温馨、周到、细致的服务，可以吸引顾客、增加商品销售。”黄丽华说。

　　随着消费者的消费观念越来越理性化，对零售业的服务也提出了越来越高的要求，尤其是以便利、快捷著称的便利店，更是不能止步于传统的服务观念，要将服务多元化、人性化才能博取消费者的好感。碧树园店在黄丽华的带领下，推出了一系列人性化的服务，她说：“周边社区的居民大多是公务员、教师等，生活水平比较高，但生活节奏也很快，所以我们要做的就是想方设法让消费者感觉到快速、便捷”。

　　碧树园店的一大特色服务就是：免排队。这主要针对一些购买诸如香烟、电池等小件商品的顾客，顾客购买这一类商品可以即买即付，不用排队，优先结账。黄丽华说，对于这一做法，绝大部分顾客都是能够接受的，每个人都有应急的时候，这次方便他人，下次就是方便自己。这项服务成了碧树园店的一个亮点，附近顾客买这类东西时都会优先考虑碧树园店。她也认识到：香烟品类作为支撑便利业态销售业绩的第一品类，是门店经营的重中之重，随着苏盛公司的成立，其配送品种和数量较以前有了较大增加，现阶段对便利店而言通过强化香烟品类的经营以吸引人气、提升客流显得尤为重要。

　　黄丽华以及她的团队尤其关注周边社区中上了年纪或者行动比较不便的顾客，为此类顾客建立了专门的档案，送货上门不说，还会定期主动打电话给这些顾客，问其需要什么，并主动向顾客介绍新的商品。每次的沟通均在所建档案中留下记录，必要时让每一位员工传阅了解，保证无论哪一个班次的当班人员都能准确无误地满足建档顾客的需求。

　　此外，碧树园店的店堂内长期摆放着几张小凳子，专门供老年顾客和儿童来店购物时作休息之用;平时，只要是顾客所需要的或是门店没有但顾客需要的商品，碧树园店的员工也都会想方设法满足顾客，用心去做好服务。

　　对于顾客的投诉，黄丽华提倡正面面对，她说：“不要认为难缠的顾客是故意找茬，其实在某种意义上要感谢这些顾客，因为他们发现了门店工作中的不足和疏忽，门店所应该做的，就是要提高服务质量，更好地满足顾客要求。有句话叫‘勿以善小而不为’，那些看似很小的服务细节却折射出我们最大的服务特点：灵活、便利、富有亲和力，也是门店错位生存的立足点。”

　　人性化——管理

　　做好对外的服务，自然也不能忽视内部的管理。苏果提倡“团结苦干、开拓奉献”，总部的口号如此，终端的员工也是朝着这个方向去发展、执行的。

　　团队要拧成一股绳，作为门店灵魂的店长首先就要勇于奉献，能干苦干，为店员树立一个好的榜样。但要加强团队的向心力，光有崇拜和尊敬是不够的，也应当合理管理员工，在这方面，黄丽华有自己的一些小技巧。

　　首先，要用心去关心员工。每一位员工的生日她都记在心里，生日一到，她就组织门店员工庆生并送上祝福;有员工生病不舒服了，她会加以慰问，劝员工休息。

　　其次，作为一店之长，要擅于发现店内员工的长处，“‘十根手指各有长短’，一个人再坏也总有他的长处，店长就应该了解每一位员工的性格、喜好，发掘他们的优点并为他们安排合适的工作岗位。”她说。碧树园店内有一名员工主要负责理货工作，但是却对门店氛围的布置很感兴趣，每逢节日布置门店，他总是特别积极。于是，黄丽华就安排他负责门店形象维护的工作，该员工亦做得有声有色。黄丽华也会及时对员工的工作给予肯定，这也有利于提高员工工作的积极性。

　　第三，店长要做到尊重员工。“人非圣贤，孰能无过”，但是员工犯错要如何批评和处罚也是技术活。黄丽华从不当众责骂员工，即使员工有错，一般也是两人单独谈话。这样，不仅能够把问题摊开来讲明白，更维护了员工的自尊心，相对的，店长也能得到员工的尊重。

　　如今，“90后”开始步入职场，这一批年轻的面孔也为管理者带来不少烦恼。黄丽华意识到家长式管理对90后的员工已然失效，面对他们，既要与他们打成一片，又要想办法稳住他们那浮躁的性子。碧树园店的财务是一个90后女生，黄丽华常常在闲暇时挑现下年轻人感兴趣的话题与她讨论，比如移动互联网、当下流行趋势等等，一下子就拉近了双方的距离。工作上，她也会适当给女生一些意见，作为“清凉剂”。

　　在门店开拓创新方面，碧树园店在苏果便利店营运部的领导下，通过长期努力，一步步跨出自己创新的步伐。黄丽华说：“我刚来我们店的那一年，店里的年销售额才750万，去年我们店做到了1600多万，这样的进步要靠什么?就要靠我们公司便利店营运管理中心不断去引进新的理念。我们店原来是没有‘挂条’的，营运部去其他地方考察、学习，将别人好的设计、理念引进到苏果便利店，然后在我们这里试点，让便利店常有创新点。门店里面的侧架、即食食品(如茶叶蛋、玉米、粽子、包子、烤肠等)，也是这几年来一一引进的。如果便利店一直原地踏步，肯定是做不好的。”

　　“做零售就是这样，事情多而杂，薪资也不高，一整颗心又总被门店吊住。但14年零售路，尤其在担任店长之后，我要求自己一定要把工作做好，这是我们的本职。不过，对家人则多了一份愧疚，我庆幸的是这么多年来一直有家人在背后对我的支持。”